EDP: Dar energia a experiências cada vez mais inteligentes

O sector energético vive uma revolução ímpar, que coloca o cliente no centro da transformação. Para atingir os objectivos de neutralidade carbónica com que as instituições europeias e nacionais se comprometeram, será fundamental levar a transição energética aos clientes residenciais e empresariais, de forma a todos contribuírem para este caminho. O próprio cliente está cada vez mais desperto e quer fazer parte da resposta à urgência climática.

Ao mesmo tempo, também a sua ligação com as empresas que escolhe se tem alterado. O cliente é cada vez mais informado e digital e espera uma resposta personalizada. Neste sentido, explica Pedro Galvão Pires, director da área comercial da EDP Comercial, segmento B2C (residencial), faz parte da EDP tornar a experiência do cliente mais rápida e simples, mas também apresentar-lhe uma ligação inovadora e diferenciadora.

A experiência dos mais de quatro milhões de clientes da EDP Comercial é cada vez mais digital – com maior número de serviços disponíveis no digital e através de mais funcionalidades que potenciam o selfcare; inovadora – com jornadas no contacto com o cliente que promovem a adopção de produtos e serviços da transição energética –, mobilidade eléctrica, eficiência energética ou energia solar – e mais omnicanal – com a integração entre os vários canais disponíveis numa experiência única e simples. «Acreditamos que esta estratégia integrada é a melhor forma de servir os nossos clientes, sendo a EDP Comercial a comercializadora com melhor performance no Portal da Queixa, tendo sido identificada em 2021 como marca recomendada », sublinha Pedro Galvão Pires.

A melhoria contínua do serviço é uma das prioridades da EDP Comercial, não só para reter os clientes – mais de quatro milhões em Portugal –, como para recuperar aqueles que possam ter trocado de comercializador de energia e serviços. Assim, salienta o profissional, «a experiência nos diferentes canais está em constante processo de inovação e é actualizada perante o feedback que recebemos». No último ano, destaca o crescimento de novas soluções para o cliente no canal digital, que melhoraram a conveniência na utilização dos produtos e serviços. Estas alterações tornaram possível, por exemplo, que o cliente contacte a EDP Comercial pelo WhatsApp, ou que realize quase toda a gestão do seu contrato na área de cliente. «Acreditamos que esta é uma estratégia de sucesso, uma vez que cerca de 70% dos clientes residenciais escolhem a EDP Comercial para seu parceiro de energia», comenta o director.

Apesar de este já ser um caminho pré-pandemia, a distância imposta nos últimos dois anos acelerou o processo de digitalização do contacto com o cliente. Ao longo deste período, «foi reforçada a comunicação da nossa área de cliente, que está disponível em edp.pt, mas também em formato app, EDP ZERO, onde os contratos de energia e serviços podem ser geridos de forma fácil e segura», garante.

A empresa considera que a evolução da digitalização permite inovar através de novas soluções, conteúdos e funcionalidades. No entanto, a EDP Comercial reconhece que é mais difícil inovar junto de quem não utiliza ferramentas digitais, em geral as gerações mais velhas, e, neste caso, a estratégia passa por reforçar a comunicação de forma simples, clara e com qualidade em cada contacto.

EXPERIÊNCIA PERSONALIZADA

A EDP Comercial procura disponibilizar uma experiência personalizada aos seus clientes, consoante o seu perfil e necessidades. «Faz parte da estratégia da empresa oferecer soluções inovadoras e promover a responsabilidade ambiental e social da sociedade, através da promoção e comunicação contínua de medidas de sustentabilidade aos clientes», garante o responsável.

Neste contexto, em 2020, foi criado o EDP Planeta Zero, um programa de sustentabilidade que incentiva os clientes a adoptarem comportamentos simples, mas com impacto no planeta, recompensando-os por isso. Este programa, que está incluído na app e no site da EDP Comercial, tem mais de meio milhão de subscritores. Estes clientes já receberam dezenas de dicas sustentáveis e participaram em workshops de sustentabilidade ou em acções de responsabilidade social.

«O facto de mais de meio milhão de clientes terem aderido ao nosso programa de sustentabilidade, disponível na área de cliente, o EDP Planeta Zero, é um sinal inequívoco da confiança que demonstram no caminho feito pela EDP. Esta satisfação é também reconhecida através de prémios recentes, como a Escolha do Consumidor, na categoria “Energia e Serviços para Uso Doméstico”, ou nos Prémios Cinco Estrelas nas categorias “Energia Aplicações” e “Cinco Estrelas Solar”», salienta o responsável da empresa.

