CGD: Na linha da frente da inovação

Já são mais de três milhões os clientes a confiar na Caixa Geral de Depósitos (CGD), provenientes das mais diferentes realidades e com as mais diversas características. «Não temos clientes típicos porque temos todo o tipo de clientes», sublinha fonte oficial. Por isso mesmo, «é uma escola para a vida trabalhar na Caixa», porque é necessário saber trabalhar com cada tipologia.

Além desta diversidade de base, há que ter em conta também as mudanças que se têm vindo a verificar na sequência de novas necessidades. Actualmente, os clientes procuram um serviço bancário de primeira qualidade sete dias por semana, 24 horas por dia durante os 365 dias do ano.

Estamos perante clientes mais exigentes, que sabem o que querem e que conhecem a concorrência. Informam-se, sabem reclamar e sabem também a força que têm, ou seja, quem não tem problemas para resolver já não precisa de se deslocar até um ponto de contacto físico porque, neste momento, quase todas as operações se podem realizar online.

Dos mais de três milhões de clientes que a Caixa contabiliza, verifica-se que mais de dois milhões tiram partido dos serviços digitais do banco. «É o líder destacado em Portugal», mas esta constatação traz consigo desafios, nomeadamente a nível de literacia digital, de modo a que os clientes possam aproveitar tudo o que o banco tem para lhes oferecer.

«Os desafios sempre existiram, mas, nos últimos anos, lidámos, sobretudo, com uma velocidade de transformação, que é cada vez maior. Diria que a transformação digital e a mudança de comportamento dos clientes são hoje os grandes impulsionadores da banca e um importante motor de transformação», indica o mesmo porta-voz.

«Numa época em que todas as acções são escrutinadas e amplificadas no digital, os clientes têm grandes expectativas em relação às experiências que os bancos lhes proporcionam», pelo que a Caixa trabalha no sentido de entregar aquilo que é expectável e, além disso, fazê-lo com qualidade e rapidez. Para a instituição bancária, trata-se de uma oportunidade para melhorar o atendimento e o serviço aos clientes, mas também de um desafio, nomeadamente pelos investimentos a que obriga e pela grande capacidade de adaptação que exige aos profissionais deste sector.

Mas a importância do digital não se vê apenas nos serviços. Num mundo em permanente mudança, a estratégia de comunicação da Caixa também tem de acompanhar a evolução do consumo de meios por parte dos consumidores. Dependendo dos objectivos e targets de comunicação em cada momento, a Caixa procura sempre encontrar formas inovadoras de chegar ao público, sendo a aposta no digital, e particularmente no mobile, uma prioridade.

HÁ 146 ANOS A INOVAR

Criada em 1876, a Caixa mantém como missão estar ao lado dos portugueses, sempre com foco no bem-estar das famílias e no apoio às empresas, tendo em vista o desenvolvimento da economia nacional. «Caminhamos lado a lado, com cada um, criando valor, prestando o melhor serviço aos nossos clientes, à nossa sociedade, ao nosso País. Somos e seremos a Caixa de Todos e de cada Um. Somos um Banco de capitais públicos com o propósito de se manter português.»

A Caixa apresenta-se como um banco que sempre foi próximo dos clientes, característica que terá contribuído para o lugar de destaque que ocupa no sector em Portugal. «Hoje, a Caixa disputa o mercado sem ónus ou privilégios», sendo gerida como se de uma empresa privada se tratasse. «Sabemos que só existimos enquanto os clientes assim o entenderem. Por isso, investimos significativamente no processo de transformação. Queremos estar na vanguarda do sector em termos de inovação. A Caixa só cá está desde 1876 porque se soube adaptar a todos os tempos. É o que está a fazer agora também.»

Além de continuar a inovar, os desafios da Caixa passam também por continuar a garantir a confiança dos depositantes e conseguir rentabilizar a actividade com as taxas de juro abaixo de zero há mais de cinco anos.

