Enquadramento: A experiência do cliente como prioridade

Apesar da crise gerada pela pandemia de Covid-19 ainda ser um desafio presente em algumas áreas, outros surgiram no decorrer de 2022, tais como os aumentos das taxas de inflação e a crescente falta de confiança dos clientes nas marcas. Tendo como base os princípios de Experiência do Cliente do ano passado, como reconquistar a confiança dos consumidores em 2023?

A personalização, a aposta em chatbots e o investimento em programas de fidelização são algumas das estratégias a ter em conta para uma experiência relevante e confiável.

SEIS TENDÊNCIAS DE CUSTOMER EXPERIENCE

No que toca à personalização, o principal objectivo é a proximidade: experiências mais humanas que façam o cliente sentir-se único. Sob a tutela tecnológica, espera-se que as organizações ofereçam uma percepção mais pessoal através dos seus canais (sites, aplicações móveis e emails), tal como serviços customizados e recomendações pessoais baseadas em interacções anteriores com a marca.

Em relação à IA, a grande tendência centra-se nos chatbots e plataformas de conversação inteligente. Actualmente, diversos sites já adoptaram este sistema, que tem vindo a ganhar cada vez mais popularidade devido às vantagens que oferece, tanto aos negócios como aos utilizadores.

Quanto mais acções a marca fizer para manter os clientes fidelizados e próximos, melhor. Aqui entram os programas de fidelização, como, por exemplo, a possibilidade da criação de membros premium associados a descontos exclusivos, ou mesmo gratificações mais directas como produtos gratuitos em troca de recomendações, muito utilizado junto de influencers.

O customer feedback é algo já bastante comum no mercado do CX. É uma estratégia rápida, fácil e directa que cumpre o objectivo final: reunir insights do cliente de forma a melhorar a experiência, não só em sites, mas também em aplicações e em campanhas de email, sendo assim uma abordagem eficaz e abrangente para saber mais sobre os consumidores.

Já o mobile commerce, que inclui o mobile shopping, o mobile banking e as digital wallets, é outra das grandes prioridades para o sector digital, isto é, serviços que se possam materializar tanto em PC como em telemóvel. Neste sentido, apostar no design e na performance do site é importante, sendo que este deverá ser, principalmente, user-friendly.

Para consumidores experientes os serviços self-service são uma tendência win-win. Está comprovado que a maioria dos clientes gostaria de ter acesso a um portal de auto-atendimento para lidar com problemas frequentes. Este tipo de oferta poderá incluir serviços omnicanal, tais como experiências de realidade aumentada.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Costumer Experience”, publicado na edição de Março (n.º 320) da Marketeer.