É na confiança (do consumidor) que reside o sucesso de uma marca
Por Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa by Consumers Trust
“Na confiança reside a chave do sucesso de uma marca. Espelhada na reputação digital, é através desta que qualquer consumidor passa à acção e realiza uma compra”.
Mas o que entendemos por “confiança”? É a coragem proveniente da convicção no próprio valor. É o acreditar e defender algo que temos a certeza que é bom. Começo exactamente por aqui, uma vez que entendo que não é possível uma marca prosperar sem a confiança dos seus clientes. E, precisamente porque vivemos num mundo absolutamente digital, nunca como agora as marcas se viram a braços com esta questão. Como fidelizar um cliente? Como gerar confiança no consumidor? O que fazer para “cair nas boas graças” da internet, sem deixar que uma – basta uma – avaliação negativa arruíne tudo?
A era digital trouxe consigo uma transformação abrangente na forma como as marcas interagem com os consumidores, sobretudo no contexto de transacções online. A reputação de uma marca tornou-se um pilar crucial na decisão de compra dos consumidores, elemento que está intrinsecamente ligado à confiança transmitida pelas mesmas. Num cenário onde as interacções físicas são frequentemente substituídas por digitais, a construção e manutenção de uma reputação sólida é mais desafiadora e, simultaneamente, mais vital.
A confiança, enquanto fundamento de qualquer relação comercial duradoura, emerge não apenas como um elemento favorável, mas como uma necessidade imperativa. No cenário actual, onde a fraude online, como phishing e spoofing, continua a evoluir, o papel das marcas na protecção e informação dos seus consumidores é amplificado. A reputação digital, portanto, deve ser vista não apenas como uma imagem de marca, mas como um reflexo da sua integridade e responsabilidade.
Um estudo recente realizado pelo Portal da Queixa revelou que 94% dos consumidores valoriza primordialmente a reputação de uma marca, enquanto apenas 6% dão preferência à sua notoriedade. Estes dados reflectem uma mudança significativa no comportamento do consumidor, que prioriza cada vez mais a segurança e a transparência nas suas escolhas de compra.
O e-commerce, apesar de oferecer a conveniência de comprar de qualquer lugar a qualquer momento, apresenta também desafios significativos para as marcas. As transacções online, ao removerem o contacto físico entre comprador e vendedor, colocam a reputação digital no centro das decisões de compra. É através das experiências partilhadas por outros consumidores, sejam elas positivas ou negativas, que uma marca pode fortalecer ou ver comprometida a sua posição no mercado.
Além disso, a segurança digital não é apenas uma preocupação de consumidores informados ou tecnologicamente adeptos; atravessa todas as camadas da sociedade. Desde jovens que cresceram na era digital a gerações mais velhas que se adaptam à nova realidade tecnológica, todos são potenciais alvos de cibercrime, tornando a educação digital uma área de investimento crucial para as marcas.
As marcas, portanto, enfrentam a tarefa não apenas de desenvolver produtos e serviços de qualidade, mas também de investir continuamente em práticas que reforcem a segurança das transacções online. Cada passo neste sentido não só protege os consumidores como cimenta a reputação da marca, essencial para a fidelização do cliente.
A conclusão que se impõe é clara: na era digital, a reputação de uma marca é um dos seus activos mais valiosos. Manter uma reputação digital positiva requer uma abordagem multifacetada que inclui transparência, responsividade e um compromisso constante com a segurança do consumidor. A confiança depositada pelo consumidor numa marca não se cimenta apenas através de interacções positivas, mas também pela capacidade dessa marca em manter-se resiliente e ética diante dos desafios digitais contemporâneos.