Consumidores esperam que as marcas os façam sentir melhor

A confiança nas instituições e marcas está em declínio. Esta é uma das principais conclusões do relatório de tendências da Ford para este ano, segundo o qual a ansiedade é uma das consequências: 65% dos inquiridos pela fabricante automóvel, a nível global, diz sentir-se esmagado pelas mudanças que o mundo enfrenta.

«À medida que as pessoas lutam com este sentimentos, também se debatem com a questão da responsabilização – quem são, como se devem comportar e o que esperam dos seus pares e das marcas», sublinha Sheryl Connelly, Chief Futurist da Ford Motor Company.

A solidão é um dos maiores monstros da actualidade: 43% dos Millennials e Geração Z concorda que as redes sociais os fazem sentir mais sozinhos e 62% da Geração Z afirma sentir-se sozinho pelo menos uma vez por semana. Para contrariar esta tendência, a Ford revela que 75% dos consumidores gostaria de mais interacção com humanos no futuro, o que significa que o comércio electrónico terá de apostar na personalização para colmatar este défice.

O mesmo estudo indica que a maioria dos consumidores, a nível mundial, se sente mais frustado do que antigamente com um serviço ao cliente de fraca qualidade. Há ainda quem considere (71%) que os funcionários de uma empresa têm um impacto significativo nessa experiência, embora apenas 44% acredite que os colaboradores compreendem as suas necessidades.

Além disso, 52% afirma que um mau serviço ao cliente é a norma, em vez de a excepção, 36% garante já não sentir prazer nas compras e 67% diz ter expectativas mais elevadas relativamente às marcas. Isto porque é depositada nas insígnias a tarefa de fazerem os consumidores sentirem-se melhores.

Como podem as marcas corresponder às expectativas? A Ford garante que já existem bons exemplos. Nos Estados Unidos da América, por exemplo, dois empregados de uma loja Dunkin’ Donuts repararam que um cliente regular não visitou o espaço durante uma semana, pelo que decidiram tocar-lhe à companhia. Descobriram-no no chão, após uma queda, e levaram-no até ao hospital.

A JetBlue, por seu turno, viu uma publicação de um passageiro no Twitter sobre não ter tempo para beber um café antes de embarcar. Então, a equipa de apoio ao cliente da companhia aérea pediu para que uma bebida do Starbucks fosse entregue ao passageiro já no interior do avião.