Customer Success: o segredo para fidelizar clientes para a vida toda
Por Sónia Lage Lourenço, CEO do Portal da Queixa by Consumers Trust
Dezembro é um mês especial. É o culminar de mais um ano, uma oportunidade de fazermos um balanço do que passou e do que queremos projectar no ano que se avizinha. Para as marcas, não deixa de ser um período de enorme procura, ao qual devem corresponder a todos os níveis, apoiando o cliente sempre que este o necessitar.
Importa, por isso, reflectir sobre a relação entre marcas e consumidores. Numa época de partilha e conexão, mas também de consumo excessivo, qual deverá ser o papel das marcas junto dos seus clientes? Potenciar vendas, no fim do ano, é certamente importante, mas importa relembrar algo: a comunicação proactiva desempenha um papel fundamental. As marcas devem antecipar as necessidades dos clientes, fornecendo informações claras sobre prazos de trocas e políticas de devolução. Além disso, a comunicação regular, seja por e-mail, redes sociais ou outros canais, como por exemplo o Portal da Queixa, reforça a presença da marca na mente do consumidor, criando confiança e transparência.
Entre notoriedade e reputação, o consumidor actual escolhe a reputação e assume pesquisar mais sobre uma determinada marca antes de comprar. 91,4% faz compras online, mas antes de o fazer, também pesquisa mais informação sobre a marca.
No estudo realizado pelo Portal da Queixa, este ano, sobre o Perfil do Consumidor Atual, cerca de 70% dos consumidores, afirma pesquisar antes de efectuar a compra, de forma a tomar decisões seguras e informadas. Nesta linha, procura sobretudo indicadores de reputação e de fiabilidade, experiências relatadas por outros consumidores e distinções, como a Marca Recomendada que resultam única e exclusivamente dos elevados níveis de satisfação do cliente.
É aqui que entra o lado humano das marcas e esse cuidado em prestar um serviço de apoio ao cliente de excelência. Numa época de grande afluência, não vale pensar apenas em potenciar e aumentar o volume de vendas, é preciso olhar igualmente para o apoio prestado ao cliente. Estar presente, manter a comunicação e criar uma relação de proximidade são certamente elementos-chave num processo de fidelização e identificação, sobretudo em épocas de grande volume de vendas como o Natal.
No fundo, é incorporar o espírito natalício no seu todo. A partilha e a conexão entre marcas e consumidores deve acontecer. As marcas devem estar ao lado dos seus clientes e mostrar-lhes que estão sempre dispostas a encontrar a solução. Através de muita comunicação e partilha de informação, mostram que o cliente é a grande prioridade. Tal levará à conexão do cliente com a marca e, consequentemente, à fidelização e à recomendação.
Que este Natal seja mais do que uma temporada de compras; que seja uma celebração de conexões genuínas e fortalecimento de laços entre marcas e consumidores, sustentadas pelo compromisso contínuo com o sucesso e satisfação do cliente.
Não será essa a melhor prenda que uma marca pode ter debaixo da árvore de Natal? Que se aposte então no Customer Success!