Direccionar propostas

Praticamente todos os clientes da Vila Galé utilizam, actualmente, mais do que um meio para chegar até ao momento da compra. «Pesquisam na internet, consultam as nossas redes sociais, contactam a nossa central de reservas ou os diferentes hotéis para colocar questões, seja por email, seja por telefone», descreve Catarina Pádua, directora de Marketing da Vila Galé, aquele que é a customer journey do cliente. Por outro lado, são impactados pela publicidade online e offline. «Se todos os canais estiverem em sintonia, asseguramos uma maior facilidade em corresponder às necessidades e às expectativas dos clientes, gerando-se maior empatia», defende. E dá um exemplo que corrobora as suas palavras: «Desde há alguns meses que temos um chat no nosso website. Se, quando perguntamos ao utilizador se precisa de ajuda, já soubermos o hotel para o qual pretende saber informações ou reservar, é mais fácil e rápido. Ou, noutro caso, o cliente foi impactado no site, fez uma simulação para determinada estadia, mas depois prefere fazer a reserva por telefone ou por email em vez de usar o motor de reservas do site. Hoje, podemos já saber antecipadamente as pesquisas que este cliente andou a fazer e direccionar as propostas para o que pretende – tipo de quarto, se quer só pequeno-almoço ou outro regime, quantas pessoas quer acomodar, preferências que tenha.» Também pode haver quem navegue pelo site, veja alguma campanha que tenham em vigor online e depois só concretiza a reserva quando recebe uma newsletter, alguns dias depois. E certo é que os clientes directos do Vila Galé preferem o email, seguindo-se as plataformas online e depois o contacto via telefone no momento de converter a compra/reserva.

Mas a verdade é que o Grupo Vila Galé consegue fazer várias conjugações. Por exemplo, no caso dos clientes que já tenham ficado num hotel Vila Galé mais do que uma vez, conseguem saber se é vegetariano, celíaco ou se tem alguma intolerância alimentar, mas também se prefere cama de casal ou duas camas separadas, se gosta do pequeno-almoço no quarto. Essa informação permite-lhes adequar as reservas de acordo com as preferências do hóspede. E basta que faça login in no site para, quando concretizar a reserva, estas informações ficarem logo associadas. «A segmentação passa por personalização, recolha de dados comportamentais dos clientes, muito contacto directo com os hóspedes e constante atenção às tendências. No final deste caminho, será quase um marketing one-to-one», assegura a mesma responsável.

Também há a questão da comunicação com os clientes, já que aqueles que visitaram o site para fazer pesquisas são, depois, impactados pela marca noutras pesquisas que façam em motores de busca sobre os hotéis Vila Galé em que mostrou interesse. «Estamos também a trabalhar na customização da homepage consoante as preferências dos utilizadores, quando fazem o seu log in e tendo em conta as suas pesquisas anteriores e também na inclusão de ofertas aos clientes mais fidelizados», conta Catarina Pádua.

Tudo isto leva a que as reservas e as transacções sejam feitas com muito maior rapidez, já que a informação está muito mais acessível. «A forma de reservas é mais fácil e intuitiva, até porque temos vindo a aperfeiçoar a usabilidade das plataformas. A ideia é que sejam user friendly e gerem cada vez menos dúvidas aos utilizadores, daí ser essencial uma optimização constante dos processos», sublinha a directora de Marketing, não deixando de referir que esta rapidez também faz com que os pedidos de reservas sejam efectuados com cada vez menos antecedência, o que obriga a uma maior agilidade do lado da Vila Galé.

«Independentemente do ponto de contacto, temos que simplificar os processos ao máximo e trabalhá-los para que sejam totalmente transparentes para o cliente.» E lembremos que depois da compra/reserva efectiva do quarto, há outras vendas que podem ser feitas aos clientes. Logo no processo de reserva da estadia – seja no site, no hotel ou através da central de reservas –, o cliente pode adicionar outros serviços à sua estadia, como meia-pensão, massagens, actividades com empresas parceiras ou fazer um upgrade de quarto. Também durante a estadia pode fazê-lo a qualquer momento e aqui ainda pode ter acesso a mais serviços, por exemplo, comunicar com o restaurante ou o bar para fazer uma marcação, pedir serviço de quartos ou agendar um transfer. No check out pode aproveitar para adquirir vouchers para futuras estadias, massagens ou experiências gastronómicas nos hotéis ou comprar os vinhos e azeites Santa Vitória, marca que também pertence à Vila Galé e que está presente em todos os 34 hotéis do grupo.

1Para acomodar esta lógica omnicanal, o grupo tenta que todos os colaboradores e quadro estejam alinhados com as estratégias, sobretudo através de formação interna clara e frequente. Esta tendência para a omnicanalidade leva a ganhos dos dois lados, da Vila Galé e dos seus clientes. «Visto que o bem mais precioso e democrático de todos é o tempo, sempre que pudermos simplificar, orientar melhor o cliente para o que procura e reduzir a burocracia é benéfico e permite que o cliente possa fazer o que realmente o levou ao hotel: desfrutar da sua estadia!»