Sempre ao lado dos clientes

Quem são e o que querem os nossos clientes? Não há estratégia que funcione se não conseguirmos responder a estas questões. A proximidade é assim um dos objectivos “core” da Fidelidade e reflecte-se na nossa forma de estar, desde o primeiro contacto que temos com cada cliente. É preciso conhecer bem cada pessoa, perceber quais as suas reais necessidades de protecção, para lhe poder disponibilizar produtos ou serviços adequados.

E esta relação de proximidade tem que ser sentida ao longo de toda a cadeia de relação que o cliente vai estabelecendo connosco, independentemente do canal que utiliza para nos contactar – Agências de Cliente, Mediadores, Contact Center ou Canais Digitais. Temos que estar sempre disponíveis para prestar a cada pessoa o melhor serviço, em qualquer momento e a partir de qualquer lugar.

Na Fidelidade a utilização de técnicas de “Machine Learning”, que permitem o desenvolvimento da inteligência analítica, tem conduzido a um maior e mais preciso conhecimento de cada dos nossos clientes, alavancando a sua segmentação e possibilitando a disponibilização de soluções, quer a nível de produtos, quer de serviços, dirigidos às reais necessidades de cada pessoa, a partir do conhecimento das suas características.

E é desta forma que, sobretudo nos últimos dois anos, temos vindo a evoluir na forma como disponibilizamos a nossa oferta e no modo como a comunicamos. A utilização de novas tecnologias também nos tem permitido desenvolver recursos específicos para os clientes para podermos acompanhá-los a qualquer momento e a partir de qualquer lugar, prestando-lhes o mesmo serviço, independentemente do canal que eles escolheram para nos contactar.

E isto traduz-se no desenvolvimento de novas aplicações ao serviço dos clientes, acompanhando a transformação digital que marca o nosso tempo com uma utilização massiva de canais digitais pelas pessoas, mas também na melhoria dos recursos que disponibilizamos aos nossos agentes, libertando-os de uma série de tarefas administrativas para que possam alocar mais tempo à sua maior mais-valia: investir o seu tempo na relação com cada cliente de forma a melhorar o conhecimento sobre cada pessoa e a prestar-lhe um serviço próximo, dedicado e personalizado.

O investimento que temos vindo a realizar na adaptação da Fidelidade a um mundo cada vez mais digital e tecnológico tem sido elevado e, em poucos anos, a evolução tem sido grande. Hoje, o conceito de omnicanalidade, como costumamos referir internamente, está cada vez mais enraizado na nossa cultura e na dos nossos parceiros de negócio, que reconhecem as suas vantagens.

Isto deve-se também a um esclarecimento constante e acompanhamento das nossas redes comerciais e à constatação clara de que o nosso nível de serviço melhorou quando colocámos à disposição dos clientes formas alternativas de contacto com a Fidelidade como a área de cliente MyFidelidade, acessível em computa dor ou via App, ou as Apps Fidelidade Assistance, Fidelidade Drive, Multicare Medicina Online e mais recentemente a MyPets. Estes são alguns exemplos, mas estamos a dar outros passos, nomeadamente no campo da poupança e dos cyber seguros.

O ano de 2019 será desafiante e teremos com certeza novas soluções para os nossos clientes. Se o investimento que estamos a fazer, para proporcionar aos nossos clientes uma cada vez melhor experiência nos diferentes momentos de contacto com a companhia, pode ser mais visível quando falamos de clientes particulares e famílias, a verdade é que estamos também a fazer progressos em relação aos serviços que prestamos às empresas, quer a nível das PME, quer das grandes empresas.

Como exemplo, temos a Participação Eletrónica dos Acidentes de Trabalho no MyFidelidade que está a permitir aos clientes maior rapidez na participação dos sinistros e um acompanhamento mais célere e eficiente das pessoas – os colaboradores dos nossos clientes. Mas a experiência dos clientes é tão mais importante, quanto mais estes precisam de apoio. Normalmente, estas situações ocorrem em caso de acidente, quando a assistência e acompanhamento são necessários.

E este é um dos pontos mais importantes de contacto de uma seguradora com os seus clientes, pois é nestas alturas que podemos realmente fazer a diferença na vida das pessoas. Como dizemos na campanha, “A Fidelidade continua”, vamos continuar o nosso caminho, investindo sempre na tecnologia ao serviço dos nossos clientes, para aumentar a proximidade e melhorar o serviço prestado. Vamos reforçar a protecção das pessoas, de acordo com as suas necessidades. Vamos ouvir os clientes, conhecê-los e estar disponíveis para apoiá-los sobretudo quando eles necessitam de assistência ou de cuidados maiores.

