Chatbots: de robô do futuro ao primeiro ponto de contacto com as marcas
Até há alguns anos, um chatbot poderia parecer algo tirado de um filme de ficção científica mas, entretanto, tornou-se uma ferramenta preciosa para as marcas, que recorrem a inteligência artificial para assegurar respostas imediatas a algumas das dúvidas mais comuns dos consumidores. Horários de funcionamento, stocks ou acessibilidades de um estabelecimento são alguns exemplos de aspectos abordados por esta nova tecnologia.
No entanto, será que o público está consciente do trabalho desenvolvido pelas insígnias nesta área? Um inquérito realizado junto dos consumidores norte-americanos indica que apenas 29% está ligeiramente familiarizado com/já interagiu com chatbots. Há ainda quem já tenha ouvido falar desta ferramenta mas que admita saber muito pouco sobre a mesma (26%) e quem nunca tenha ouvido falar de chatbots (23%). Por outro lado, 22% mostra-se muito familiarizado com os chatbots e sabe como utilizá-los.
O inquérito, elaborado pela Khoros, indica ainda que relativamente poucos consumidores consideram que os chatbots são mais capazes do que os humanos para responderem às suas questões: somente 35% concorda que os chatbots podem resolver problemas ou responder a perguntas mais rapidamente do que um humano. Também 35% acredita que os chatbots têm, tipicamente, mais acesso a informação ou conhecimento do que um humano.
A maioria dos inquiridos mostra ainda uma preferência por interacções limitadas com chatbots. Segundo a Khoros, 74% gostaria que estes robôs inteligentes fossem utilizados apenas para determinados tipos de situações e 73% diz que os chatbots só devem funcionar como uma espécie de primeira fase da interacção com a marca, seguindo-se depois um agente humano.
Verifica-se, porém, que para 53% dos consumidores nos Estados Unidos da América, o que importa é resolver o problema ou esclarecer a dúvida, seja através de um chatbot ou de uma pessoa de carne e osso. Até porque 29% dos inquiridos revela dificuldades em distinguir um chatbot de um humano, não conseguindo identificar ao certo com quem (ou o quê) estão a falar.