Fidelidade do cliente aumenta com atendimento nos canais preferidos. Mas só 54% das marcas atendem a essa expectativa

Quem o diz é o relatório Consumer Preferences Report, da Twilio: 91% dos consumidores de todo o mundo esperam que as marcas se relacionem consigo através dos seus canais preferidos, contudo somente 54% respondem de forma consistente a essa expectativa.

Assim, e de acordo com o mesmo estudo, está criada  “uma oportunidade significativa para as empresas repensarem as suas estratégias de canal e capturarem a fidelidade do cliente. Ao otimizarem o seu mix de comunicação para entregar o máximo valor e promover uma relação mais profunda, as empresas podem não apenas colmatar esta falha, mas também posicionarem-se à frente num mercado cada vez mais competitivo.”

Até porque os consumidores revelam estar dispostos a gastar mais 32%, em média, em marcas que interajam consigo através dos seus canais preferidos. Esta percentagem aumenta em determinadas regiões, chegando aos 34% na América do Norte e aos 45% na América Latina.

Mas mais. 40% dos consumidores dizem estar predispostos a repetir compras quando as marcas usam os seus canais preferidos e 30% referem adquirir produtos pela primeira vez é mais provável de acontecer se a marca os apresentar nesses canais.

Por outro lado, quase um em cada quatro consumidores assumiu ter feito uma compra a uma marca diferente no ano passado porque uma empresa não utilizou os seus canais de comunicação preferidos.

57% dos consumidores avançaram ainda ficar “às vezes, frequentemente ou sempre” frustrado quando as marcas usam os canais errados para comunicar consigo.

Já a falta de confiança na comunicação de uma marca levou também a que 66% dos consumidores a nível mundial tenham evitado fazer pelo menos uma compra no ano passado. 44% avançam que confiariam muito mais nas marcas se as suas mensagens ou canais sociais exibissem um logótipo ou um selo de verificação.

Como exemplo, 62% dos consumidores dizem que é muito provável abrir um email quando tem a confirmação de que este provem de uma marca em que confiam. No ano passado, entre os 56% de consumidores que receberam mensagens de texto por parte de marcas, 75% consideraram que isso fez com que aumentasse a sua confiança na comunicação dessa marca.

Já 88% dos consumidores que receberam uma comunicação com um selo de verificação relataram aumento de confiança na marca.

O e-mail (79%) é, de forma expressiva, o canal de comunicação preferido, seguido pelos SMS (49%), Whatsapp (36%) e mensagens através de redes sociais (35%). No entanto, estas preferências divergem dependendo da geração e do fim a que as mensagens se destinam.

Mas também o tempo de resposta é muito importante para os consumidores, sendo que 65% dos consumidores a nível global dizem ficar frustrados ou irritados perante a lentidão nas respostas por parte das marcas.

Na verdade, apenas 41% dos consumidores dizem que as marcas correspondem sempre ou frequentemente às suas expectativas em termos de tempo de resposta.

Isto é particularmente significativo quando 86% dos consumidores diz que a capacidade de enviar mensagens a uma marca em tempo real aumenta a probabilidade de concluir uma compra.

30% esperam receber uma resposta uma hora de pois que contactarem a marca, mas 21% esperam mesmo que aconteça “imediatamente”. Um pouco menos de metade (44%) refere que esperam ver a sua pergunta respondida até um dia e 6% entre uma semana ou mais.

Ainda assim, 46% dos consumidores abandonaram uma marca no ano passado devido à sua lentidão nas respostas.

Neste estudo foram inquiridas 3.900 pessoas: 300 da Austrália, Brasil, Colômbia, França, Alemanha, Japão, México e Singapura, 500 do Reino Unido e 1000 dos EUA.