Empatia é o segredo para conhecer o cliente do futuro
«Se tentarem construir algo para o cliente de hoje, quando terminarem de construir, eles já terão seguido em frente.» O alerta é deixado por Charlene Li, autora e investigadora na Altimeter, segundo a qual as marcas têm de tentar olhar mais à frente e tentar perceber qual será o impacto da disrupção actual nas gerações futuras.
O que a especialista em transformação digital pretende deixar claro é que não se podem pensar experiências e relações com os consumidores com base naquilo que eles são agora. Se assim for, terão de estar constantemente a tentar “apanhá-los”. Por outro lado, «se apontarem para onde eles irão e chegarem lá ao mesmo tempo que eles, estarão à frente da concorrência», garante a responsável em citações reportadas pelo WARC.
Isto significa também que quanto mais longe no tempo as empresas conseguirem apontar, mais probabilidades terão de ultrapassar outras empresas que se focaram apenas no momento actual. Mas como se pode pensar no futuro considerando os tempos de incerteza que vivemos? Charlene Li aconselha a que as empresas se coloquem na pele dos consumidores e que assumam a sua perspectiva, em vez de se dedicarem a dados estatísticos, por exemplo.
Para isso, devem ser criados aquilo a que a especialista chama de “mapas de empatia”, construídos com base em perguntas como: O que dizem os clientes? O que pensam? O que fazem? Como se sentem?
«O que torna os mapas de empatia tão poderosos é o facto de serem fáceis de espalhar pela organização, para que todos entendam quem é o cliente do futuro e para que todos sejam capazes de se colocarem nos seus sapatos», explica.