Como posso rescindir o contrato devido a internet lenta?

Por Marketeer com ComparaJá.pt em 18:19, 22 Jan, 2025

Sabias que podes rescindir o teu contrato de telecomunicações sem custos se tiveres Internet lenta? Se a tua operadora não está a cumprir com a velocidade mínima contratualizada, é possível optar pela rescisão imediata sem qualquer penalização.

Em primeiro lugar, importa salientar que, se o teu contrato de fidelização está a chegar ao fim ou até já terminou, deves aproveitar para procurar um pacote de telecomunicações que vá ao encontro da utilização que faz dos serviços – mais Internet móvel e sem telefone fixo, por exemplo.

Atenta sempre nas condições do teu contrato com especial enfoque para a velocidade mínima de Internet que poderás obter.

Ler mais: Tudo o que precisas de saber antes de mudar de operadora

O contrato de telecomunicações tem dados sobre a velocidade da Internet

Segundo a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), nos contratos que os consumidores assinam para obter Internet fixa junto das operadoras de telecomunicações existem quatro informações essenciais:

Velocidade mínima – valor mínimo garantido pela operadora no contrato, o que significa que a velocidade medida em qualquer momento nunca pode ser inferior a este valor, exceto em caso de falha completa do serviço de acesso à Internet;
Velocidade normalmente disponível – valor que o utilizador pode esperar, na maioria das vezes, quando acede à Internet;
Velocidade máxima – valor máximo definido no contrato que o utilizador pode esperar, pelo menos num determinado período do dia (que deve ser especificado), tecnicamente obtido em condições específicas de utilização/medição do serviço de acesso à Internet contratado;
Velocidade anunciada – valor associado pela operadora às respetivas ofertas que abrangem o serviço de acesso à Internet e que consta das suas comunicações comerciais, nomeadamente de natureza publicitária ou de marketing.

Caso notes que tens uma Internet lenta, ou seja, que este teu serviço não tem o desempenho que é suposto (e que se encontra descrito no contrato), e se tal discrepância for significativa, é aconselhável contactares diretamente a ANACOM, para que esta entidade possa averiguar esta diferença e, consequentemente, dar seguimento a medidas corretivas em decorrência do incumprimento contratual.

Atenção: Não caias na “armadilha” da diferença entre megabit e megabyte. As operadoras anunciam em megabits, não em megabytes. Oito megabits (Mbps) perfazem um megabyte (MB), logo, se um cliente estiver a pagar por 100 megabits por segundo (Mbps), significa que terá acesso a 12,5 megabytes por segundo (MB) de velocidade de transferência real.

A obrigatoriedade de as operadoras fornecerem informações sobre a qualidade e a velocidade da Internet aos seus clientes encontra-se estipulada no Regulamento (UE) 2015/2120, de 25 de novembro de 2015, do Parlamento Europeu.

Artigo 4.º: Medidas de transparência para garantir o acesso à Internet aberta

“Explicação clara e compreensível sobre o débito mínimo, o débito normalmente disponível, o débito máximo e o débito anunciado para descarregamentos e carregamentos dos serviços de acesso à Internet, no caso de redes fixas, (…) e sobre a forma como desvios significativos em relação aos débitos de descarregamento e carregamento respetivamente anunciados podem afetar o exercício dos direitos dos utilizadores finais previstos no artigo 3.º, n.º 1”.

Sabe ainda: Como escolher Internet fixa?

Que fazem as operadoras perante casos de Internet lenta?

Apesar da melhoria verificada ao nível da transparência na comunicação para com os consumidores, comprova-se que, para aceder às informações acerca da velocidade da Internet, o cliente é invariavelmente remetido para as condições gerais e/ou outros documentos conexos.

Estes encontram-se nos websites das operadoras de telecomunicações, os quais poderão ser de difícil acesso e compreensão.

Conhece, assim, quais as condições específicas apresentadas pelas três operadoras à data de 31 de maio de 2024 e percebe se tens, ou não, Internet lenta em casa.

MEO

No seu documento “Condições de oferta e de utilização de serviços de comunicações”, atualizado em abril de 2024, a MEO refere que a velocidade medida não pode ser inferior à velocidade mínima contratada, exceto no caso de existir uma falha completa do serviço de acesso à Internet.