Vamos continuar a actuar de acordo com a nossa essência, dando sempre um passo em frente por quem nos escolheu. Ao longo dos anos, acompanhar os nossos clientes quando eles mais precisam de nós tem sido a nossa prioridade, qualquer que seja o caso – desde a assistência até ao acidente automóvel, aos sinistros relacionados com a casa, à saúde, aos acidentes pessoais ou de trabalho

. E aqui temos concentrado muitos dos nossos esforços, quer no desenvolvimento de serviços com uma componente tecnológica mais ou menos presente, como, por exemplo, as facilidades aportadas pela área de cliente MyFidelidade ou pelas apps MyFidelidade e Fidelidade Assistance, que estão a tornar cada vez mais simples e célere a participação de ocorrência, possibilitando também aos clientes o acompanhamento dos seus processos, quer na criação de soluções internas. Aqui dou como exemplo a abertura automática de sinistros, que começou no ramo Multirriscos e será alargada ao automóvel, e que reduz o tempo na abertura de um sinistro e no encaminhamento dos processos, a peritagem efectuada remotamente, utilizando fotos ou vídeos em tempo real, sem necessidade de deslocação física, ou, como já referi, a participação electrónica dos acidentes de trabalho.

Todas estas soluções, acompanhadas de equipas dedicadas às pessoas e que têm no seu ADN valores como a superação e que sabem a importância de estar ao dispor dos clientes nestas alturas, têm merecido o reconhecimento dos nossos clientes ao longo dos anos. Em 2018, avaliámos o grau de satisfação dos clientes com a resolução de sinistros Multirriscos Habitação e Automóvel (Danos Materiais) nos principais momentos de regularização de sinistro e numa perspectiva de satisfação global e os clientes estão satisfeitos, tendo os resultados subido em relação a 2017. Mas vamos mais longe.

Temos o dever de ir mais longe. Na Fidelidade lidamos todos os dias com pessoas. E é com elas, com as suas famílias e com a sociedade que temos o nosso compromisso. Os nossos clientes confi am-nos as suas vidas e é por isso que nos cabe estar ao seu lado, nos momentos mais difíceis e quando é realmente necessário. Não só cumprir, mas ir além das nossas obrigações. Acompanhar e cuidar das pessoas ao longo da vida.

O Compromisso Wecare, cujo objectivo é apoiar a reabilitação física e a reintegração social, profi ssional e familiar de quem sofre um acidente com consequências físicas graves, traduz a nossa vontade de acompanhar, de perto, quem vê a vida mudar de um dia para o outro, apoiando as pessoas e as famílias, ajudando a criar novos projectos de vida. Os desafi os de customer experience são grandes e qualquer empresa que esteja no mercado precisa de investir constantemente nesta área, inovando na criação de abordagens que lhes permitam obter um, cada vez mais, detalhado e preciso conhecimento das experiências, necessidades e motivações dos seus clientes.

Recentemente, lançámos um piloto que pretende reforçar a estratégia de proximidade com os clientes Fidelidade, convidando-os a partilharem ideias, opiniões e sugestões sobre os nossos produtos, serviços e até campanhas de comunicação. Esta iniciativa tem o intuito de, através da recolha de opinião, ajustar, sempre que possível, a nossa oferta às necessidades expressas pelos clientes.

A recolha de informação é feita através de diferentes abordagens, como estudos de mercado, focus groups, testes de usabilidade ou outras metodologias que melhor se adequem às temáticas a analisar, sempre em contexto digital. Estamos ainda em fase inicial, mas acreditamos que estes canais alternativos para conhecer a opinião dos clientes serão essenciais no futuro para reforço da proximidade, confi ança e identifi cação das pessoas com a nossa marca, assim como a contínua recolha de feedback dos clientes, em cada momento de contacto com a companhia. A experiência do cliente, acreditamos, será num futuro próximo o grande factor diferenciador de mercado, pelo que todo o investimento que temos feito nesta área continuará, e de uma forma reforçada no futuro, sendo um dos pilares da estratégia da Fidelidade para os próximos anos.