Domine a Peak Season 2024: Estratégias Infalíveis para catapultar as vendas da sua loja online
Por Márcio Miranda, e-Commerce manager do Grupo Nabeiro
Por norma Agosto é um mês “calmo”.
No entanto, pode ser uma excelente oportunidade para os gestores de e-Commerce investirem na preparação de uma das épocas mais relevante para quem tem lojas online: A peak season.
Esta peak season tem alguns pressupostos “curiosos”: GA4 a 100%, Retail Media como um forte canal na estratégia de tráfego pago e AI como uma alavanca na optimização das estratégias de e-Commerce.
Paralelamente importa ter em consideração o que se passa no mercado de forma a perceber o que pode “mexer a agulha” e influenciar os resultados, principalmente ao nível de tráfego pago. Conquistar a “atenção” fica mais competitivo. Alguns players de peso como SheIn, Temu e Amazon fazem fortes apostas de investimento nesta época.
Para além disso, importa olhar ao comportamento do consumidor: Sempre atento ao preço é verdade, mas também à procura de boas oportunidades e cada vez mais exigente em termos de tempos de entrega (mais curtos) e serviço pós-venda de excelência. Detalhes que obrigam o negócio a ter uma operação mais robusta para dar uma resposta mais eficiente.
Aproveito para destacar o seguinte: É fundamental olhar para 2023 e entender o que correu bem ao nível de resultados e que faz sentido capitalizar/modelar para 2024, sem esquecer o que existe em termos de oportunidades/novidades no mercado e que o podem ajudar a atrair – converter – fidelizar clientes como é o caso de AI.
O que é isto da Peak Season?
Trata-se deste último quadrimestre (Setembro a Dezembro) que apresenta datas comercias “fortes” e que tradicionalmente representam mais procura e por consequência mais oportunidade de conversão. Alguns exemplos: regresso às aulas, black friday, cyber monday e natal.
No entanto começam a ganhar expressão novas datas como é o caso do single day.
Com isto, toco num ponto que considero crítico: Tenha um bom plano comercial. Prepare os principais momentos de acordo com a realidade do seu negócio sem esquecer algumas tácticas extra, tendo em contra outros factores como por exemplo os volumes de stocks.
Importa assim analisar o seu negócio e objectivos pois apostar todas as fichas só na black friday ou natal pode ser demasiado arriscado e “caro” ao nível de investimento.
Isto porquê? Nota-se cada vez mais uma evolução na peak season ou seja, temos mais momentos e com maior profundidade fruto de existirem mais pessoas e mais intenção de pesquisa o que se pode traduzir numa maior diversidade do cabaz de produtos e maior exploração de várias categorias.
Nesse sentido, importa começar cedo e ter flexibilidade de adaptação pois no final do dia competimos por “atenção”.
Feito este contexto e olhando ao ecossistema de e-Commerce, destaco 5 eixos para uma estratégia integrada de forma a maximizar os resultados do negócio nesta época.
São eles: comercial, operação, tecnologia, marketing e cliente
Antes de começar: A gestão do negócio
Por vezes confesso que sinto falta de clareza sobre o que verdadeiramente significa quando oiço ou leio esta expressão. É um pouco com o clássico: Fazer o básico bem feito. Usa-se, mas depois não se concretiza.
No meu entender, uma das componentes da gestão do negócio que é fundamental é a estratégia, os dados e os números ou seja: O que vamos fazer para potenciar as vendas sem nunca esquecer de assegurar a rentabilidade, proteger as margens e proporcionar uma experiência duradoura com o seu cliente.
Para isso, tem de conhecer os seus números tais como: objectivos em termos de volume e valor, qual o target a cada trimestre e como se encontra face ao objectivo traçado. Até onde pode ir no promocional sem prejudicar as suas margens sendo que para isso tem de saber muito bem os seus custos ao nível de produto, estrutura e operação.
Primeiro: A estratégia comercial
Com os números “certinhos”, é o momento de pensar qual é a sua proposta de valor em termo de campanhas comerciais. Tenha em mente que o cliente procura um bom deal e está atento logo, elaborar uma campanha que tem uma roupagem diferente do que já faz habitualmente pode não gerar o sucesso que pretende.
Elaborar um calendário de datas, sempre com flexibilidade de adaptação, pode ser uma boa base de arranque para o ajudar a estruturar melhor quando e como comunicar.
Para uma estratégia comercial mais eficiente, olhe sempre aos seus produtos e categorias de forma a perceber como vai “trabalhar”. Vou-lhe dar um exemplo prático: Pode querer trabalhar produtos que lhe gerem boa margem e sirvam de âncora comercial ou pode apostar em campanhas de distocking para captar novos clientes.
É na estratégia comercial que vai projectar o número de encomendas, quantidades e facturação prevista. Em suma criar um bom forecast.
É verdade que o seu foco e as melhores propostas devem ser para os seus clientes actuais, os chamados first party, mas não se esqueça de ter uma proposta comercial para potenciais novos clientes que possam estar disponíveis a experimentar novas oportunidades para eles e assim fazerem o switch para a sua marca.
Aproveite ainda pensar pós peak season com estratégias e ganchos que levem as pessoas a regressar à loja para lá desta época.
