Como pode o sector hoteleiro aproveitar o Digital para recuperar?
Por Marco Gouveia, consultor e formador de Marketing Digital, Digital board adviser no Pestana Hotel Group e Google Regional trainer
Com o estado da pandemia em Portugal a melhorar e a última fase do desconfinamento a decorrer, juntamente com a aproximação dos meses mais fortes em termos de turismo nacional, é o momento de revigorar o sector hoteleiro, não esquecendo nunca a segurança.
Este ano, os estabelecimentos turísticos do Algarve registaram o segundo pior mês de Abril dos últimos 25 anos, sendo que o primeiro foi o de Abril de 2020. Este é um cenário que se alarga a todo o país, com certeza. Mas este não é um artigo de desespero, de tristeza ou de desistência. É um texto de esperança, de resiliência, de quem não baixará os braços.
Estamos, felizmente, numa fase de viragem. O próprio primeiro-ministro, António Costa, afirmou que o Verão completará essa viragem. E não tenho dúvidas nenhumas de que o sector hoteleiro, que tantas vezes salvou a economia nacional, não só retomará, como terá um papel fundamental para a recuperação económica do país. Dados da OCDE apontam que 1 euro gasto no turismo nacional gera 80 cêntimos de valor acrescentado na economia nacional. O Fórum Económico Mundial classifica Portugal como o 12.º destino turístico mais competitivo do mundo, sabia?
Ainda assim, é fundamental aceitar que o turismo mudou. Não teremos, pelo menos num primeiro momento, o turismo de massa nos destinos típicos. Nesta altura, é primordial reforçar os instrumentos de capitalização das empresas do sector hoteleiro, de todas elas – pequenas ou grandes – e o Digital consagra-se como um deles.
É normal que as pessoas não confiem imediata e totalmente na segurança dos hotéis como outrora. A segurança é, efectivamente, o principal distintivo de hoje e as pessoas só se deslocarão para locais que consigam transmitir esse distintivo nas suas comunicações. Portanto, há que garanti-la, através de novas soluções e propostas, e há que demonstrá-la, através de uma estratégia digital eficaz.
No que diz respeito a novas soluções e propostas, lanço a ideia de uma plataforma digital para que os hóspedes possam ter mais autonomia na aquisição e marcação de serviços (fazer o check-in e check-out, reservar massagens e mesas no restaurante, aceder ao menu, consultar os programas de entretenimento, efectuar pagamentos). A app Pestana, da cadeia de hotéis do Grupo Pestana, é um excelente exemplo onde se pode inspirar.
Adicionalmente, há certas ferramentas-chave que continuam a ter um papel tão ou mais preponderante do que anteriormente: são elas o website, as redes sociais, o Google My Business, o Google Hotel Ads, o TripAdvisor e semelhantes.
Em qualquer indústria, é essencial garantir que se tem um website de qualidade. Porém, neste caso, além da exigência de uma navegação rápida e intuitiva, de ser atractivo e optimizado para os motores de pesquisa (SEO) e para dispositivos móveis, deve incluir conteúdo conciso mas com informação vital, imagens de qualidade, unique selling points (USPs) claramente visíveis, e todos os serviços claramente listados com as informações relevantes. Não se esqueça de exibir, em destaque, o Selo Clean & Safe e de colocar espaço suficiente entre as várias imagens, textos e botões (isto permite uma experiência de leitura mais agradável e permite que o utilizador se consiga focar em informações específicas sem ficar sobrecarregado por tudo o que está em redor).
Com o website devidamente optimizado, é preciso encontrar uma forma de atrair os utilizadores para o visitarem e, mais do que isso, trabalhar na sua fidelização, de modo a fazê-los voltar. É aqui que entram as estrelas dos dias de hoje: as redes sociais (Facebook, Instagram e até o Pinterest pode ser interessante). A presença nestas plataformas não deve servir apenas para promover as últimas ofertas e serviços; é muito mais do que isso.
Como a maioria dos utilizadores não irá aproveitar os serviços diariamente, é fundamental oferecer conteúdo que seja inspiracional ou que entretenha e fazer com que o negócio se torne parte da conversa que têm nestas plataformas.
Aproxime-se do seu público respondendo a comentários e incentivando os clientes a partilharem a sua opinião sobre a experiência que tiveram! É muito importante que partilhe testemunhos de clientes no seu website e redes sociais. Afinal, quem é que não procura por opiniões de outras pessoas antes de tomar a decisão de compra?
Saliento, também, o poder do vídeo, um formato que prende muito a atenção dos utilizadores. Tome como exemplo (e inspiração!) a actual campanha de brand awareness do Turismo do Algarve – “O Algarve fica-te bem!” -, que, através de um vídeo motivacional para social media advertising, em canais como Facebook, Instagram e YouTube, convida portugueses e espanhóis a passarem as férias de Verão na região.
Agora que já tem esta inspiração em mente, porque não apostar em anúncios no YouTube que fascinem os utilizadores (e que reforcem a garantia de segurança), levando-os a querer visitar o local? Bastam apenas alguns segundos para transmitir os motivos que fazem do seu negócio o melhor sítio para revigorar forças e ânimo nesta última etapa de desconfinamento. Depois de estimular a curiosidade, experimente impactar, através de remarketing, os mesmos utilizadores com anúncios gráficos em websites diversos através do Google Ads, por exemplo.
Não se esqueça de comunicar, nos vários canais digitais em que marca presença, os procedimentos de segurança adoptados para esta nova fase, tais como: adaptação das actividades, que devem privilegiar o espaço exterior; marcação das refeições, idas ao ginásio, etc., evitando aglomerados; desinfecção diária dos espaços; entre outros. Lembre-se que a confiança tem de ser não só conquistada, como demonstrada.
Faço, por último, um apelo a quem está a ler este artigo e não trabalha ou se relaciona de alguma maneira ao sector hoteleiro: passe as suas férias em Portugal, porque Portugal precisa e porque não se vai arrepender. Cabe-nos a todos restabelecer a confiança para viver. E que bem que se vive em Portugal, não é? Aproveite! Nem sempre a galinha do vizinho é melhor do que a nossa.