e-Commerce: Muito para lá das plataformas
Por Carolina Afonso, professora no ISEG e co-coordenadora do programa executivo eCommerce Management
O e-commerce cresceu muito em Portugal, sobretudo no último ano impulsionado pela pandemia. É neste momento um canal de vendas poderoso e uma real oportunidade de crescimento para negócios tanto B2C como B2B.
Contudo, e-commerce não significa apenas desenvolver/ter uma plataforma online onde é possível comprar e vender. Ou seja, aqueles que pensam que basta recorrer a uma agência para ter um site online e depois é só facturar (e há muitos “gestores” a pensar desta forma), desenganem-se. Uma plataforma de e-commerce não funciona se o modelo de negócio não foi pensado.
De que serve um bom site de e-commerce se não tiver produto diferenciado e competitivo? E de que serve ter um bom site de e-commerce, produto diferenciado e competitivo se não chegar a tempo e a horas ao cliente final?
É necessário que a estratégia de produto, estratégia de marketing, estratégia de distribuição e financeira acompanhem. Caso contrário, que não existam dúvidas de que vai falhar. A somar a este alinhamento entre as várias áreas, temos também que ter em linha de conta alguns ingredientes-chave:
- Colocar o cliente no centro do negócio
Não é segredo que a maior deficiência dos negócios de comércio electrónico é a incapacidade de permitir que os seus clientes toquem, sintam, cheirem e vejam (em primeira mão) os produtos antes de tomar uma decisão, comparativamente com uma loja física. Embora actualmente não haja solução para resolver esse problema por completo, podemos de alguma forma tentar ultrapassar estas barreiras oferecendo outro tipo de benefícios ao cliente. Por exemplo, oferta de preços mais competitivos e exclusivos, entrega gratuita e facilitação do processo de finalização da compra com carrinhos de compras simplificados;
- Testar, testar, testar
Antes, durante e depois de lançar qualquer negócio de comércio electrónico, devemos investir em testes e análises. Aqui não existe “rocket science” nem fórmulas certas. Devemos pensar como clientes e descobrir o que está funcionar, o que não está e o porquê. Com testes A/B e com muito “try and learn”. A atitude terá que ser open-minded e com elasticidade constante;
- Incorporar o “social”
As redes sociais são uma peça fulcral, quer para notoriedade quer para tráfego. É importante sincronizá-las com a plataforma de e-commerce. Integrar ferramentas como Google Merchant ou Instagram Shop é muito importante, a par do desenvolvimento de conteúdos optimizados e que permitem maior conversão. Apostar em media paga em redes sociais, search e display é essencial para garantir tráfego e escalar o negócio. É uma ilusão achar-se que apenas com conteúdo orgânico se vai lá.
Em suma, o e-commerce para ser bem sucedido exige um alinhamento estratégico entre as várias áreas e um modelo de negócio pensado para o online, em que o cliente deverá estar no centro das operações. Uma atitude de “try and learn” será essencial para alavancar o negócio.