Empresas investem em Inteligência Artificial mas não a utilizam
Um estudo da Talkesk apurou que das 69% de organizações que investiram em Inteligência Artificial (IA) e automatização para funcionalidades de “self-service” do cliente, metade (48%) ainda não as utilizou.
Esta é uma das conclusões do “O Futuro da Inteligência Artificial nos Contact Centers” que revela que apenas 14% dos negócios auto-intitula-se como “transformadores” na forma como utilizam a IA actualmente.
No entanto, 89% dos profissionais de experiência de consumidor acredita na potencialização da IA nos centros de contacto e 80% afirma que irá melhorar o serviço prestado. Além disso, 82% dos inquiridos assegura que a Inteligência Artificial é cada vez mais necessária para o sucesso deste negócio.
«As empresas estão, actualmente, sob imensa pressão para entregar excelentes experiências ao consumidor. Sabem que a Inteligência Artificial pode ajudá-las, mas muitas encontram dificuldades na sua correcta utilização. A nossa pesquisa mostra que a automatização pode e deve tornar-se uma componente integral dos centros de contacto, se os profissionais desenvolverem e se comprometerem a uma estratégia compreensiva», afirma David Gardner, vice-presidente de Research e Insights na Talkdesk.
O estudo da Talkdesk focou-se também no papel da IA no futuro dos centros de contacto e destaca quatro previsões-chave:
- O Aumento do investimento das organizações em capacidades de IA, com 64% dos inquiridos a citar como prioridade um investimento mais profundo em funcionalidades de IA.
- A automatização permitirá uma maior eficiência operacional e uma melhor experiência do consumidor por 84% dos profissionais. E estes esperam que as suas empresas aumentem o investimento em IA e automatização até 2025.
- Os seres humanos terão destaque no contact center activado pela IA, uma vez que 79% dos profissionais associados à experiência do consumidor vêem a IA como um assistente que providencia, aos agentes dos centros de contacto, mais ferramentas para auxiliarem a interação com os consumidores.
- A IA vai melhorar a experiência do consumidor com 79% dos profissionais de experiência do cliente a acreditar trará mais segurança do que a interacção com agentes de contacto humanos.