Consumidores não esperam mais de 24 horas por resposta
Os consumidores estão cada vez menos dispostos a esperar por uma resposta das marcas ou negócios nas redes sociais: 84% está à espera que a resposta chegue no prazo máximo de 24 horas. O estudo “The Omnichannel Evolution of Customer Experience”, realizado pela Spider Marketing a pedido da Altitude Software, revela que 47% não quer esperar mais do que uma hora pela resposta.
Mais: 50% dos consumidores diz que se não obtiver resposta a uma publicação negativa não volta a usar a marca em questão. No mesmo sentido, 62% afirma sentir-se negativamente influenciado em relação a uma marca quando lê um post de um cliente descontente nas redes sociais. Por outro lado, perante um post positivo, 75% diz que aumentam as hipóteses de consumir determinado produto ou serviço.
Depois de inquiridos mais de três mil consumidores da América Latina e Europa, o mesmo estudo conclui ainda que o consumidor tornou-se omnicanal. Isto significa que tem cada vez mais opções de contacto com as empresas à sua disposição e que espera que a experiência seja semelhante e satisfatórias em todas elas.
David Romero, chief marketing officer da Altitude, refere que uma das principais consequências da conectividade instantânea é a subida das expectativas dos clientes: «Se um consumidor consegue contactar uma marca em qualquer momento e em qualquer lugar, numa questão de segundos, quer usufruir desse mesmo imediatismo na resposta às suas necessidades e problemas.» O mesmo responsável acrescenta ainda que «se as empresas não adoptam completamente todos os pontos de contacto e não conseguem responder a este tipo de exigência por parte do cliente, num mundo tão conectado como o actual, acabam por colocar a sua marca em sério perigo de perda de reputação».