Conhece abaixo, para fibra ótica, as diferenças entre a velocidade anunciada, a velocidade normalmente disponível (que a operadora afirma representar 95% do tempo) e a velocidade mínima – que corresponde a 95% da velocidade máxima em fibra ótica:

MEO: Tabela de referência de velocidades de Internet (Fibra ótica)

Classe de Serviço (Mbps)	Velocidade Mínima (Mbps) – Download	Velocidade Mínima (Mbps) – Upload	Velocidade normalmente disponível (Mbps) – Download	Velocidade normalmente disponível (Mbps) -Upload	Velocidade máxima (Mbps) – Download	Velocidade máxima (Mbps) – Upload	Velocidade Anunciada (Mbps) – Download	Velocidade Anunciada (Mbps) – Upload
6/1	6	1	6	1	6	1	6	1
12/2**	12	2	12	2	12	2	12	2
15/1	14	1	14	1	15	1	15	1
30/3	29	3	29	3	30	3	30	3
30/30	29	29	29	29	30	30	30	30
100/10	95	10	95	10	100	10	100	10
100/50	95	48	95	48	100	50	100	50
100/10	95	95	95	95	100	100	100	100
200/20	190	19	190	19	200	20	200	20
200/50	190	48	190	48	200	50	200	50
200/100	190	95	190	95	200	100	200	100
200/200	190	190	190	190	200	200	200	200
250/50	238	48	238	48	250	50	250	50
400/50	380	48	380	48	400	50	400	50
400/400	380	380	380	380	400	400	400	400
500/100	475	95	475	95	500	100	500	100
1Gbps/100*	879	95	879	95	925	100	1 Gbps	100
1Gbps/200*	879	190	879	190	925	200	1 Gbps	200
1Gbps/400*	879	380	879	380	925	400	1 Gbps	400
10Gbps/10Gbps***	5600	5600	7200	7200	8Gbps	8Gbps	10Gbps	10Gbps

* A diferença entre a velocidade anunciada e a velocidade máxima obtida deve-se às limitações a 1 Gbps das portas do equipamento ONT e router. Velocidade máxima nas condições ideais da tecnologia sem incluir encapsulamento de dados.
**Aplicável somente no âmbito do serviço de comunicações eletrónicas de acesso à internet em banda larga fixa disponibilizado ao abrigo da tarifa social de fornecimento daquele serviço.
***Pressupõe utilização de placa de rede de 10 Gbps. A diferença entre a velocidade anunciada e a velocidade máxima obtida deve-se ao overhead introduzido pelo mecanismo de correção de erros associados à tecnologia de transmissão em XGS-PON. Velocidade máxima nas condições ideais da tecnologia, sem incluir encapsulamento de dados. Em situações de migração para uma velocidade superior à inicialmente contratada em acessos com a tecnologia de fibra ótica, a MEO disponibilizará ao cliente os equipamentos necessários, caso o equipamento inicial não cumpra os requisitos técnicos mínimos para a garantia da nova velocidade contratada, sem prejuízo de poder cobrar o custo de deslocação e instalação, quando tal instalação for efetuada por um técnico.

Caso pretendas alterar o tarifário MEO, segue o link para saber mais.

NOS

Já a NOS, quando se refere aos níveis de qualidade do serviço de Internet no seu website, comunica as seguintes velocidades mínima, máxima, normalmente disponível e anunciada:

NOS: Tabela de referência de velocidades de Internet (fibra)

