Fidelidade: Para quando precisa (e não só)

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Proporcionar a cada cliente uma experiência de excelência ao longo dos diferentes pontos de contacto com a Fidelidade é um dos objectivos estratégicos da companhia. A proximidade com cada pessoa é, assim, um dos valores “core”, reflectindo-se na forma de actuação, desde o primeiro momento. «É preciso conhecer bem cada pessoa, perceber quais as suas reais necessidades de protecção para lhe poder disponibilizar produtos ou serviços adequados. E esta relação de proximidade tem que ser sentida ao longo de toda a cadeia de relação que o cliente vai estabelecendo connosco, independentemente do canal que utiliza para nos contactar – agências de cliente, mediadores, contact center ou canais digitais», afirma Sérgio Carvalho, director de Marketing da Fidelidade.

Apesar de todos os resultados alcançados e do caminho já percorrido, na Fidelidade existe a noção de que os desafios a nível de customer experience são muito elevados. «Durante anos as diferentes marcas foram construídas e ganhando notoriedade pela capacidade de proporcionar aos clientes produtos e serviços de elevada qualidade mas, hoje, cada vez mais, a diferença reside na habilidade de facultar a cada pessoa a melhor experiência global e na capacidade de cumprir permanentemente o prometido ou anunciado. E esta é uma responsabilidade tremenda, porque se as marcas hoje são lembradas e promovidas pelas pessoas que têm, consistentemente, boas experiências ao longo de uma enorme cadeia de valor e de contactos os quais, muitas vezes, nem são directos, isto significa que estamos a vivenciar uma era em que são os consumidores que constroem as marcas, impondo um serviço constante e personalizado do mais elevado nível», explica Sérgio Carvalho.

O director de Marketing da seguradora afirma que a pesquisa contínua é de vital importância no desenvolvimento de uma experiência que pretenda encontrar eco em cada cliente. Mas não é possível cingir-se às típicas pesquisas de mercado. Só ao perceber e entender a forma como cada cliente idealiza o funcionamento do mundo é possível projectar os produtos e experiências de serviço para que estas pareçam totalmente naturais para o consumidor. Sérgio Carvalho vinca que tal requer observação, ideação, desenvolvimento de protótipos, testes e interacção.

Na Fidelidade, a estratégia utilizada prioriza os canais digitais, pela maior facilidade e rapidez na obtenção de respostas, assim como para testarmos soluções piloto antes de avançar para o lançamento comercial dos produtos ou serviços. «E estes dados que temos vindo a recolher têm sido absolutamente relevantes para a construção da visão de 360° do cliente e a capacidade de lhe proporcionar a melhor experiência de utilização de produtos e serviços», reforça o responsável.

Melhor serviço e mais alargado

Com cerca de 500 agências de cliente e lojas Fidelidade em todo o país, a Fidelidade consegue conjugar atendimento presencial com dinamismo tecnológico, para que, mesmo à distância, seja possível criar relações próximas com os clientes.

«A utilização de técnicas de “advanced analytics” tem conduzido a um maior e mais preciso conhecimento de cada um dos nossos clientes, alavancando a sua segmentação e possibilitando a disponibilização de soluções, quer a nível de produtos, quer de serviços, dirigidas às reais necessidades de cada pessoa, a partir do conhecimento das suas características. E é desta forma que, nos úl
timos anos, temos vindo a evoluir na forma como disponibilizamos a nossa oferta e no modo como a comunicamos», refere o director de Marketing.

A utilização de novas tecnologias também tem permitido desenvolver recursos específicos para os clientes, a fim de poder acompanhá-los a qualquer momento e a partir de qualquer lugar, prestando-lhes o mesmo serviço, independentemente do canal escolhido para contacto. «E isto traduz-se no desenvolvimento de novas aplicações ao serviço dos clientes, acompanhando a transformação digital que marca o nosso tempo com uma utilização massiva de canais digitais pelas pessoas, bem como na melhoria dos recursos que disponibilizamos aos nossos agentes, libertando-os de uma série de tarefas administrativas, para que possam alocar mais tempo à sua maior mais-valia: investir o seu tempo na relação com cada cliente», refere.

O investimento realizado na adaptação da Fidelidade a um mundo cada vez mais digital e tecnológico tem sido elevado e tem aumentado ao longo dos anos. Sérgio Carvalho explica que, hoje, o conceito de omnicanalidade está enraizado na cultura da seguradora e na dos seus parceiros de negócio, que reconhecem as suas vantagens. «Isto deve-se também a um esclarecimento constante e acompanhamento das nossas redes comerciais e à constatação clara de que o nosso nível de serviço melhorou quando colocámos à disposição dos clientes formas alternativas de contacto com a Fidelidade, como a área de cliente MyFidelidade, acessível em computador ou via app, ou as apps Fidelidade Drive, Multicare Medicina Online, MyPets, MySavings e, mais recentemente, a app Just in Case», sublinha.

