Há muito que os seguros deixaram de ser apenas um mecanismo de protecção accionado em momentos de excepção.
Texto: Sérgio Carvalho, Head of Marketing and Client da Fidelidade
Hoje, mais do que responder ao risco, espera-se que as seguradoras acompanhem as pessoas ao longo da vida, antecipando necessidades, simplificando decisões e criando valor no dia-a-dia. Esta transformação é particularmente visível no universo dos Pets, um território onde a relação emocional, o cuidado contínuo e a responsabilidade caminham lado a lado.
Os animais de companhia passaram a ocupar um lugar central nas famílias. São fonte de afecto, equilíbrio emocional e bem-estar.
E, como qualquer membro da família, exigem cuidados, atenção e planeamento. Esta mudança social não é marginal, é estrutural. E desafiou o sector empresarial, inclusivamente a actividade seguradora, criando uma oportunidade única de expansão de negócio, rejuvenescimento de clientes e aproximação emocional.
O crescimento do número de animais de companhia em Portugal e na Europa é acompanhado por uma evolução clara das expectativas dos tutores.
Hoje, procuram-se cuidados veterinários mais especializados, alimentação de maior qualidade, serviços de bem-estar e, acima de tudo, conhecimento para tomar decisões informadas, garantir acesso a cuidados de qualidade e para gerir custos de forma previsível.
Neste contexto, os seguros para os animais de companhia deixaram de ser vistos como uma protecção distante, usada apenas em situações limite, e passaram a integrar a rotina das famílias para apoio contínuo, para promoção de vidas mais longas e mais saudáveis.
A evolução dos seguros Pets reflecte uma transformação mais ampla no sector: a passagem de uma lógica centrada no produto para uma lógica centrada na relação e na experiência do cliente. O foco deixou de ser apenas a cobertura do risco com desenvolvimento de coberturas isoladas e passou a centrar- se na experiência global do cliente.
É aqui que a ideia de ecossistema ganha relevância. Um ecossistema não é apenas um conjunto de serviços agregados; é uma proposta integrada, pensada a partir das necessidades reais das pessoas e sustentada por parcerias estratégicas, tecnologia e conhecimento.
O FIDELIDADE PETS COMO RESPOSTA AO MERCADO
O Fidelidade Pets, lançado no final de 2018, veio oferecer, de forma inovadora, uma resposta às necessidades de maior protecção e cuidados dos animais de companhia. Com quatro planos distintos, para adaptação às necessidades e possibilidades de cada família, este seguro regista um crescimento constante, desde o seu lançamento. Hoje, temos mais de 105 mil apólices Pets.
Este crescimento pode ser explicado, não apenas pelo aumento linear do número de animais de companhia – o número de lares portugueses que têm pelo menos um animal de companhia tem aumentado –, como também pela alteração do perfil dos clientes, da sua relação com os animais de companhia e das necessidades dos seus “melhores amigos”.
Mais de metade dos clientes Fidelidade Pets são novos na companhia e cerca de 51% adquire o Plano 3 e 17% o Plano Vital, o que é um excelente indicador do potencial que este produto nos traz a vários níveis, quer do ponto de vista de renovação de carteira, quer de valor, pois são clientes potencialmente com maior poder de compra.
Para além disso, o Fidelidade Pets tem um potencial relacional com a marca muito forte, que transcende a componente de negócio. É um produto também de posicionamento, que capitaliza bastante para a marca, conectando valores mais profundos, através da identificação emocional e da notoriedade, uma vez que os animais de companhia são um elo de enorme empatia.
PARCERIAS QUE AMPLIAM O CUIDADO
No universo Pets, nenhuma entidade consegue, sozinha, responder a toda a complexidade das necessidades dos tutores. A construção de parcerias sólidas, com clínicas e hospitais veterinários, especialistas, marcas de referência em alimentação e bem-estar, é, por isso, fundamental.
Mais do que acrescentar benefícios, estas parcerias permitem criar uma rede de confiança. Uma rede que facilita o acesso a cuidados de qualidade, que oferece vantagens concretas e que reforça a sensação de acompanhamento contínuo. Para o cliente, isto traduz-se em conveniência e segurança. Para nós, uma relação mais próxima, mais frequente e mais relevante e a oportunidade também de angariação de novos clientes.
