Os frutos da proximidade

O foco do Grupo Nabeiro – Delta Cafés está no cliente e nas suas necessidades, reforçando diariamente a sua relação com as suas marcas. É este o factor que acredita que o diferencia no mercado. A aposta no contacto directo com o cliente permite conhecer as suas preferências e necessidades e fortalecer laços. De forma a melhorar a costumer experience, garantindo a melhor experiência no contacto e no consumo de café Delta, o grupo tem agregado ao packaging dos produtos várias funcionalidades.

Por exemplo, ajuda na decisão de compra e na forma como comunica com o consumidor, garantindo uma mensagem mais clara e objectiva. E foca-se em melhorar constantemente o serviço prestado por toda a cadeia de forma a continuar a merecer a confiança dos consumidores. «Temos a maior rede de vendas e distribuição nacional, o que garante, à partida, um melhor conhecimento e expertise da área.

Oferecemos todo o acompanhamento e aconselhamento possível neste âmbito e ainda temos linhas gratuitas de serviço ao cliente disponíveis para ajudar, sete dias por semana», vinca Rui Miguel Nabeiro, administrador do Grupo Nabeiro – Delta Cafés. A procura constante em agregar valor aos consumidores vai já para além das qualidades intrínsecas do produto. Conseguir desenhar uma customer journey que consiga satisfazer e superar as expectativas dos consumidores é imperativo actualmente.

«Como tal, o nosso investimento e foco em inovação tem sido responsável pelo desenvolvimento de novos conceitos para diferentes ocasiões de consumo, criando tendências, acrescentando valor e proporcionando experiências únicas no momento de consumo de café. Tendências essas que são acompanhadas pelo contínuo desenvolvimento na melhoria da nossa relação com o cliente», afirma Rui Miguel Nabeiro.

O administrador salienta que a Delta tem vindo a acelerar a sua transformação digital ao nível de processos e metodologias, de forma a ser mais eficiente e aportar mais qualidade aos serviços. «Acreditamos ainda que as inovações recentemente apresentadas representam o nosso forte compromisso em adaptarmo-nos ao dia-a-dia dos clientes e consumidores.

Da ideia ao negócio, através do MIND – Modelo de Inovação da Delta, um impulsionador interno de ideias do Grupo Nabeiro, nasceram as novidades da marca: o Croffee, o Delta Drip Coffee e o Go Chill by Delta, apostas que reforçam o nosso comprometimento em adaptar-nos aos diferentes estilos de vida e com soluções que promovam o bem-estar dos consumidores em todos os momentos», vinca Rui Miguel Nabeiro.

Adaptar para melhor atender

As expectativas do consumidor são cada vez mais altas, bem como o seu poder e a sua capacidade de escolha, o que leva os consumidores a procurar informação nas diversas plataformas. E as marcas têm de assegurar a sua presença de forma semelhante e integrada. Perante este cenário, Rui Miguel Nabeiro vinca ser fundamental pensar novas estratégias de comunicação focadas neste novo consumidor, de forma a dar uma resposta rápida (se não mesmo imediata) a qualquer hora, em qualquer fuso horário, em qualquer lugar.

«É nesse sentido que a eficácia do processo de comunicação com este novo consumidor deve ter sempre em consideração a importância da proximidade e inovação, que permitirá uma agilidade e ligação entre as operações e as diversas plataformas digitais», refere o administrador. Referente ao Grupo Nabeiro, verifica-se um processo de adaptação, não só a nível das marcas que representa, mas também, por exemplo, ao proceder a alterações na sua cadeia de logística, a nível dos sistemas de informação e contact center.

«Any time, anywhere, já não é um desafio, é uma realidade para a qual temos de trabalhar diariamente», enfatiza o responsável. Neste cenário, destaca-se o investimento contínuo em CRM, de modo a possibilitar uma experiência satisfatória e surpreendente, e uma resposta o mais eficiente e clara possível aos clientes e consumidores. «Prova de que esse investimento tem sido feito de forma gradual e constante é o facto de sermos considerados a marca com melhor reputação a nível nacional pelo segundo ano consecutivo», vinca Rui Miguel Nabeiro.

Reduzir distâncias

Para além da sua rede física, a presença da Delta no online é bastante abrangente, marcando presença na Amazon e na maioria das plataformas de venda online. Em 2017 aderiu à plataforma de e-commerce Alibaba, que conta com 450 milhões de clientes e regista cerca de 45 milhões de vendas diárias. «A Alibaba identifi cou o café como uma das categorias com mais futuro de comercialização online e desafi ou a Delta a criar uma página, uma “fl agship store”, desenvolvida e gerida pela própria marca», afi rma Rui Miguel Nabeiro.

O grupo dispõe também de um serviço de contact center – Serviço a Clientes do Grupo Nabeiro em português (de Portugal e do Brasil), espanhol, inglês e francês, apto para responder tanto aos clientes empresariais como aos consumidores. E soma-se ainda uma loja Delta Q online disponível em Portugal, França, Espanha, Suíça e Brasil. A Delta conta ainda com o serviço My Qoff ee, que permite personalizar o blend à medida do gosto do consumidor.

O My Qoffee foi uma grande aposta da marca, sendo o primeiro produto do Grupo Nabeiro nativo do canal online, que, para além de oferecer ao consumidor a possibilidade de personalizar o seu próprio café, possibilita a customização da embalagem. «O My Qoff ee da Delta Q é único no mercado nacional e integra para a marca um veículo de partilha do conhecimento de café, assumindo-se como um estímulo para a partilha de emoções e momentos felizes», salienta o administrador.

O objectivo passa por continuar a surpreender o consumidor, proporcionar uma experiência de compra única e memorável aos consumidores, ano após ano, criando tendências e acrescentando valor aos vários momentos de consumo e de partilha proporcionados pelo café. Este ano, ao nível do contacto com o cliente, o Grupo Nabeiro desvendará um bot piloto com uma das suas marcas, ainda por anunciar. Será também implementado um novo Interactive Voice Response (IVR), o sistema que faz o atendimento automático de chamadas telefónicas.

Parcerias que potenciam a inovação

O Grupo Nabeiro tem vindo a desenvolver um trabalho contínuo com startups e centros de desenvolvimento tecnológico portugueses. A estratégia prende-se com a vontade de gerar competências diferenciadoras e novas oportunidades para a criação de valor, não só para o negócio e para a experiência do consumidor. E ainda pela possibilidade de fi rmar parcerias com alguns fornecedores de tecnologia, de acordo com os projectos que vão sendo realizados.

«A oportunidade de nos termos associado com as marcas Delta Cafés e Delta Q ao Web Summit, o maior evento mundial de empreendedorismo, inovação e tecnologia, foi para o Grupo Nabeiro – Delta Cafés uma parceria estratégica, pelos valores que este evento representa, reforçando a atitude precursora que faz parte do nosso ADN ao aliar o melhor café ao que de mais inovador se produz e cria no mundo», refere Rui Miguel Nabeiro.

Recentemente, no desenvolvimento de um novo e patenteado sistema de extracção de café em cápsulas, o WALQ da Delta Q desenvolvido pelo Centro de Inovação do Grupo Nabeiro – a Diverge, foi estabelecida uma parceria com a empresa 2EAST.