Fidelidade: Ecossistema pets, uma solução global

Pioneira na disponibilização de seguros para animais domésticos, a Fidelidade lançou, no final de 2018, o seu produto Pets, que veio oferecer, «de forma inovadora, uma resposta às necessidades de maior protecção e cuidados dos animais de companhia», adianta Sérgio Carvalho, director de Marketing e Clientes da Fidelidade.

Agora, e depois de ter completado quatro anos de existência em 2022, esta solução de seguro para os companheiros de quatro patas regista, de acordo com a seguradora, um crescimento em receita de 58%. Um incremento que pode ser explicado, «não apenas pelo aumento linear do número de animais de companhia – o número de lares portugueses que têm pelo menos um animal de companhia tem aumentado –, como também pela alteração do perfil dos clientes, da sua relação com os animais de companhia e das necessidades dos seus “melhores amigos”», acrescenta Sérgio Carvalho.

Portugal é considerado um país pet friendly, no qual cães e gatos predominam na lista dos patudos mais desejados das famílias nacionais. Nesse sentido, é cada vez mais emergente a necessidade de que estes seres, que se tornaram verdadeiros membros da família, tenham as condições e o tratamento que realmente merecem, exigindo-se uma clara aposta no seu bem-estar e saúde.

Consciente da importância crescente que estes animais de companhia ocupam nas famílias portuguesas, a Fidelidade adianta quais as prioridades dos seus clientes responsáveis pelos animais: «Ao nível das preocupações que os animais de companhia suscitam nos seus donos, as questões de saúde e de alimentação lideram. A higiene e o conforto são igualmente áreas que interessam aos donos, sendo o exercício físico também um tema valorizado.»

Para fazer face a este cenário e, muitas vezes, apostar na prevenção de situações mais complicadas, a Fidelidade partilha que está a trabalhar na sua oferta, para oferecer soluções inovadoras que ultrapassam o seguro de saúde e que vão ao encontro das necessidades actuais deste segmento.

QUATRO PLANOS DE SEGURO

De forma a satisfazer diferentes níveis de preocupação dos donos com os seus animais, assim como diversos graus de disponibilidade financeira para o efeito, o Fidelidade Pets apresenta quatro planos.

O Pet 1 é o primeiro desses planos e destina-se a quem tem uma preocupação exclusiva com os danos corporais ou materiais que o animal possa causar a terceiros. Este seguro inclui o serviço de Pet Assistência, protecção jurídica e responsabilidade civil. No caso do plano Pet 2, esta solução já permite estender essa preocupação às despesas de saúde de rotina do animal, como o check-up sem custos adicionais, efectuado na rede de prestadores, vacinas (até 100 euros), Vet Care (até 250 euros) e Telepet (ver caixa). O terceiro destes planos, o Pet 3, eleva a protecção a níveis de cobertura e capital que podem cobrir não só as despesas com a esterilização, como com cirurgias e internamentos em caso de doença ou acidente (1.000 euros de capital base ou 1.500 euros, opcional).

A quarta opção desta solução da Fidelidade é o Pet Vital, que é assumido pela seguradora como o plano mais completo, uma vez que disponibiliza toda a protecção (vacinas, Telepet ilimitado, Vetcare no valor de 750 euros, Cirurgia e Esterilização no valor de 2.250 euros e responsabilidade civil no valor de 200.000 euros).

Reconhecendo que o Fidelidade Pets tem um potencial relacional com a “marca-mãe” muito forte, que transcende a componente de negócio, Sérgio Carvalho diz que este «é um produto também de posicionamento, que capitaliza bastante para a marca, potenciando valores mais profundos, através da identificação emocional, e de notoriedade, uma vez que os animais de companhia são um elo de enorme empatia».

O mesmo responsável acrescenta, ainda, que mais de metade dos clientes Pets são novos clientes na companhia e que cerca de 47% (quase metade) adquire o plano Pet 3, acreditando que este é «um excelente indicador do potencial que este produto nos traz a vários níveis, quer do ponto de vista de renovação de carteira, quer de valor, pois são clientes potencialmente com maior poder de compra».

No entanto, e porque o segredo de uma marca que desenvolve serviços é a aposta contínua na novidade, uma das prioridades é precisamente trabalhar na evolução dos seguros. Nesse sentido, existirão novidades para breve, sobretudo ao nível dos serviços disponibilizados, nomeadamente no que diz respeito a videoconsultas prestadas por médicos veterinários, capitais e outras coberturas.

Apesar dos diversos planos que cada cliente pode seleccionar, tendo em conta as suas reais necessidades, a Fidelidade destaca-se face à concorrência nos seguintes pontos: «Não obriga à utilização dentro da rede convencionada, embora tenha vantagens se o fizer; oferta de check-up na nossa rede de prestadores, para o cliente dos Planos 2, 3 e Vital, sem custos adicionais, de dois em dois anos, até aos oito anos do animal seguro, passando a ser anual a partir daí; descontos numa rede seleccionada de parceiros; cobertura de responsabilidade civil sem exclusão de situações ocorridas com animais da mesma espécie; e Telepet, com chamadas e videoconsultas ilimitadas nos planos 2, 3 e Vital», adianta.

ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO E PRÉMIOS

Sabendo da importância de conseguir cativar novos clientes, uma das questões que se coloca é saber que estratégias a Fidelidade tem implementado para captar novos clientes, assim como quais os canais que se têm revelado mais eficazes para comunicar o Fidelidade Pets e para chegar aos consumidores.

