Fidelidade: Olá, sou a Maria, em que posso ajudar?

A Inteligência Artificial (IA) passou a ser um conceito cada vez mais presente na vida das organizações portuguesas.

Na actividade seguradora, a Fidelidade assume naturalmente as principais vantagens que a IA tem trazido à sua performance no sector. De acordo com Hugo Barroso, responsável pelo Departamento de Business Performance & Intelligence da Fidelidade, a IA potencia reinventar o negócio, vender mais e, também, claro está, uma redução de custos, simplificação de processos e eliminação de tarefas rotineiras, que libertam tempo dos colaboradores para actividades de maior valor acrescentado.

Na perspectiva do cliente, a IA também está a assumir um papel preponderante na sua relação com a empresa, ao melhorar substancialmente a sua experiência com a Fidelidade.

«A IA está já a ter impacto nos clientes, melhorando a sua experiência nas várias interacções que têm connosco, já que, com a tecnologia IA, tornamos os processos mais simples e ágeis», adianta o responsável pelo Departamento de Business Performance & Intelligence da Fidelidade. Por outro lado, estas ferramentas têm tido também um papel importante na personalização da comunicação e da oferta de valor, já que permitem que estas sejam mais relevantes, ajudando, dessa forma, no processo de decisão. «Este impacto é mensurável não somente nos indicadores de negócio, mas também nos níveis de satisfação dos clientes», complementa Hugo Barroso.

OFERTA PERSONALIZADA

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e informados, e têm vindo a aumentar as suas expectativas. Mais uma vez, a IA é uma ferramenta importante para a Fidelidade. «Temos um novo paradigma de hiperpersonalização, e a IA pode ajudar- nos a entregar essa experiência, desde a simulação até ao reembolso de uma despesa, ou mesmo na sugestão de produtos e serviços personalizados relevantes para cada cliente», destaca o mesmo responsável.

Na verdade, a Fidelidade dispõe de um AI recommendation engine, sustentado por modelos de machine learning, que identifica os produtos e serviços mais indicados para cada cliente de acordo com o seu perfil. Esta informação reverte depois, não só na «geração de oportunidades comerciais que apoiam os nossos parceiros de negócio, como também na realização de campanhas direccionadas, quer através da selecção do público alvo adequado, quer na personalização de todos os elementos da proposta de valor, incluindo a forma e o conteúdo dessas comunicações».

Hugo Barroso vai ainda mais longe e avança outra vantagem de poder contar com a colaboração deste AI recommendation engine: «Conseguimos também ser contextuais e identificar os momentos de comunicação relevantes, e, através de mecanismos de automação, dispomos assim de processos que permitem implementar a personalização da oferta no momento adequado e de forma escalável.»

O mesmo responsável relembra que as técnicas de machine learning baseiam-se no processamento e análise de enormes volumes de informação, incluindo as diversas interacções que os clientes estabelecem com a empresa.

«Com base neste histórico de informação, modelos preditivos e segmentações conseguem identificar padrões, traduzindo- se num conhecimento e visão de mercado mais precisos, permitindo previsões de tendências e comportamentos e tomada de decisões conscientes. Esta actuação traduz-se, naturalmente, em vantagens para os clientes, que auferem assim de um tratamento personalizado, mais de acordo com as suas preferências e necessidades», reflecte.

MAIORES DESAFIOS NA UTILIZAÇÃO DE IA

Existem, no entanto, vários tipos de riscos associados à utilização da IA. Entre eles, a privacidade dos dados e a compliance. «As seguradoras devem garantir que as suas aplicações IA e os dados que as sustentam estão de acordo com as regulamentações legais, padrões de ética e transparência», sublinha Hugo Barroso, adiantando que, além do enquadramento legal, é muito importante garantir a qualidade e não enviesamento dos dados que sustentam os algoritmos. É igualmente necessário um acompanhamento dos outputs destas soluções, por forma a controlar o risco operacional e qualidade.

