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A prestar assistência desde 1993, a europ assistance tem apostado na tecnologia para desenvolver uma nova geração de serviços de assistência personalizados, para acompanhar os clientes, não só no dia-a-dia, como nos momentos especiais

Em Portugal desde 1993, a Europ Assistance assume-se pioneira no conceito de assistência. Tendo começado com uma equipa de 16 pessoas, hoje conta com 400 colaboradores que prestam serviços a mais de um milhão de portugueses.

Assumindo, desde o início, a liderança na Assistência Automóvel, foi alargando o seu portefólio a outras áreas de negócios, como Viagem, Saúde e Lar & Família. Hoje, a Europ Assistance é uma marca global que assinala a sua presença em mais de 200 países e onde todas as atenções estão centradas no cliente.«A nossa grande aposta tem sido no desenvolvimento de serviços inovadores, de assistência personalizada, focados no dia-a- -dia e na mobilidade dos clientes.

Durante estes mais de 25 anos houve sempre (e continuará a existir) a preocupação de disponibilizar serviços de assistência de qualidade e em condições competitivas. E a prova disso tem sido a confiança que os nossos clientes depositam em nós, que tem sido reflectida em parcerias de longo prazo», refere Maria João Matos, directora Comercial e de Marketing da Europ Assistance.

Actuando nas áreas de Automóvel, Viagem, Saúde, Lar & Família, os clientes são, maioritariamente, dos sectores da banca, seguros, marcas automóveis, gestores de frota ou rent-a-car. Trabalha também com o mercado de Agências de Viagens e de Mediadores e Corretores, oferecendo soluções à medida para clientes empresariais e alguns serviços específicos para o mercado de Utilities. «Empenhamo-nos em construir relações fortes e duradouras com os nossos clientes, focando-nos em perceber o contexto e as exigências que eles têm em cada momento e apresentando soluções que acrescentem valor ao seu negócio.

Para isso contamos com uma equipa comercial especializada em cada área de negócio, uma rede de prestadores vasta e qualificada, que engloba mais de 3000 parceiros, um call center em operação non-stop, 24 horas por dia, 365 dias por ano e um conjunto de soluções tecnológicas desenvolvidas pelo grupo ou localmente, que potenciam a eficiência e a qualidade dos serviços que prestamos», explica João Horta e Costa, Deputy director da Europ Assistance. Em 2019, a companhia apostou na inovação em duas frentes.

Por um lado, usou a tecnologia para melhorar os processos, aumentando a qualidade, rapidez e eficiência do serviço ao cliente, tornando-os mais satisfeitos.

Ao nível dos serviços mais simples de assistência, tem já disponível um conjunto de canais de atendimento digitais alternativos, como websites, aplicações ou agentes virtuais. Por outro lado, está a apostar na criação de produtos distintivos e adequados às necessidades actuais, que combinem tecnologia de última geração com serviços personalizados.

Maria João Matos afirma que as novas tecnologias têm um papel fundamental e o mercado segurador tem beneficiado da evolução e inovação que estas aportam. «Têm-nos ajudado a melhorar os nossos serviços, a estar mais próximos dos clientes, antecipar necessidades e apresentar soluções de uma forma mais imediata», vinca a directora Comercial & de Marketing.

Na área Automóvel desenvolveu a área digital, permitindo a realização de pedidos de assistência através de um smartphone ou um agente virtual. Este novo canal, através da tecnologia de reconhecimento de voz, permite comunicar de forma automatizada com o cliente durante o pedido de assistência. Actualmente, mais 75% da carteira auto já tem disponível na sua oferta os serviços digitais da Europ Assistance.

Na área de Lar & Família, conta com uma nova plataforma de gestão de sinistros, que permite uma maior eficiência no tratamento e gestão de processos e um controlo mais eficaz da rede de prestadores. Em Assistência Médica, a Europ Assistance assume-se pioneira em Portugal a disponibilizar um symptom checker digital, que, em conjunto com a também recente Consulta Médica Online, fortalecem os serviços que disponibiliza nestas áreas, sendo possível fazer o acompanhamento em tempo real do serviço de envio de médico ao domicílio até à chegada à residência do cliente.

Ao nível da Assistência em Viagem foi desenvolvida uma plataforma de suporte à subscrição e gestão de seguros de viagem, que se tem revelado muito útil para os parceiros de negócio e proporcionado um crescimento sustentado do volume de negócios nesta área. Segundo João Horta e Costa, para além da já referida Consulta Médica Online e do symptom checker, a Europ Assistance passou também a disponibilizar o Cyber Protection, uma solução que tem como objectivo proteger, de crimes cibernéticos, a identidade e os dados pessoais dos clientes.

Reforça também a importância da parceria com os centros Auto Roady, que vão passar a incluir na sua oferta de serviços o Seguro de Furo de Pneus da Europ Assistance, e a parceria com a ALEP (Associação de Alojamento Local) em Portugal, para o fornecimento de serviços de assistência técnica aos proprietários dos imóveis dos seus associados.

João Horta e Costa refere ainda a proposta inovadora para o mercado de retalho. «Trata-se da disponibilização de cartões pré-pagos de assistência para um vasto conjunto de serviços de assistência técnica, informática, médica e até de animais domésticos.» Maria João Matos sublinha que o sector de actividade no qual a Europ Assistance actua é bastante concorrencial, o que é extremamente desafiante.

«A ligação a um grupo com dimensão e presença mundial, a Europ Assistance Global, permite-nos ter maior capacidade de Inovação e Desenvolvimento, partilhar melhores práticas e sinergias de grupo, encontrando soluções que nos diferenciam e que beneficiam os nossos clientes.

A experiência e conhecimento do negócio tem-nos permitido acompanhar o desenvolvimento de actividade dos nossos parceiros/clientes e antecipar soluções adaptadas à evolução do seu negócio», afirma a responsável.

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