Como melhorar a percepção de marca das empresas?

Por Pablo Rueda, partner manager da Selligent Marketing Cloud Ibérica

Já há algum tempo que o consumidor deixou de ser um receptor passivo para se converter num agente activo que interage e participa nos canais de comunicação das marcas, posicionando-se no centro com a ambição de conservar esse lugar. Os serviços personalizados e de resposta imediata têm ganho maior importância, passando a ser tão essenciais como oferecer um bom produto. Esta nova relação tem feito com que as empresas se preocupem em melhorar a perceção da marca pelos clientes, que se deve trabalhar com o apoio da digitalização e as oportunidades que oferecem as redes sociais.

Uma boa comunicação, com uma mensagem clara, é a base para manter qualquer tipo de relação. Mas não é suficiente hoje: os consumidores querem que as marcas prestem atenção ao que eles têm a dizer e tenham em conta a sua opinião. Por esta razão, as empresas devem ser capazes de maximizar cada momento de contacto com os clientes. É fundamental conhecer todas as maneiras e pontos onde os clientes se podem encontrar com a marca e criar um vínculo ou, de uma forma mais simples, ligar-se emocionalmente com eles.

A chave para dar este passo é construir uma mensagem adaptada e personalizada que tenha em conta as preferências dos utilizadores para nos conectarmos melhor com eles. Isto não significa que a ideia geral fique na sombra, pois todos os materiais publicitários devem manter a sua identidade, ainda que variem criativamente. O storytelling deve ter solidez e coerência em todos os canais, seja por correio electrónico, nas redes socias, na página web ou no serviço de apoio ao cliente. Por outras palavras, deve realizar-se uma estratégia de comunicação integrada e coerente.

Para isso, é muito importante ser capaz de coordenar todos os pontos de contacto com os clientes, com mensagens bem definidas e, por sua vez, capazes de atender às necessidades concretas. Cada interacção é uma oportunidade para melhorar a percepção de marca e fidelizar os consumidores. Eles não só precisam que o produto que compram satisfaça as suas expectativas, mas também sentir que a empresa pensou neles na hora de lançar uma nova oferta de produto ou serviço. Deve haver uma relação próxima e conversacional que crie proximidade.

Além disso, os novos consumidores estão mais informados graças à internet, o que influencia de forma determinante as suas decisões de compra. Por um lado, há uma mudança de mentalidade do consumidor e, com o impacto económico do coronavírus, acredita-se que, num futuro próximo, as compras serão sobretudo orientadas para o essencial, em vez de produtos de luxo ou com muita aposta publicitária. Serão privilegiadas as marcas que proporcionam valor acrescentado e sustentabilidade.

Por outro lado, com a implantação de regras restritas de isolamento e distanciamento social, as pessoas passam mais tempo em casa tendo começado a passar mais tempo nos canais digitais. Segundo a Clickz, 60% dos consumidores investe mais tempo nas redes sociais, na TV on demand, vídeos e troca de mensagens online. Assim, na crise actual, é bom saber também que 43% dos consumidores ficam mais tranquilos ao receber notícias de marcas “que conhecem e nas quais confiam”, de acordo com a A’s. Nesse aspecto, podemos confirmar que o utilizador se mostra receptivo e está disposto a escutar. Mais ainda se tivermos em conta que os mais jovens acreditam que as marcas deveriam conhecer aspectos sobre os seus hábitos e estilos de vida para adaptar as ofertas.

Em conclusão, para melhorar a percepção da marca deve existir uma proposta de valor sob uma estratégia de comunicação coerente. As interacções devem acontecer em diferentes pontos de contacto, mantendo a identidade e concordância, mas sempre com uma intenção bidireccional e um trato personalizado. Também é fundamental corrigir as inconsistências. A meta é gerar confiança, melhorar o posicionamento, criar reconhecimento, experiência de marca e fidelizar. O cliente já está preparado.

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