Vila Galé: Exclusividade e personalização: a chave para uma experiência única

A personalização e a proximidade com o cliente estão no centro da estratégia de fidelização do Grupo Vila Galé. Com um programa de fidelização robusto, que inclui uma vasta gama de benefícios e promoções, o grupo aposta em recompensar a lealdade e melhorar a experiência dos seus hóspedes em diversas geografias. Pedro Ribeiro, director de Marketing e Vendas do Grupo Vila Galé, explica à Marketeer como o programa de fidelização tem contribuído para aumentar a satisfação e retenção dos clientes.

Qual é a importância dos programas de fidelização para a Vila Galé e de que forma estes contribuem para a retenção dos clientes?

O programa de fidelização é muito importante porque representa uma maior proximidade com os nossos clientes. Conseguimos conhecê-los melhor e às suas necessidades e gostos, podendo assim personalizar mais os serviços e as ofertas que lhes fazemos e aumentar os níveis de retenção.

É também uma ferramenta para aumentar a frequência de compra de produtos e serviços e fazer cross selling entre as várias marcas do grupo – alojamento, wellness e gastronomia e vinhos. A segmentação é outra das grandes mais-valias.

Pode explicar em detalhe como funciona o programa de fidelização? Quais são os principais benefícios para os clientes aderentes?

Qualquer pessoa, portuguesa ou de outra nacionalidade, pode aderir de forma gratuita através do website da Vila Galé ou em qualquer hotel. Não é obrigatório estar ou já ter estado num hotel Vila Galé para se inscrever, e a utilização é válida tanto em estadias de lazer como profissionais, em todos os hotéis Vila Galé em Portugal, Brasil, Espanha e Cuba, todo o ano. O cartão Vila Galé Star, que decorre da inscrição, dá acesso a promoções exclusivas e vários descontos: 10% na melhor tarifa disponível no site da Vila Galé, 10% nos preços de restaurante e bar, 10% nos preços dos vinhos Santa Vitória e Val Moreira, marcas que também pertencem ao grupo, 10% nos valores das massagens e tratamentos de spa e ainda 10% de redução nos serviços de lavandaria. Há prioridade na reserva e possibilidade de early check in e late check out, mediante disponibilidade.

Além desta opção há ainda o cartão Vila Galé Premium, atribuído a clientes que já sejam Vila Galé Star há mais de um ano e que tenham ficado pelo menos dez noites nos hotéis Vila Galé, num período de 12 meses, sendo que, nestes casos, os descontos sobem para 15%. Adicionalmente, e além dos descontos em serviços e produtos da Vila Galé, os membros do programa de fidelização têm vantagens em parceiros do grupo como Kidzania, CCB, espectáculos da Yellow Star Company e Teatro Politeama, Pilar 7 em Lisboa, Seguro Directo, Norauto, Avis, Luggit, Museu do Caramulo, Mike Davis, BBARC7 ou Just in Case by Fidelidade.

Que estratégias utiliza a Vila Galé para promover o programa de fidelização junto dos novos e actuais hóspedes?

Este programa e as suas vantagens são constantemente divulgados através do website, nas áreas comuns e quartos dos hotéis, nas redes sociais, nas newsletters semanais e eventos. O objectivo é manter uma comunicação constante e privilegiada com os membros, que recebem em primeiro lugar as promoções e campanhas que depois lançamos para o mercado. E também beneficiam de ofertas exclusivas.

Quais são os principais objectivos do programa de fidelização a curto e longo prazo? Existem metas específicas em termos de adesões ou aumento de reservas?

Além dos objectivos já referidos inicialmente, como a proximidade, a personalização ou a segmentação, com este programa conseguimos premiar os clientes que já estão connosco há mais tempo, dando as tais vantagens exclusivas, mas também garantir a sua máxima satisfação e reforçar a notoriedade das marcas do Grupo Vila Galé.

De que forma o programa de fidelização incentiva os clientes a visitarem outros hotéis do grupo, seja em Portugal ou nas unidades internacionais?

Sendo um programa transversal aos 44 hotéis Vila Galé, nas quatro geografias em que está presente (Portugal, Espanha, Cuba e Brasil), e abrangendo os vários serviços e marcas do grupo, acreditamos que é bastante vantajoso para os membros ficarem connosco.

Além dos benefícios imediatos, como descontos e promoções, há alguma forma de recompensar os clientes pela sua lealdade ao longo dos anos?

O cartão Premium destina-se a clientes com uma maior permanência no programa e maior utilização dos nossos hotéis, em número de noites. Outra forma que temos de recompensar os nossos clientes é através das parcerias que já referi. Trabalhamos continuamente para nos associarmos a marcas e parceiros relevantes, ampliando o número de benefícios que disponibilizamos aos membros fidelizados, para que o programa seja cada vez mais atractivo.

Como é que o programa de fidelização da Vila Galé integra a experiência digital do utilizador, através da plataforma “My Vila Galé”, para facilitar a gestão de reservas e ofertas aos clientes?

A adesão ao programa de fidelização também é possível através do My Vila Galé. Este é um portal que criámos para facilitar o check in e o check out e onde é possível consultar as cartas de restaurantes, bares e spas, ou ver os programas de animação de todos os hotéis. Sempre que o cliente se regista neste portal, passa a pertencer ao clube, ficando com o cartão Vila Galé Star.

Quais os principais resultados alcançados com o programa de fidelização? Há um impacto directo na taxa de repetição de reservas por parte dos clientes?

Actualmente, temos mais de 227 mil membros integrados neste programa, que tem tido um crescimento exponencial e uma cada vez maior diversidade de nacionalidades. Naturalmente, há uma elevada taxa de repetição por parte dos clientes fidelizados.

De que maneira o programa de fidelização da Vila Galé tem características únicas em relação a outras cadeias de hotéis concorrentes no sector?

O rápido crescimento no volume de adesões leva-nos a acreditar que as vantagens do nosso programa de fidelização são bastante atractivas e suscitam muito interesse e utilização por parte dos seus membros.

Estão previstos novos benefícios ou desenvolvimentos no programa de fidelização para acompanhar as mudanças no sector e as expectativas dos clientes?

Estamos constantemente a estudar novas parcerias e benefícios, que vamos anunciando à medida que se confirmam.

» Pedro Ribeiro, director de Marketing e Vendas do Grupo Vila Galé

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Cartões de Fidelização”, publicado na edição de Outubro (n.º 339) da Marketeer.