Tangível: «A experiência passou a ser essencial»

A Tangível, empresa especializada em human-centered design (HCD, na sigla original), conta com mais de 16 anos de experiência a ajudar as empresas a desenharem produtos e serviços ajustados às verdadeiras necessidades e expectativas dos seus utilizadores. Banco Santander, Worten e Galp são apenas três dos mais de 80 clientes que já confiaram à empresa parte dos seus processos de transformação digital.

Em entrevista à Marketeer, José Campos e André Carvalho, os co-CEO da Tangível, explicam os potenciais benefícios que o HCD pode trazer a qualquer negócio.

A Tangível afirma ser a maior empresa exclusivamente dedicada a human-centered design em Portugal. Como se diferencia?

André Carvalho – Temos mais de 16 anos de experiência consolidada nesta área de human-centered design e uma equipa com mais de 60 profissionais altamente motivados e dedicados. E uma oferta diversificada que se adapta às exigências dos nossos clientes, desde consultoria (especialmente em service design, UX research e interaction design) à capacitação dos nossos clientes com talento especializado, passando por uma oferta de formação através da Tangível Academy. É desta forma que nos queremos diferenciar. Temos a capacidade, o rigor e a força que só a experiência pode dar, bem como um drive enorme para fazer a diferença.

Quais os serviços mais solicitados?

José Campos – Temos tido cada vez mais pedidos de ajuda nas fases iniciais da concepção de produtos e serviços (como, por exemplo, na estratégia de inovação ou na estratégia de produto). O nosso apoio é importante nestas fases, pois contribui com insights únicos, de uma perspectiva diferente – a do cliente/utilizador.

O design de interacção também é muito solicitado, assim como o UX writing – as marcas perceberam finalmente a importância de uma comunicação clara com os clientes, adaptada ao utilizador, ao meio (seja web, apps, atendimento telefónico…) e ao contexto. Além disso, temos tido uma procura muito substancial de formação – a formação UX-PM da UXalliance, que representamos em Portugal, tem sido um sucesso. Vamos lançar uma nova formação em UX writing já em Abril.

Como avaliam o aumento da relevância da customer experience?

AC – A importância da customer experience é crescente em Portugal. Ainda há muitas empresas que não percebem o valor da usabilidade, mas a sensibilidade do mercado está a crescer. A user experience (UX) ainda é muito associada ao conceito de facilidade de utilização, à experiência agradável e intuitiva. Em mercados mais maduros, é vista como um factor competitivo importante, com impacto directo no aumento das vendas (ex. sites de e-Commerce), redução de ineficiência (ex. software de call center), fidelização de clientes, entre outros aspectos. As empresas sabem que se os seus produtos e serviços não estiverem num nível de usabilidade elevado, têm clientes insatisfeitos, com tudo o que isto representa de mau para o negócio.

Se, no passado, os factores preço e distância eram críticos para a escolha, hoje a experiência passou a ser essencial e vai continuar a ganhar espaço. O preço, por vezes, já não é o mais importante e escolhemos quem nos dá uma melhor experiência global de compra. Por exemplo, no e-Commerce, isto tem a ver com a usabilidade do site ou da app, como a facilidade de encontrar os produtos desejados, a informação ser clara e completa, o processo de check-out ser simples e sem fricções.

A pandemia e o aumento do e-Commerce levaram a uma maior procura pelos serviços da Tangível?

AC – Sem dúvida. A necessidade já existia antes da pandemia, e já havia esforço genuíno nas maiores marcas nacionais para melhorarem a experiência dos seus clientes digitais, mas a pandemia mudou a base de clientes e-Commerce. Hoje, há muito mais pessoas com pouca proficiência digital a fazerem compras online. Estes clientes têm muito mais dificuldades em realizar tarefas como encontrar o produto desejado no site ou fazer o pagamento. São milhões de euros que se perdem devido à má usabilidade dos sites de e-Commerce e ninguém ganha com isso.

Mas não foi só o e-Commerce que cresceu com a pandemia. As organizações aceleraram a sua transformação digital em toda a linha. E com ela, a percepção de que a capacidade de oferecer uma experiência positiva e diferenciada é essencial. Assim, temos sido consultados por mais marcas, de todos os sectores.

Que objectivos esperam alcançar este ano?

AC – Vamos manter-nos fiéis ao human- -centered design enquanto motor essencial da transformação digital das organizações. Vai ser um ano de consolidação da estratégia. Prevemos continuar a crescer de forma significativa nas três unidades de negócio: Tangível, Tangível Academy e Spark2D (que deverá fazer um rebrand significativo). O crescimento deverá ultrapassar os 40%. Manteremos também a aposta na internacionalização, onde o Grupo Tangível já tem actividade relevante, seja na prestação de serviços de user research em Portugal para diversas marcas estrangeiras, seja na formação remota (por exemplo, para Angola), seja na capacitação dos nossos clientes através da disponibilização de equipas especializadas (Spark2D). A Spark2D já exporta 12% do seu volume de negócios.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Costumer Experience”, publicado na edição de Março (n.º 296) da Marketeer.