«Este controlo de qualidade é crucial, já que poderão surgir problemas reputacionais resultantes de uma má implementação de programas IA, pondo em risco a confiança do cliente. Nesse sentido, é importante dispor de uma infra-estrutura tecnológica e bases de dados sólidas, assim como recursos humanos com skills para o desenvolvimento, implementação e manutenção deste tipo de tecnologias», adverte o responsável do Departamento de Business Performance & Intelligence da Fidelidade.

Para reforçar este último ponto, é importante que as empresas façam o upskilling dos vários elementos da organização, de forma a cimentar a mudança de cultura necessária, para tirar partido destas tecnologias. «A IA exige um aumento de competências, e que estejamos dispostos a aprender e a adaptar-nos, porque não é apenas uma ferramenta, mas sim um catalisador que impulsiona a inovação e a eficiência. Por outro lado, é essencial uma gestão que apoie a adopção destas tecnologias, com uma visão clara e pragmática, alinhada com os valores da empresa e dos seus objectivos», destaca o mesmo responsável.

Segundo Hugo Barroso, essa tem sido a postura da companhia de seguros. «Creio que a Fidelidade tem vindo a acautelar, ao nível dos seus vários departamentos técnicos e de gestão, todos estes pontos, e tem vindo a traçar o caminho de forma equilibrada, valorizando convenientemente os riscos e as oportunidades».

UM PROGRAMA CHAMADO MARIA

A utilização da IA na Fidelidade, especialmente o Natural Language Processing (NLP), está também a impactar o atendimento ao cliente. A implementação de chatbots e speechBots permite melhorar a experiência do cliente no atendimento, reduzindo tempos de espera, realizando um maior número de chamadas tratadas, trazendo redução de custos no servicing e aumentando a eficiência da resposta.

Nesse sentido, e para responder com maior rapidez às necessidades dos seus clientes, a Fidelidade criou a “MARIA”, um speechBot dotado de Inteligência Artificial.

Desenvolvida pelas equipas internas, Fidelidade Assistance e Centro de Inteligência Artificial e Analytics, e com recurso a serviços cognitivos dos principais Cloud providers e complementado com a tecnologia de NLP, a MARIA permite atender um maior número de clientes, reduzir tempos de espera e estar disponível 24/7. O seu auxílio à operação da Fidelidade destaca-se ainda mais nos períodos de horas de ponta, de sazonalidade, como as férias e em eventos extremos (por exemplo, desastres naturais), uma vez que conseguimos responder de forma mais célere nestes períodos caracterizados por picos de chamadas.

Hugo Barroso explica como tudo se processa: «No momento em que liga para a linha de atendimento da Fidelidade Assistance, o cliente pode ser prontamente atendido. Todo o contacto é contextualizado e o cliente é identificado automaticamente através da sua matrícula e/ou de outras informações que permitem proporcionar uma interacção rigorosa e robusta.» Esta tecnologia tem a capacidade para identificar palavras-chave e sugerir as respostas adequadas a cada cenário, ajudando, assim, a providenciar a assistência que os clientes necessitam.

No seguimento do sucesso de tecnologias de IA implementadas pela Fidelidade, a empresa deixa claro que outras soluções estão a ser conceptualizadas, trabalhadas e testadas, de acordo com um roadmap de priorização e implementação. «A Fidelidade tem uma estratégia de IA definida, com diversas soluções a serem trabalhadas e testadas e em diversos graus de maturidade. Estes projectos assentam não só na construção de mais produtos que utilizam a “IA Tradicional”, mas também no desenvolvimento de outras soluções que recorrem a “IA Generativa”. Todos os projectos contam com equipas de trabalho multidisciplinares e dedicadas, com o propósito de construir soluções inovadoras, aproveitando os avanços recentes nas tecnologias IA e que seguramente nos ajudarão no objectivo de criar um impacto significativo no mercado, servindo cada vez melhor o nosso cliente. Para que a vida não pare», conclui Hugo Barroso.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Influência da IA no mundo das marcas”, publicado na edição de Abril (n.º 333) da Marketeer.