Experiência do consumidor vai ser alvo de “transformações substanciais” esta década
Os canais dedicados à experiência do consumidor (CX) deverão crescer exponencialmente e ser alvo de transformações substanciais durante a próxima década. A conclusão é do estudo desenvolvido pela Frost & Sullivan, a pedido da Webhelp, empresa de outsourcing especializada em CX.
Com base nas respostas de mais de mil gestores financeiros seniores da área em questão, a análise revela que as empresas estão a integrar cada vez mais tecnologia e novas metodologias para melhorar o serviço ao cliente – 98% dos inquiridos planeia mudanças nos próximos dois anos.
Quase um em cada dois gestores senior de CX espera um aumento de novos canais para chegar ao consumidor, com base em tecnologia com assistentes de voz e realidade aumentada ao longo da próxima década. Algumas destas mudanças foram aceleradas pelo contexto pandémico dos últimos dois anos: 90% acredita que o teletrabalho fará parte dos modelos de experiência do cliente no futuro, com 78% a referir que os colaboradores terão liberdade de determinar onde querem trabalhar.
«O estudo dá-nos perspectivas interessantes sobre o futuro do sector da experiência do consumidor», comenta Alexander Michael, director de Consultoria da Frost & Sullivan. «Com a indústria a transformar-se rapidamente, é positivo que as empresas estejam a planear que o trabalho remoto faça parte integrante dos seus modelos. Quem reconhecer que tal deve ser implementado correctamente, de forma sustentável, vai ter benefícios futuros nos seus negócios e com os clientes.»
O estudo indica também que qualquer abordagem à experiência do consumidor deve ter em conta os desafios operacionais do futuro no que diz respeito a gestão de equipa e conflitos, integração de canais e sistemas, compliance e motivação dos colaboradores.