Como responder ao consumo pós-pandemia? Ter um propósito e conhecer o cliente
A COVID-19 está a obrigar negócios de todos os sectores a repensarem estratégias e planos. Segundo a KPMG, são quatro as grandes tendências que moldam todas as mudanças e novos comportamentos de consumo: impacto económico, ascensão do digital, erosão da confiança e casa como epicentro de toda a experiência.
Como reagir? O relatório “Responding to consumer trends in the new reality”, realizado com base nas respostas de consumidores de 12 mercados a nível mundial, mostra que as marcas devem, primeiro que tudo, olhar à sua volta e perceber o que está a acontecer.
«O consumidor realmente mudou drasticamente ao longo dos últimos meses. As empresas precisam agora de tirar partido das oportunidades e mitigar os riscos», sublinha Gary Reader, global head of Clients & Markets da KPMG.
Conhecer o cliente é o primeiro conselho da KPMG. As empresas, marcas e negócios devem saber bem quem são as pessoas que compram os seus produtos e serviços e quais as circunstâncias em que se encontram actualmente. É preciso também repensar o custo da operação e reorganizar orçamentos, especialmente tendo em consideração a transição para o online. Nem sempre se trata de cortar despesas, mas, sim, de alocar recursos de uma área menos lucrativa para outra com mais possibilidades.
A KPMG sugere ainda que sejam examinadas todas as parcerias, incluindo a cadeia de fornecimento e outras alianças que permitam chegar mais facilmente aos consumidores. Esta análise deve ter por base os desejos dos clientes e a forma como querem interagir com a marca ou empresa no futuro.
Por fim, a KPMG lembra a importância do propósito e de demonstrar que se tem um propósito. É esta a fonte da diferenciação, garante a consultora: “Aquilo que uma empresa representa acima e para lá do lucro. É crítico num mundo digital.”
O mesmo estudo mostra ainda a confiança nas marcas encontra-se, actualmente, em níveis inferiores aos registados pré-COVID-19. O ponto mais baixo teve lugar em Agosto, verificando-se desde então uma progressiva recuperação, ainda que não seja suficiente para estar em linha com os valores anteriores à pandemia.
O sector dos seguros foi o que melhor conseguiu, a nível global, manter a confiança dos consumidores, ao passo que viagens, turismo, entretenimento e lazer são os mais afectados.