Facilidade à distância do smartphone

Nos últimos anos a Fidelidade tem feito uma grande aposta no desenvolvimento de plataformas digitais para os seus clientes, de forma a melhorar a experiência proporcionada a cada pessoa.

A área de cliente e a app MyFidelidade são disso um exemplo e as melhorias nos últimos anos têm sido expressivas. «Hoje a MyFidelidade disponibiliza um conjunto alargado de serviços ao cliente, como, por exemplo, a possibilidade de consultar informação detalhada e documentação sobre cada um dos seus seguros; consultar os recibos relativos a cada seguro; pedir assistência em viagem e acompanhar, em tempo real, a evolução do pedido de assistência, por exemplo, quando o reboque está a caminho; acompanhar a evolução de eventuais processos de sinistro e receber notificações com informação útil sobre o estado de evolução do processo, até à sua conclusão; pedir reembolso das despesas de saúde pela app, através do envio de fotografia das respectivas despesas; ter acesso à listagem dos reembolsos e autorizações de saúde que estão em curso ou encerrados; possibilidade de gerar um código para aceder à rede Multicare, sem necessidade de ter o cartão físico; gerir dados pessoais e contactar a Fidelidade. Estas são algumas funcionalidades, mas continuamos a evoluir e em breve teremos novidades importantes na área de cliente MyFidelidade», enumera o responsável de Marketing, referindo que, em Janeiro deste ano, a Fidelidade já contava com mais de 466 mil utilizadores registados na área de cliente MyFidelidade e mais de 204 mil utilizadores da app MyFidelidade.

Mas a companhia conta com outras soluções digitais. A app Multicare Medicina Online é outro exemplo do empenho da Fidelidade em proporcionar a melhor experiência às pessoas a partir de qualquer lugar. Desde a possibilidade de realizar consultas médicas por telefone ou vídeo-consulta, até à disponibilização de serviços de acompanhamento nutricional. O director de Marketing da Fidelidade afirma que esta app é uma referência importante no caminho percorrido pela companhia na área da saúde, que tem permitido a construção de um ecossistema global para a prestação de um serviço de valor acrescentado aos clientes, desde a prevenção até à prestação de cuidados médicos quando assim é necessário.

A app MySavings espelha o investimento em soluções inovadoras para facilitar o acesso à poupança e despertar novamente a consciência da população, sobretudo a dos mais novos, para esta temática.

No caso da app Mydrive, que alia a telemática ao seguro automóvel, tem permitido aumentar o conhecimento da Fidelidade sobre o padrão de comportamento dos condutores para assim lhes poder dar conselhos úteis para a melhoria da condução.

Já a app MyPets e a Just in Case são importantes veículos para conseguir chegar junto de outros segmentos de cliente e estar presente, mesmo quando as pessoas não estão directamente à procura de seguros.

Destaque também para a Plataforma Comercial, um projecto criado para acrescentar
mais valor ao proporcionar aos mediadores uma nova visão integrada de todos os clientes, bem como do seu valor real para a Fidelidade. Recentemente, a participação automática de sinistros automóvel, disponibilizada através desta ferramenta, está a permitir a redução substancial do tempo de participação dos sinistros, com resultados práticos muito positivos na melhoria da experiência dos clientes.

«Ao longo dos últimos anos, o investimento na área digital não se tem cingido apenas aos nossos clientes e temos evoluído internamente e muito junto dos nossos parceiros de negócio, disponibilizando ferramentas que lhes permitem acompanhar as exigências dos seus clientes da melhor forma. Assim, também os mediadores têm sido pioneiros da Fidelidade e a sua adesão, às diferentes metodologias que temos desenvolvido para melhorar o seu trabalho diário e bem servir os clientes, tem sido determinante», afirma Sérgio Carvalho.

Futuro será (ainda mais) tecnológico

Seguindo a sua estratégia, a Fidelidade dará continuidade ao alargamento da família de produtos cyber. A primeira aposta foi no segmento das micro e pequenas e médias empresas mas, agora, pretende estender o conceito às famílias. «Será um seguro que visa proteger a família de riscos resultantes da utilização de equipamentos digitais ou redes sociais, abrangendo situações desde a fraude à apropriação de imagens», explica o direcor de Marketing.

A aposta na área de acidentes pessoais, prática do desporto, viagens e mobilidade serão outra das prioridades. E haverá ainda novidades ao longo do ano, com alguns projectos orientados para o segmento sénior, que cruza tecnologia com assistência.

«2020 será um ano de consolidação. Um ano de continuidade, mas com grandes objectivos. Queremos fomentar a adesão às propriedades digitais e aumentar a proximidade com os clientes. Estas serão duas áreas de grande foco para o próximo ano. Precisamos de garantir que as pessoas têm a protecção certa “para que a vida não pare”. E ao consolidarmos a aposta tecnológica, conseguirmos falar com outras gerações de clientes», finaliza Sérgio Carvalho.

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