CONSUMIDORES SATISFEITOS SÃO APENAS UMA PEÇA DO PUZZLE

Tal como na moda, a gestão vive de tendências, que variam quase com a mesma velocidade com que mudam as estações do ano. Algumas tendências são temporárias, enquanto outras (à semelhança de um vestido preto Channel ou das gravatas Hermès) são intemporais e transformam-se em boas práticas de gestão

Entre as várias modas de gestão que surgiram ao longo dos anos, há uma que parece ter-se transformado num clássico: o estudo da satisfação dos consumidores. Hoje em dia é uma prática corrente, muitas vezes por ser um requisito do Departamento de Qualidade (certificação ISO).

Durante algum tempo o estudo da satisfação dos consumidores foi utilizado como uma fórmula mágica. Até porque ficava bem nos relatórios de gestão dizer que 95% dos consumidores estão satisfeitos. Com o avanço da tecnologia, que permitiu a criação de modelos mais complexos de data mining, as empresas começaram a aperceber-se de um fenómeno interessante: por um lado, consumidores insatisfeitos que continuavam a comprar a mesma marca; por outro lado, consumidores satisfeitos que passavam a comprar da concorrência.

Isso significa que os estudos de satisfação são, afinal, inúteis? Não. Significa que a satisfação dos consumidores é apenas uma peça do puzzle do processo de decisão de compra.