A EDP também disponibiliza os Packs Living, que integram num único pacote electricidade 100% verde e um conjunto de serviços adicionais que facilitam a vida do cliente – assistência técnica a equipamentos, avaliação anual ao gás e electricidade da casa, optimização da tarifa e potência e benefícios em mobilidade, entregas, restauração e entretenimento.

São mais de 70 as parcerias no âmbito do EDP Planeta Zero e dos EDP Packs Living, que potenciam a proposta de valor das soluções EDP com benefícios em mobilidade, restauração ou entretenimento com marcas reconhecidas pelos portugueses.

DIGITALIZAÇÃO É PALAVRA DE ORDEM

A EDP não tem dúvidas de que o caminho continuará a ser por via da digitalização. «Procuramos entregar uma experiência cada vez melhor.» E neste desígnio, os canais digitais têm um papel incontornável, desde que o cliente demonstra o primeiro interesse num serviço ou produto, durante a aquisição do mesmo e na gestão corrente dos serviços e produtos (por exemplo, no envio de leituras, na gestão de facturas e pagamentos ou pedido de assistência técnica) – jornadas essas, em muitos casos, omnicanal. «Os nossos canais digitais – redes sociais, app EDP Zero, site edp.pt e WhatsApp – contam com cada vez mais utilizadores e melhores níveis de satisfação», salienta Pedro Galvão Pires. Um dos eixos-chave deste caminho é o acelerado desenvolvimento tecnológico, que permite conhecer melhor o cliente e procura personalizar as experiências e interacções. Outro dos eixos assenta em assegurar uma lógica e experiência realmente omnicanal, em que o cliente tem uma experiência consistente entre os diferentes canais (digital, telefónico e presencial).

O responsável lembra que a recolha e análise do feedback sobre a experiência do cliente é fundamental e, por isso, investem em ferramentas e metodologias que permitem recolhê-lo em vários momentos da relação – desde que estão a construir novas propostas de valor, aos diferentes momentos na sua jornada, passando pela interacção directa com a marca.

«Após cada contacto com a EDP, o cliente é convidado a responder a um questionário que permite avaliar a sua satisfação. No caso de clientes que optem por indicar que não ficaram satisfeitos, são posteriormente acompanhados por uma equipa especializada, que analisa a situação para a resolver e identificar o que poderá ser melhorado», explica o director da área comercial da EDP Comercial.

A EDP também convida periodicamente os clientes a avaliarem os seus produtos e serviços. E no momento de desenvolvimento de novas soluções, tem como prática realizar sessões de testes com clientes, para recolher as suas opiniões e alterar ou melhorar as novas soluções. «Este é um processo interactivo que consideramos fundamental para o sucesso.»

Claro que em todo este processo de evolução da experiência do cliente, o envolvimento dos colaboradores é fundamental para a empresa garantir que entrega uma experiência que reflecte os valores da EDP. «Criar uma cultura focada no cliente tem sido um objectivo da EDP Comercial, dispondo de ferramentas de informação interna, que permitem uma partilha diária entre equipas de contacto directo com o cliente e as equipas de gestão. Nesse sentido, identificamos situações que podem ser rapidamente melhoradas ou corrigidas», desvenda.

E pretendendo a EDP Comercial ser o parceiro de sustentabilidade dos portugueses, considera ser fundamental comunicar com os clientes, para além das suas necessidades de resposta sobre a factura ou outros serviços. «Fazemo-lo em todas as fases, através de comunicação above the line, redes sociais ou recorrendo também por vezes a influenciadores com credibilidade, no caso de soluções mais transversais», enumera Pedro Galvão Pires.

Além disso, também o fazem de forma segmentada, através de email, notificações na app EDP Zero ou até através de contacto telefónico, quando necessário. Nestes canais, utilizam soluções diferenciadoras, que relacionem o cliente com a EDP. Pedro Galvão Pires destaca, por exemplo, o concurso entre freguesias, no Planeta Zero (que pretendeu unir moradores de cada freguesia para entrarem numa competição por um mês de energia grátis à freguesia mais sustentável), a recolha de lixo realizada no ano passado nas praias nacionais e a oferta de dorsais para corridas apoiadas pela EDP.

E para o futuro, a EDP Comercial tem como certo que quer continuar a apostar em metodologias que permitam criar uma experiência de cliente cada vez mais inteligente, com maior capacidade de conhecer os comportamentos e necessidades, permitindo criar produtos e serviços de maior conveniência e mais inovadores e que promovam a transição energética.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Costumer Experience”, publicado na edição de Março (n.º 308) da Marketeer.