O director de Marketing e Clientes da Fidelidade, Sérgio Carvalho, confirma que a marca tem feito um investimento significativo em comunicação, tendo isso sido notório em 2022 e que continuará em 2023. A televisão é um dos meios seleccionados pela seguradora, meio no qual marca uma presença constante, apostando forte em filmes que suscitem empatia e simpatia por parte de quem os vê, mas também «muito focados nos benefícios concretos e diferenciadores do produto», reitera o mesmo responsável.

Outro dos investimentos que tem colaborado para esta consciência de marca que a Fidelidade tem criado neste segmento é a aposta forte em conteúdo, através de parcerias em meios digitais. «Sabemos que é onde este target se encontra, mas também no microsite MyPets e no blog MyPets, para surgirmos naturalmente no radar daqueles que procuram informação e que por isso estarão dentro dos potenciais clientes, permitindo- nos conhecer melhor os diferentes perfis do mercado e ajustar a nossa comunicação de acordo com os mesmos.»

E a percepção do mercado tem comprovado isso mesmo: «Os nossos filmes estão, praticamente desde que foram lançados, em primeiro lugar na preferência da publicidade em televisão », avança Sérgio Carvalho, complementando que o sucesso das campanhas é comprovado pelo reconhecimento dos Prémios Eficácia 2022, que destacam precisamente a eficácia nas campanhas desenvolvidas pelas agências em Portugal, e que atribuíram o ouro à campanha Fidelidade Pets nas categorias Serviços Financeiros e Seguros, Commerce & Shopper e Activação e Patrocínios.

PARCERIAS: APOSTA NO FUTURO

Actualmente com uma rede de 163 prestadores, espalhados pelo território continental e ilhas, a Fidelidade tem registado uma evolução na rede de parceiros, estando a progredir no modelo de serviço. Nesse contexto, lançou recentemente a plataforma Gestão Clínica Pets, que «permitirá à rede de prestadores veterinários, através da validação do NIF do cliente, validar as garantias do seguro e, em poucos passos, automatizar toda a interacção de serviços com a Fidelidade, tais como a validação do acto médico a realizar, valor a pagar pelo cliente e a submissão da factura para pagamento pela Fidelidade directamente ao prestador. Vai permitir, ainda, que o prestador consiga monitorizar os seus processos, quer estejam pendentes, a aguardar factura, em pagamento, pagos ou anulados, o que tornará o serviço muito mais ágil», complementa Sérgio Carvalho.

Por outro lado, e por que o mercado e as exigências do segmento aumentaram, a Fidelidade está também a desenvolver várias acções semelhantes às que aconteceram na área da “saúde humana”. De forma a melhorar o serviço prestado, a empresa volta a sublinhar a importância de novas iniciativas: «Queremos alargar a rede de prestadores e parceiros a nível nacional, com foco em maiores parceiros de saúde. Além disso, lançámos e vamos desenvolver a plataforma Gestão Clínica Pets para implementação dos co-pagamentos com os nossos prestadores de saúde, aumentando, assim, a pegada Fidelidade e prestando um melhor serviço aos nossos clientes», solidifica Sérgio Carvalho.

No seguimento deste trabalho, a seguradora vai ainda mais longe, ao divulgar a vontade de apostar numa solução com várias dimensões e que responda de modo agregado às necessidades, cada vez mais diversas, e interesses dos Clientes Pets – um Ecossistema Pets. Esta iniciativa vai no sentido de «além da protecção da saúde, assegurada pelo seguro Pets, disponibilizar outros serviços relevantes para os clientes actuais, em áreas como a da adopção, nutrição, well-being, consultas por vídeo e outras iniciativas de carácter tecnológico», reflecte o director de Marketing e Clientes.

Num segmento que abarca tantas áreas e co-relações entre elas, como a alimentação, grooming, pet sitting, hotéis, etc., a empresa tem apostado em parcerias que possam fazer sentido neste Ecossistema Pets que pretende criar.

Estas parcerias reflectem-se em campanhas com descontos, integração de vouchers, benefícios a serem utilizados através de Fidcoins – unidades de troca da Fidelidade que o cliente acumula ao utilizar produtos e serviços digitais –, e acções de comunicação direccionadas para audiências específicas.

Para a Fidelidade, este ecossistema irá claramente desenvolver meios de fidelização e maior satisfação, permitindo à marca criar parcerias que admitam negociar vantagens directas para os clientes, algo que acreditam ser «um caminho que nos apoiará estrategicamente na diferenciação face a outras soluções no mercado».

Além das vantagens para clientes, a empresa espera com estas parcerias ter apoio na geração de leads, com atribuição de benefícios a clientes de outras organizações, «onde poderemos a partir daí capitalizar o produto de forma mais personalizada e por uma via mais relacional junto de audiências específicas. Estaremos claramente a potenciar o negócio», complementa o mesmo profissional.

Com os olhos postos no futuro, a Fidelidade avança, ainda, que outras parcerias estão a ser negociadas, sempre com o intuito de trazer vantagens para os clientes e que poderão ser consideradas como uma abordagem comercial diferenciadora, que pode revelar-se um excelente argumento para potenciar a venda destes produtos. «Em suma, estamos atentos à concorrência, a tornar a nossa oferta abrangente, a responder de forma melhorada aos clientes actuais, mantendo a nossa posição de líderes de mercado», conclui Sérgio Carvalho.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Animais de estimação”, publicado na edição de Fevereiro (n.º 319) da Marketeer.