Velocidade Anunciada – Download	Velocidade Anunciada – Upload	Velocidade Máxima – Download	Velocidade Máxima – Upload	Velocidade Normalmente Disponível – Download	Velocidade Normalmente Disponível – Upload	Velocidade Mínima – Download	Velocidade Mínima – Upload
1 Mbps	128 Kbps	1 Mbps	128 Kbps	0,95 Mbps	121,6 Kbps	0,8 Mbps	102,4 Kbps
4 Mbps	256 Kbps	4 Mbps	256 Kbps	3,8 Mbps	243,2 Kbps	3,2 Mbps	204,8 Kbps
5 Mbps	256 Kbps	5 Mbps	256 Kbps	4,75 Mbps	243,2 Kbps	4 Mbps	204,8 Kbps
6 Mbps	384 Kbps	6 Mbps	384 Kbps	5,7 Mbps	364,8 Kbps	4,8 Mbps	307,2 Kbps
10 Mbps	512 Kbps	10 Mbps	512 Kbps	9,5 Mbps	486,4 Kbps	8 Mbps	409,6 Kbps
12 Mbps	1 Mbps	12 Mbps	1 Mbps	11,4 Mbps	0,95 Mbps	9,6 Mbps	0,8 Mbps
15 Mbps	1 Mbps	15 Mbps	1 Mbps	14,25 Mbps	0,95 Mbps	12 Mbps	0,8 Mbps
20 Mbps	1 Mbps	20 Mbps	1 Mbps	19 Mbps	0,95 Mbps	16 Mbps	0,8 Mbps
20 Mbps	2 Mbps	20 Mbps	2 Mbps	19 Mbps	1,9 Mbps	16 Mbps	1,6 Mbps
24 Mbps	1,5 Mbps	24 Mbps	1,5 Mbps	22,8 Mbps	1,43 Mbps	19,2 Mbps	1,2 Mbps
30 Mbps	3 Mbps	30 Mbps	3 Mbps	28,5 Mbps	2,85 Mbps	24 Mbps	2,4 Mbps
50 Mbps	3 Mbps	50 Mbps	3 Mbps	47,5 Mbps	2,85 Mbps	n.d.	2,4 Mbps
60 Mbps	4 Mbps	60 Mbps	4 Mbps	57 Mbps	3,8 Mbps	48 Mbps	3,2 Mbps
100 Mbps	10 Mbps	100 Mbps	10 Mbps	95 Mbps	9,5 Mbps	80 Mbps	8 Mbps
100 Mbps	100 Mbps	100 Mbps	100 Mbps	95 Mbps	95 Mbps	80 Mbps	80 Mbps
120 Mbps	10 Mbps	120 Mbps	10 Mbps	114 Mbps	9,5 Mbps	96 Mbps	8 Mbps
120 Mbps	100 Mbps	120 Mbps	100 Mbps	114 Mbps	95 Mbps	96 Mbps	80 Mbps
200 Mbps	20 Mbps	200 Mbps	20 Mbps	190 Mbps	19 Mbps	160 Mbps	16 Mbps
200 Mbps	100 Mbps	200 Mbps	100 Mbps	190 Mbps	95 Mbps	160 Mbps	80 Mbps
400 Mbps	20 Mbps	400 Mbps	20 Mbps	380 Mbps	19 Mbps	320 Mbps	16 Mbps
400 Mbps	100 Mbps	400 Mbps	100 Mbps	380 Mbps	95 Mbps	320 Mbps	80 Mbps
500 Mbps	20 Mbps	500 Mbps	20 Mbps	475 Mbps	19 Mbps	400 Mbps	16 Mbps
500 Mbps	100 Mbps	500 Mbps	100 Mbps	475 Mbps	95 Mbps	400 Mbps	80 Mbps
1 Gbps	20 Mbps	1 Gbps	20 Mbps	900 Mbps	19 Mbps	800 Mbps	16 Mbps
1 Gbps	100 Mbps	1 Gbps	100 Mbps	900 Mbps	95 Mbps	800 Mbps	80 Mbps
1 Gbps	200 Mbps	1 Gbps	200 Mbps	900 Mbps	190 Mbps	800 Mbps	160 Mbps

Caso pretendas alterar o tarifário NOS, basta seguir o link.

