Consumidores querem marcas mais éticas e experiências de compra mais humanas

A KPMG divulga o relatório “Beyond the Noise: Orchestrating AI-driven Customer Excellence”, que analisa a adoção de Inteligência Artificial (IA) em organizações oriundas de 23 países e regiões. O estudo examina a forma como as maiores empresas no mundo utilizam a IA para gerar retorno sobre o investimento (ROI) de forma rápida e também para melhorar as experiências dos clientes, e em paralelo para lidar com as questões éticas e regulatórias.

“O ruído em torno da Inteligência Artificial é profundo e complexo”, diz Carlos Santos, Partner de Advisory da KPMG, explicando que isso se deve “às grandes expetativas de que a IA revolucione as indústrias, melhore a tomada de decisão e redefina a experiência do cliente. As empresas estão a adotar e a expandir o uso da IA nas suas organizações. No entanto, à medida que olham para além do ruído, começam a implementá-la com um maior foco na efetiva melhoria da experiência dos seus clientes, equilibrando interações humanas e digitais.”

Segundo o especialista, os resultados do estudo mais recente “mostram uma estabilização da satisfação da experiência geral do cliente, com um pequeno aumento na maioria dos países analisados, em comparação com edições anteriores. Esta mudança deve-se ao facto de um número maior de marcas estarem a humanizar as suas interfaces de IA que contactam diretamente com os clientes. Isso acontece porque o consumidor médio prefere interagir com humanos, não com máquinas. Por esta razão as organizações começam a dotar os seus sistemas de IA com características semelhantes às humanas, capazes de proporcionar experiências mais reais.”

Principais Conclusões do Estudo:

84% dos consumidores declaram ter sido significativamente afetados pelo aumento do custo de vida, e mais de metade (53%) estão dispostos a pagar mais por uma marca que seja ética e que contribua para a sociedade. As principais três inquietações dos consumidores são: (52%) não ser capaz de interagir com humanos; (46%) a segurança dos seus dados pessoais, (43%) a IA não entender as emoções dos consumidores.

Impacto Tangível da IA:

As empresas estão progressivamente a deixar as abordagens pontuais para implementar transformações mais abrangentes e completas. Esta mudança tem gerado impactos mensuráveis nas receitas e na eficiência operacional das organizações.

Divergências Geracionais:

Há uma divisão clara nos comportamentos em relação à IA. Enquanto os consumidores jovens (18–24 anos) têm preocupações com o impacto da IA no mercado de trabalho, os consumidores com mais idade (55+) priorizam as interações humanas e têm mais desconfiança em relação à segurança dos seus dados pessoais.

Mudança do Foco:

As organizações com maturidade mais avançada têm como prioridade a resolução de problemas operacionais específicos e a identificação de oportunidades de melhoria na experiência do cliente, em vez de simplesmente seguirem tendências tecnológicas.

Custos e Sustentabilidade:

Num cenário de aumento do custo de vida, 60% dos jovens indicam que estão dispostos a pagar mais por produtos éticos e sustentáveis, sendo que apenas 21% dos consumidores mais velhos afirma isto.

Este estudo apresenta igualmente uma abordagem estruturada para as empresas que pretendem adotar a IA no contexto da experiência de cliente, e que inclui:

Alinhamento Estratégico:

Garantir que os casos de uso da IA estejam ancorados nos objetivos organizacionais e de experiência do cliente alvo.

Diretrizes Éticas:

Estabelecer princípios que priorizem a transparência, a justiça e a responsabilidade.

Insights Baseados em Dados:

Usar análises avançadas para personalizar as experiências dos consumidores.

Cultura de Experimentação:

Adotar práticas ágeis e incentivar a inovação contínua.

Implicações para o Futuro

As organizações que combinam a IA com estratégias centradas no cliente criam mais valor acrescentado e mais vantagens competitivas. O estudo sugere que, à medida que a IA amadurece, o equilíbrio entre a automação e toque humano será um diferencial crucial para atender às expectativas dos consumidores.