A Veterinário Sobre Rodas, que hoje faz parte do Grupo Fidelidade, reflecte bem este nosso posicionamento. Representa mais um passo na nossa estratégia de crescimento e alargamento dos serviços que prestamos aos nossos clientes Pets e no robustecimento do nosso ecossistema de saúde e bem-estar para os animais de companhia.
A nossa associação e apoio recente ao programa “Bone Appétit” também se insere nesta estratégia, como uma resposta a uma das maiores preocupações dos tutores: garantir uma alimentação adequada, equilibrada e adaptada às necessidades específicas de cada animal.
Ao associar o seguro a soluções de alimentação de qualidade, reforçamos uma lógica de prevenção activa. Esta abordagem traduz uma visão mais ampla do papel do seguro: não apenas mitigar riscos, mas contribuir para uma melhor qualidade de vida.
Continuamos assim a trabalhar numa solução com várias dimensões e que responda de modo agregado às necessidades, cada vez mais diversas, e interesses dos clientes Pets – um Ecossistema Pets – que, além da protecção da saúde, assegurada pelo seguro Pets, disponibilize outros serviços relevantes para os clientes actuais, em áreas como a da adopção, nutrição, well-being, consultas por vídeo e outras iniciativas de carácter tecnológico, como o Pet Tracker. Este dispositivo, em conjunto com a App Fidelidade Pet Tracker, permite localizar o animal de companhia em tempo real, receber alertas inteligentes, accionar um botão SOS e integrar comunidades Pet Tracker.
O mundo dos animais domésticos é muito grande e as correlações são inúmeras por várias vias: alimentação, grooming, pet sitting, hotéis, etc. Estamos a falar de campanhas com descontos, integração de vouchers, benefícios a serem utilizados através de Fidcoins – a unidade de troca da Fidelidade – e acções de comunicação direccionadas para audiências específicas.
Numa lógica de loyalty, este ecossistema permite-nos desenvolver mais meios de fidelização e maior satisfação, onde podemos efectivamente criar parcerias que nos permitem negociar vantagens directas para os nossos clientes, pois sabemos que este será também um caminho que nos apoiará estrategicamente na diferenciação, face a outras soluções disponíveis no mercado.
Para além das vantagens para clientes, estas parcerias permitem-nos também potenciar o negócio pela geração de leads, com atribuição de benefícios a clientes de outras organizações e, a partir daí, capitalizar o produto de forma mais personalizada e por uma via mais relacional junto de audiências específicas.
MYPETS – A EXPERIÊNCIA DIGITAL NO CENTRO DA RELAÇÃO
O MyPets nasce desta visão integrada. Não como um simples complemento digital, mas como um verdadeiro ponto de encontro entre protecção, serviços e informação.
Num único espaço, os clientes podem gerir a vida dos seus animais de estimação, aceder a conteúdos relevantes sobre saúde e bem-estar, acompanhar cuidados, beneficiar das parcerias disponíveis e ainda interagir de forma simples com as funcionalidades do seu seguro.
Ao centralizarmos a experiência, o MyPets reduz fricções, aumenta a utilidade do seguro no quotidiano e reforça a percepção de valor ao longo do tempo. Mais do que uma plataforma, é uma expressão concreta do posicionamento da Fidelidade: proximidade, utilidade e inovação ao serviço das pessoas.
A nossa ambição é criar um ponto de passagem de referência para donos de pets, ou seja, uma plataforma única onde podem encontrar tudo o que precisam para o animal.
MELHOR EXPERIÊNCIA, RELAÇÕES MAIS DURADOURAS
A construção do Ecossistema Pets representa uma mudança profunda na forma como se cria valor no sector segurador. Ao integrar protecção, serviços, plataformas digitais e parcerias, cria-se uma experiência mais próxima, mais humana e mais alinhada com as expectativas actuais dos clientes.
Para a Fidelidade, este modelo permite reforçar a confiança, aprofundar relações e diferenciar-se de forma sustentável. Para os clientes, significa sentir que estamos presentes nos momentos que realmente importam, inclusive nos pequenos gestos do dia-a-dia.
O Ecossistema Pets é um exemplo da visão sobre o futuro dos seguros: um futuro feito de relações, de prevenção, de proximidade e de responsabilidade.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Animais de Estimação”, publicado na edição de Março (n.º 356) da Marketeer.