NOWO

No documento “Condições de oferta dos serviços” disponibilizado no seu website, a NOWO refere que, se não existirem problemas de funcionamento da rede, garante 95% a 99% da velocidade anunciada. Neste sentido, a operadora apresenta ainda as velocidades anunciada, máxima e normalmente disponível, sendo esta última a disponível 95% do tempo:

NOWO: Tabela de referência de velocidades de Internet

Velocidade Anunciada – Download	Velocidade Anunciada – Upload	Velocidade Máxima – Download	Velocidade Máxima – Upload	Velocidade Normalmente Disponível – Download	Velocidade Normalmente Disponível – Upload	Velocidade Mínima – Download	Velocidade Mínima – Upload
3 Mbps*	256 kbps*	3 Mbps	256 kbps	3 Mbps	256 kbps	3 Mbps	256 kbps
10 Mbps*	512 kbps*	10 Mbps	512 kbps	10 Mbps	512 kbps	10 Mbps	512 kbps
20 Mbps*	1 Mbps*	20 Mbps	1 Mbps	20 Mbps	1 Mbps	20 Mbps	1 Mbps
30 Mbps*	3 Mbps*	30 Mbps	3 Mbps	30 Mbps	3 Mbps	30 Mbps	3 Mbps
60 Mbps*	3 Mbps*	60 Mbps	3 Mbps	60 Mbps	3 Mbps	60 Mbps	3 Mbps
60 Mbps*	6 Mbps*	60 Mbps	6 Mbps	60 Mbps	6 Mbps	60 Mbps	6 Mbps
100 Mbps* **	10 Mbps* **	100 Mbps	10 Mbps	100 Mbps	10 Mbps	90 Mbps	10 Mbps
120 Mbps* **	10 Mbps* **	120 Mbps	10 Mbps	120 Mbps	10 Mbps	108 Mbps	10 Mbps
120 Mbps* **	12 Mbps	120 Mbps	12 Mbps	120 Mbps	12 Mbps	108 Mbps	12 Mbps
120 Mbps* **	100 Mbps**	120 Mbps	100 Mbps	120 Mbps	90 Mbps	108 Mbps	90 Mbps
120 Mbps**	120 Mbps**	120 Mbps	120 Mbps	120 Mbps	12 Mbps	108 Mbps	120 Mbps
200 Mbps* **	15 Mbps* **	200 Mbps	15 Mbps	200 Mbps	15 Mbps	180 Mbps	15 Mbps
250 Mbps**	15 Mbps**	250 Mbps	15 Mbps	250 Mbps	15 Mbps	225 Mbps	15 Mbps
400 Mbps**	200 Mbps**	400 Mbps	200 Mbps	400 Mbps	200 Mbps	360 Mbps	180 Mbps
500 Mbps**	500 Mbps**	500 Mbps	500 Mbps	500 Mbps	500 Mbps	450 Mbps	450 Mbps
1 Gbps**	500 Mbps**	1 Gbps	500 Mbps	1 Gbps	500 Mbps	900 Mbps	450 Mbps
1 Gbps**	1 Gbps**	1 Gbps	1 Gbps	1 Gbps	1 Gbps	900 Mbps	900 Mbps

^* Velocidades comercialmente descontinuadas.

^** A disponibilidade do serviço depende do tipo de rede disponível na zona de residência.

Consumidores com acesso à fibra ótica beneficiados

Regra geral, para os utilizadores de Internet com base na tecnologia de fibra ótica é assegurada uma velocidade normalmente disponível equivalente à velocidade anunciada – com exceção das ofertas com 1 Gbps, em que existem diferenças devido a limitações técnicas. Já para os consumidores que apenas tenham acesso ao serviço de Internet com base na tecnologia ADSL, podem verificar-se elevadas discrepâncias entre a velocidade anunciada e a velocidade normalmente disponível.

No entanto, consultar as condições específicas de cada contrato será imprescindível para dar seguimento a uma eventual denúncia contratual.

Como proceder se tiver Internet lenta?

Antes de mais, deverás verificar se o problema de Internet lenta será uma anomalia pontual no serviço da tua operadora ou se é algo permanente.

Deves ler o teu contrato de forma atenta e ainda tentar perceber se o router de que dispões será o mais adequado à velocidade que desejas obter.

Posteriormente, poderás entrar em contacto com a operadora fornecedora do serviço e ver se esta consegue solucionar o seu problema. Caso não vejas a tua situação resolvida, aconselhamos que entres em contacto com a entidade reguladora desta área de negócio, a ANACOM, para que esta te possa ajudar a resolver o problema ou até mesmo a rescindir o contrato sem quaisquer penalizações.