Como conseguir lealdade com as aplicações?
As marcas não conhecem as verdadeiras necessidades dos consumidores europeus, no que refere às aplicações. A informação resulta do relatório “Software, the New Battleground for Brand Loyalty” desenvolvido pela Zogby Analytics, com o patrocínio de CA Technologies.
A prestação de serviços das aplicações vista como “excelente” e “bom” é uma opinião que gera discrepância entre marcas e consumidores, 61% e 53%, respectivamente.
O relatório identifica três aspectos que, para os consumidores, têm grande impacto na utilização de aplicações:
Rapidez no carregamento
Os consumidores afirmam que querem que as aplicações abram instantaneamente, não demorando mais do que seis segundos. Após esse período sem resposta, desistem da aplicação.
Facilidade no uso e funcionalidade
A decisão de usar ou comprar uma aplicação é influenciada pela tolerância a questões técnicas, tendo que oferecer opções para a resolução de problemas, de forma rápida e intuitiva. De tal modo que 47% dos consumidores afirmou até que escolheu uma marca em detrimento de outra por ter uma funcionalidade melhor.
Segurança
A aplicação deve ser segura. Caso não seja, 22% dos consumidores afirmou não voltar, de forma permanente ou temporária.
As marcas correm o risco de perder 25% da base de clientes devido a aplicações pouco fiáveis.
Da discrepância entre aquilo que os consumidores europeus querem das aplicações e aquilo que as marcas pensam que estes querem, poderá resultar, em muitos casos, na perda da fidelidade do cliente.
O relatório conclui que as marcas devem mudar a forma como desenvolvem as aplicações para que surja lealdade, já que de nada serve o seu desenvolvimento se estas não respondem às verdades necessidades dos consumidores.
O estudo salienta, ainda, que as aplicações se tornaram num ponto de encontro entre marcas e consumidores. 51% dos consumidores recorre a aplicações para compras online, 47% a aplicações bancárias e a maioria revelou que estaria disposta a pagar os impostos, gerir serviços médicos e a votar nas eleições através de aplicações.