Como usar o chat ao vivo para aumentar a taxa de conversão

Antes demais é fundamental esclarecer que um “software” de chat ao vivo permite uma interação imediata com o cliente, viabilizando uma ajuda em tempo real.  Segundo o site Forrester Research, 44 por cento dos consumidores online afirmam que ter perguntas respondidas por uma pessoa ao vivo quando efectuam uma compra online é um dos recursos mais importantes de um site. Já 63 por cento dos clientes terão mais probabilidade de retornar a um site que oferece este tipo de chat ao vivo.

Habitualmente, um chat web ao vivo encontra-se localizado no canto inferior direito de uma “landpage” de um site e inicia conversas com visitantes que não apresentavam tanta predisposição a abrir qualquer tipo de chat de forma voluntária.

O chat web ao vivo já não é novidade. Foram criados para serem um método de rápido atendimento ao cliente, mas começaram por apresentar alguns problemas. Por exemplo, nos primórdios da sua implementação, os chats apenas direcionavam o cliente para outro canal. Nessa época, os consumidores estavam habituados a pegar no telefone para tirar dúvidas sobre um produto ou serviço. Porém, hoje em dia, os chats web ao vivo são utilizados nos sites de muitas empresas para oferecer suporte aos clientes já existentes, para interagir com clientes potenciais e para iniciar conversas com os novos visitantes.

São de fácil integração e, claro, de personalização, apresentando uma ampla variedade de idiomas, estilos, fontes e cores. A satisfação do cliente é a porta de entrada para uma relação duradoura. Por isso, a aposta em “leads” (contatos que demonstraram interesse por algum tipo de produto ou serviço) é também uma das maiores preocupações. Para isso, é fundamental que sejam definidas mensagens que cativem a atenção dos clientes e que fomentem o chamado “engajamento”.

Mas qual o motivo para construir um chat ao vivo para o seu site? A resposta “mágica” é: “a construção de uma relação”. Essa relação começa com a questão “olá, como o podemos ajudar?”, que apesar de parecer banal, provoca impacto. O cliente sente que alguém notou a sua presença (neste caso, através do chatbot).

Outro ponto relevante é o facto deste tipo de serviços estarem disponíveis 24 horas por dia, todos os dias. O que é melhor para alcançar a lealdade do consumidor, do que mostrar que está sempre presente? Existem muitos serviços que oferecem dispositivos gratuitos de chat ao vivo, e que se destacam dos demais pela possibilidade de mensagens direcionadas, que acionam consoante as configurações. Chegam ao ponto de detetar as ações dos clientes e enviar mensagens específicas baseadas nessas mesmas opções. A segmentação do seu público-alvo permite dividi-lo em segmentos menores e definir as mensagens com uma maior precisão.

Este tipo de aplicações vai ainda mais longe, permitindo criar uma personalização para cada cliente. É possível criar cenários para os chatbots, enviar GIFS e vídeos, compartilhar arquivos e conectar o Live Chat a múltiplas plataformas (Facebook, Messenger, e-mail, Twitter, Telegram, SMS, WhatsApp e Line).

Toda a interação impulsionada pelo chat web ao vivo garante, assim, uma maior taxa de conversão de “leads”, que é calculada ao dividir as conversões pela sua audiência. Para muitas empresas esta taxa de conversão é vista como uma métrica, de forma a entenderem o real alcance da comunicação do seu site. Outras, consultam estes dados apenas uma vez por ano, como base para definirem as ações estratégicas durante esse período. Neste sentido, esta métrica é uma forma de compreender qual é o retorno do chat web ao vivo para a empresa nas suas vendas.

Um relatório recente da Research Reports World (disponível em www.researchreportsworld.com/enquiry/request-sample/18944742) previu o crescimento consideravel do mercado global de “software” de chat ao vivo, entre 2021 e 2026. Ou seja, espera-se que o mercado, que já mostrou crescimento este ano, se mantenha em ascensão.