Contributos do marketing para o reforço de relações com clientes
Por Sónia Nogueira, docente e coordenadora de Marketing do 1.º ciclo da Universidade Portucalense
A escalada global de incerteza que abala consumidores e empresas há mais de um ano, provocada pelas ondas sucessivas de infecção com Covid-19 nos vários países, veio colocar sérios desafios empresariais, de comunicação e de relacionamento com os consumidores. Muitos especialistas têm escrito sobre a temática e vão sendo explanados exemplos de boas práticas tais como a conversão dos negócios tradicionais para negócios online, elogiando o empreendedorismo que está na base desta capacidade de mudança a um ritmo frenético, como nunca antes visto.
As relações são o tópico central das preocupações actuais e futuras. Novos modelos emergem e obrigam as marcas a preocuparem-se de forma genuína com os seus clientes sendo autênticas e gerando um efeito de confiança e respeito pelos seus clientes regulares e novos. Algumas dicas práticas podem ser apresentadas para auxiliar as empresas neste propósito:
1 – Fale com os seus clientes durante os momentos-chave
Uma das melhores maneiras de melhorar o relacionamento com o cliente é realmente falar com eles durante e após momentos-chave como, por exemplo, antes e após os momentos de contacto e/ou compra. Um momento importante pode ser logo após uma compra agradecendo ao cliente pela mesma e pela preferência pela empresa. Outro momento importante pode surgir quando eles têm uma reclamação. Aqui a empresa deve ser célere a responder, deve mostrar-se compreensiva e deve apresentar soluções rápidas para o problema do cliente. Este será um ponto crucial na conquista e lealdade futura. Afinal, é nos piores momentos que percebemos com quem podemos realmente contar, certo?
2 – Comunique com regularidade
Comunique regularmente com os seus clientes de forma criando um sentimento de comunidade. Criar um óptimo senso de comunidade enfatizará o que significa comprar a sua marca. É tão importante promover o seu negócio como escutar os seus clientes, por isso, converse com eles, eles precisam que lhes demonstre carinho, proximidade, mostre que tem a solução para os seus problemas. Transmita esta cultura de comunicação para os colaboradores da empresa como um todo: ensine-os também a comunicar com frequência com os clientes para que a sua empresa fique sempre com um elevado grau de notoriedade na mente dos mesmos.
3 – Potencie o word-of-mouth positivo
Os clientes satisfeitos e o que eles dizem e/ou partilham tem um impacto na empresa e no produto que estão a usar. Quer trabalhe com mercados B2B ou B2C pode ser útil estabelecer parcerias com um determinado cliente. Pode, por exemplo, proporcionar formação gratuita em relação à utilização dos seus produtos ou desenvolver uma solução à medida. Desta forma podem criar-se sinergias e uma relação em que ambos fiquem a ganhar e que o cliente sinta propensão a partilhar enquanto experiência positiva com a marca.
4 – Recompense os clientes leais, regulares e actuais
Desenvolver um programa de fidelidade para respeitar e recompensar os clientes fiéis é algo que pode ir muito longe, quando se trata de melhorar o relacionamento com o cliente. Os clientes gostam de se sentir apreciados e valorizados, um pequeno e simples gesto de recompensa pela sua fidelidade pode mostrar ao cliente recorrente que a sua empresa reconhece e valoriza a manutenção dessa relação.
5 – Exceda expectativas
Os seus clientes esperam que lhes forneça bens ou serviços de elevada qualidade. Por essa razão, eles também esperam que inove e que melhore continuamente a sua oferta. Se o conseguir fazer, vai deixá-los impressionados. Superar expectativas é um desafio constante, mas gratificante. Para tal, pode, por exemplo, superar o prazo de entrega estipulado, pode oferecer um benefício extra, etc.
Em síntese, aproveite todas as oportunidades de comunicação com os clientes, principalmente as online tais como as redes sociais. Tenha em atenção que as conversas com os clientes nestas plataformas devem ser bidireccionais, constantes, coerentes e com um enfoque na qualidade e na capacidade de superar expectativas. O reforço das relações com os clientes é um processo de construção, de melhoria, de aprendizagem e de adaptação ao “momentum” num esforço permanente de proximidade e demonstração de carinho, respeito e atenção das marcas pelos seus clientes.