Divulgadas as 6 principais tendências do setor de Experiência do Cliente para 2025

O “2025 CX Trends Report – From Buzzword to Business Case” é o estudo anual da Foundever que analisa as principais tendências que irão definir o setor no próximo ano, destacando como as capacidades crescentes da inteligência artificial generativa (IA) estão a transformar a experiência do cliente de uma promessa tecnológica para s um pilar estratégico para o sucesso das empresas.

Num contexto de condições económicas desafiantes e exigências crescentes dos consumidores, a adaptação da entrega de CX continua a ser a chave para superar obstáculos e impulsionar o crescimento. Em 2025, as tendências emergentes serão alimentadas, mais do que nunca, pelas possibilidades transformadoras da IA generativa.

Esta tecnologia está a evoluir rapidamente de um conceito de vanguarda para uma ferramenta prática que redefine como as organizações entendem, entregam e medem o desempenho em CX.

Este estudo oferece às organizações uma análise aprofundada das mudanças emergentes, permitindo transformá-las em objetivos concretos e estratégias eficientes que potenciem a otimização das operações e proporcionem uma experiência de cliente alinhada com as expectativas dos consumidores.

O estudo identifica seis tendências principais que ajudarão as organizações a converterem desafios em vantagens competitivas:

1. Serviço Superior – A era dos agentes “hiper-úteis” chegou. Automatizar tarefas repetitivas e melhorar ferramentas de apoio aos agentes permite-lhes focarem-se no que realmente importa: criar valor para o cliente. A IA generativa é fundamental para otimizar estas operações, desde a gestão de dados em tempo real até à criação automática de conteúdos consistentes e alinhados com a marca.
2. Parceiros Premium – Os líderes do setor de BPO estão a transformar-se em parceiros estratégicos, oferecendo soluções que vão  além da redução de custos. As empresas que adotarem um modelo de colaboração orientado para resultados poderão beneficiar de insights avançados, otimização da qualidade e inovação tecnológica.
3. Maior Inclusão – As opções de autoatendimento não são apenas uma expectativa, mas uma necessidade crescente para todos os segmentos de clientes. A IA permite criar soluções inclusivas e personalizadas que deem resposta às preferências de diferentes públicos, incluindo diferentes formatos de informação e suporte (texto, voz, vídeo, etc.). Este formato permite ao cliente a opção de sair do self-service e voltar ao atendimento assistido, para que tenha sempre uma resposta.
4. Preocupações dos Consumidores – A ética na aplicação da IA será uma prioridade em 2025. Práticas transparentes e responsáveis serão essenciais para construir confiança, garantir a integridade da marca e mitigar preocupações sobre a utilização de dados e possíveis enviesamentos nos modelos.
5. Inversão de papéis – Os contact centers estão a passar de centros de custo a geradores de receita. Equipados com ferramentas analíticas e insights em tempo real, os agentes poderão identificar oportunidades para aumentar o valor do cliente e reduzir a rotatividade, contribuindo diretamente para o crescimento das empresas.
6. Otimização do emprego– A integração bem-sucedida da IA requer mudanças culturais e organizacionais profundas. Empresas que adotarem uma abordagem estratégica para a gestão da mudança estarão mais bem posicionadas para transformar os seus processos e redefinir os papéis dos colaboradores.

“Vivemos uma era de transformação sem precedentes no setor de CX, impulsionada pela Inteligência Artificial Generativa. Conteúdos como os disponibilizados neste relatório são um verdadeiro guia de orientação para ajudar as empresas a dominar a área de experiência do cliente. As empresas que incorporarem estas tendências nas suas estratégias serão capazes de responder às crescentes expectativas dos consumidores e de se posicionarem como líderes na inovação”, afirma Cátia Moreira, VP de Performance, da Foundever.

Embora muitas destas tendências já estejam a emergir, o estudo sublinha que a transformação será o elemento crucial para as empresas que pretendem tornar-se líderes em CX. Esta transformação passa pela reavaliação das culturas organizacionais, pela redefinição de parcerias e pela criação de estratégias ousadas que capitalizem o potencial da IA.