«A Caixa é um banco de qualidade com preços competitivos. » É também um banco que aposta na evolução do negócio, de forma a acompanhar a evolução também dos tempos, proporcionando «as melhores aplicações digitais do mercado (Caixadirecta e Dabox)».

Além disso, tem «uma portugalidade no ADN e transmite confiança, já que é a marca bancária em que os portugueses mais confiam». Se as empresas sobrevivem ou pelo preço que praticam ou pela inovação que trazem ao mercado, no caso da Caixa, então, não será preciso escolher, uma vez que conta com os dois critérios.

A par do preço e da inovação, outro factor essencial será a sustentabilidade – que, embora não seja um conceito novo para a Caixa, ganhou novo fôlego com a dinamização das estratégias e relatórios ESG (Environmental, Social e Governance). O tema subiu alguns degraus na lista de prioridades das empresas e organizações e a Caixa não ficou de fora: «Melhorámos o modelo de governo.»

Já em termos ambientais, a abordagem passa por caminhar para o papel zero e por implementar medidas que ajudem a minimizar o impacto do negócio no planeta, como o programa de reciclagem de cartões de crédito e débito. A Caixa tem também a maior central fotovoltaica do País num edifício urbano, com 1600 metros quadrados de painéis solares na sede desde 2008.

No plano social, destaca-se o vasto apoio à Cultura, nomeadamente através da Culturgest, o prémio Caixa Social para distinguir e apoiar financeiramente com 500 mil euros o trabalho desenvolvido pelas entidades do terceiro sector, focado na valorização das pessoas, sem esquecer ainda o apoio às universidades e aos alunos.

NOVAS SOLUÇÕES A CAMINHO

Um dos objectivos da Caixa para este ano é crescer no negócio de empresas. O banco está muito presente no médio e longo prazo, mas também ambiciona apoiar a tesouraria das empresas com as suas soluções.

Por outro lado, a Caixa tem o crédito à habitação no seu ADN e pretende continuar a lançar produtos para particulares, como aconteceu recentemente com a apresentação de um novo crédito ao consumo, o crédito expresso.

«Temos soluções inovadoras para os clientes diversificarem os seus investimentos, quer através da caixa gestão de activos, quer dos produtos de seguros. Estamos a inovar nas soluções de protecção que oferecemos aos nossos clientes.» A Caixa tem a maior base de clientes em Portugal, no sector em que se insere, e quer incrementar a relação com esses mesmos clientes, tendo desenhado um plano nesse sentido.

Outra das metas traçadas pela Caixa para 2022 é continuar a devolver o dinheiro que foi investido pelos contribuintes. Já foram pagos mais de mil milhões, entre 583 milhões em dividendos ao Estado e 500 milhões aos investidores da emissão AT1 que a Caixa teve que fazer em 2017.

Na perspectiva da Caixa, a actividade económica está a recuperar e, apesar de o impacto da pandemia ter sido duro para as empresas e para muitas famílias, a banca, e a Caixa em concreto, estiveram do lado da solução.

«A banca foi determinante para superarmos a crise pandémica. Estávamos preparados para enfrentar esta crise», garante fonte oficial da instituição bancária, adiantando, ainda, que o mesmo se passa agora com a guerra na Ucrânia: «Estamos atentos às consequências que este conflito vai ter na nossa economia », refere.

«Temos que lidar com a imprevisibilidade. Claro que as pessoas e as empresas já estão a sentir os efeitos do conf lito na Ucrânia, no aumento do custo de vida, nas dificuldades das cadeias de abastecimento», sublinha.

No entanto, há também sinais de optimismo a considerar: a previsão do Banco de Portugal é de um crescimento de 4,9% do PIB para este ano.

«Os clientes sabem que podem contar com a Caixa porque está preparada para apoiar as famílias e as empresas no próximo ciclo económico.»

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Empresas 100% Portuguesas”, publicado na edição de Abril (n.º 309) da Marketeer.