Segundo: Operacionalmente é viável?
Com a sua estratégia comercial definida é o momento de olhar para a operação. Junto da equipa de logística apresente-lhes o forecast de forma que tenham tempo de rever inventários, fazer pedidos à fábrica, analisar validades de produtos, caso se justifique, e perceber se é possível fazer alguma optimização do fluxo logístico para o tornar mais eficiente.
Junto da operação, procure perceber a capacidade de produção máxima de encomendas e tenha salvaguardado a possibilidade de ter equipas de suporte para ajudar na expedição caso verifique algum gargalo ou pico no fluxo.
Três notas MUITO importantes: Reveja a sua política de devoluções para esta época, valide se tem o que precisa para embalar as encomendas e reveja todo o processo junto das transportadoras como eventuais oportunidades de negociação caso reveja um incremento expressivo.
Terceiro: A tecnologia é um acelerador e não um bloqueador
Nesta época, seguramente que pretende a sua loja online estável, pelo que, não é o momento de fazer grandes desenvolvimentos. Alguns quick wins sim, mas nada que impacto de forma mais estrutural a estabilidade da sua loja online.
Aproveite para verificar a sua infra-estrutura tecnológica e eventuais necessidades de incremento do armazenamento bem como um double check em termos de integrações e sistemas de forma a validar que as informações estão a passar de forma estruturada.
da peak season, realize uma pequena auditoria à sua loja online para remover eventuais gargalos que sejam bloqueadores na jornada de compra do seu cliente. Aqui entra CRO como um bom aliado no processo ajudando em questões simples como rever todos os formulários até optimizações mais profundas com algum elemento no checkout.
Peak season é sinal de tráfego pelo que deve rever toda a sua política de segurança pois um cliente seguro tem mais potencial de conversão. Não esqueça ainda de realizar pequenos testes de carga para perceber como a sua loja online se comporta em momentos de elevado volume de tráfego.
Quarto: O poder do marketing, principalmente o digital
Arranque com o mais “importante”: uma estratégia pensada e devidamente integrada. Posteriormente assegure que tem o seu orçamento aprovado. Peak season não é momento de andar em validações de budget.
Precisamos de ser ágeis aqui mas não só. O que quero dizer com isto? Temos de ter um pensamento que passa pela possibilidade de mover o budget entre canais, formatos e plataformas tendo em conta os resultados que está a gerar.
Quando falamos em marketing digital num contexto de e-Commerce é fundamental realizar uma revisão ao seu feed de produtos para assim retirar mais partido das suas campanhas de PMAX, sem esquecer a construção de boas audiências no META.
Não menos importante é a sua datalayer, mas aqui já mais direccionado para GA4 permitindo assim uma análise de dados mais estruturados com os seus eventos e conversões bem mapeadas.
Destaque ainda para necessidade de olhar aos seus fluxos de automação de marketing, não tem ideia do poderoso que é um email de recuperação de carrinhos abandonados, optimizar a sua estratégia de SEO para pesquisas mais específicas e também perceber como capitalizar as reviews ao nível de prova social.
Não se esqueça: Tenha uma boa estratégia de conteúdos para dar mais clareza ao cliente facilitando a sua decisão. Um bom exemplo passa por dar mais informação às fichas de produto ou perceber como uma estratégia de conteúdos assente em influence marketing pode potenciar as vendas.
Antes de passarmos ao último ponto deixo-lhe a seguinte sugestão: Tenha uma narrativa em torno dos momentos da peak season e assim terá melhor capacidade de trabalhar as suas estratégias de performance onde os seus firsty party, criativos, audiências e retargeting são peças chave no impacto de métricas core como: AOV, CAC, ROAS e facturação. Na peak season é o momento de explorar todos os dados que andou a construir durante o primeiro semestre.
Um ponto a reflectir: Pense para lá de Google e Meta e não se esqueça do meio do funil.
Quinto: Um cliente um amigo
Um dos pontos mais importantes é ter a sua equipa de apoio ao cliente devidamente informada sobre todas as acções que vai fazer na peak season bem como dar-lhes as ferramentas necessárias para melhor apoiarem o cliente.
-me a bons scripts de resposta para potenciais reclamações, onde AI pode dar uma forte ajuda, cupões para que sejam ofertados a algum cliente mais “desafiante” e entender se todos os seus meios de comunicação com o cliente são suficientes ou existe a necessidade de integrar novas soluções.
Quero crer que estas dicas vão contribuir para que o seu canal online se prepare da melhor forma para a peak season, assegurando que os KPIs, principalmente ao nível do negócio, são alcançados sem criar “dores” de maior para a marca e para a sua relação com o consumidor.
No final do dia é fundamental focar na experiência do consumidor ao longo da jornada de compra e principalmente assegurar essa mesma experiência de compra junto dos novos consumidores que a sua loja poderá conquistar.
Reforço um ponto que por vezes parece ficar esquecido: a experiência de compra apenas “termina” quando o seu cliente recebe a encomenda… Ou talvez não. Na verdade, pode significar o início de uma relação ainda mais duradoura através da recorrência de compra.
Boas vendas.