SAP: Criar valor dentro de cada contexto de negócio

A experiência do consumidor tem vindo a assumir uma relevância cada vez maior, especialmente neste contexto pandémico, em que muitas transacções são feitas online. E, como há novos desafios, são precisas novas soluções. Nesse sentido, o portefólio de SAP Customer Experience foi desenvolvido para apoiar todos os que pretendem gerir uma experiência completa do cliente, com base na empatia e confiança.

O conceito aplicado pela empresa vai além das tradicionais soluções de CRM, reunindo informação do cliente, seja experiencial, operacional ou de machine learning. «A génese do nosso conceito tem como base considerarmos que as organizações devem fornecer experiências personalizadas aos seus clientes de forma consistente e rápida», afirma Joaquim Freire, director de Negócio Cloud da SAP Portugal.

O responsável explica que a SAP tem um longo e rico histórico de inovação e, nesse sentido, constrói uma base de valor de longo prazo para os clientes, para explorarem e evoluírem com novos modelos de negócios. «Neste contexto, e como líderes no mercado em que actuamos, a nossa área de investigação e desenvolvimento de produto tem sempre a preocupação de antecipar necessidades, tudo sob o mote da SAP ajudar os nossos clientes a tornarem-se empresas inteligentes, agora e no futuro», refere Joaquim Freire.

A SAP assegura contar com o maior portefólio de soluções da indústria para a Cloud, com mais de 100 soluções e 238 milhões de utilizadores em todo o mundo, dedicadas à gestão de capital humano, utilizadas por mais de 164 milhões de pessoas.

«Através de todas estas soluções Cloud, oferecemos aos nossos clientes o acesso aos benefícios das tecnologias integradas. Assim, o que procuramos, nomeadamente em Portugal, é ajudar as empresas a tornarem-se mais competitivas. Considero que, como portugueses, todos deveríamos ter este objectivo em mente. Só assim poderemos contribuir activamente para o desenvolvimento económico do nosso País», sublinha o director de Negócio Cloud da empresa.

Fruto da sua crescente importância, o negócio de software Cloud da SAP tem registado uma facturação cada vez maior. De 100 milhões de euros em 2009, alcançou sete mil milhões em 2019. «E ambicionamos alcançar receitas referentes a este negócio, na ordem dos 22 mil milhões de euros até 2025», perspectiva Joaquim Freire.

O negócio da SAP assenta em várias áreas e soluções. No caso da de Customer Experience, como descreveria a sua actuação e os seus pilares?

A estratégia assenta na transformação holística do negócio, que integra fluxos de dados ao longo de todo o percurso do cliente e das suas opiniões, que são recolhidas nas várias etapas do processo. Isto ajuda a prever o comportamento e tendências, sendo também uma parte integrante daquilo que deve ser uma empresa inteligente. É uma solução que ajuda as empresas a cumprirem as expectativas do cliente, a proteger os seus dados e a acrescentar um conhecimento valioso dentro de cada contexto.

Como surgem as soluções criadas pela empresa? São uma forma de antecipar tendências? Ou são a resposta às necessidades dos clientes?

Na SAP procuramos ter resposta imediata quando as tendências surgem e, por isso, queremos fomentar outras tendências e necessidades, até à data desconhecidas ou adormecidas. Trabalhamos os mais variados níveis de inovação. Por exemplo, para definir o que serão as tendências no sector, recorremos à New Ventures & Technologies (NVT), uma equipa que explora problemas, tecnologias pioneiras e identifica oportunidades comerciais no ecossistema da SAP. Ou, no caso de inovação tecnológica, podemos destacar a rede SAP Innovation Center, a qual contextualiza e é pioneira em tecnologias emergentes para SAP.

Quais as principais soluções Cloud disponibilizadas pela empresa?

São as soluções SAP Customer Experience para a área de cliente, mas também as SAP SuccessFactors para gestão dos processos referentes ao capital humano, as SAP para a cadeia de abastecimento digital, SAP Ariba para uma gestão inteligente das despesas de fornecimento, SAP Concur para o planeamento das viagens profissionais e gestão das despesas inerentes e a solução SAP Fieldglass, que permite a gestão de toda a força de trabalho, incluindo o pessoal temporário ou alocado a projectos.

Recentemente, lançámos uma oferta de “business transformation as-a-service”, o RISE with SAP, que disponibiliza aos clientes, em todas as etapas da transformação digital, uma forma completamente nova de redesenho dos processos para obtenção dos melhores resultados de negócio.

E no âmbito das soluções para a área de cliente, como é que estas se apresentam?

As soluções Cloud da SAP para a área de cliente estão em constante evolução e destinam- se a cobrir as diferentes vertentes, desde os processos de gestão de dados do cliente, passando pelo marketing, comércio e vendas, até aos serviços. Nesse sentido, devo destacar as soluções SAP Commerce Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Sales Cloud ou o, recém-lançado, SAP Customer Data Platform.

Parece-me importante destacar sobre a componente de Experience Management, que esta se trata de uma solução que permite às organizações recolher dados em todos os momentos nos quais se relacionam com os seus clientes. Esta solução tem um papel fundamental junto das empresas, que ficam com uma percepção clara da opinião que os clientes têm das suas marcas e produtos e das experiências que lhes são proporcionadas nos diferentes canais.

Quem são os clientes que recorrem a estes serviços? Qual o seu perfil?

Praticamente todas as empresas dos diferentes sectores de actividade recorrem a estes serviços. Naturalmente que, quanto maior o número de produtos e clientes geridos, maior a necessidade de recorrer a soluções e plataformas tecnológicas avançadas.

Neste período pandémico, houve uma maior procura pelos vossos produtos para acelerar processos de digitalização?

Sim, por soluções Cloud. E não é por acaso que essa é a categoria de produto que apresenta o mais rápido crescimento na oferta da SAP. E, em Portugal, isso foi claro. Por exemplo, o negócio de Cloud da SAP no nosso País cresceu à volta dos 50%, com especial enfoque no segundo semestre do ano passado. As empresas reforçaram os seus investimentos em processos de digitalização e procuram agora soluções que lhes permitam obter resultados imediatos.

Quais as mais recentes novidades no campo do Customer Experience?

Temos duas grandes novidades a nível mundial que trazemos para o mercado em 2021. Desde logo, a aquisição da Emarsys, anunciada no passado mês de Outubro, que é agora a nossa ferramenta de eleição para cenários de marketing B2C. Por esta platafoma passam, mensalmente, cerca de 10 mil milhões de interacções.

No último trimestre do ano passado, lançámos o SAP Customer Data Platform (CDP). Esta plataforma tem como base o SAP Customer Data Cloud (ex-Gigya) para a gestão da identidade, da autenticação e do acesso dos consumidores às plataformas digitais dos clientes, e para gestão do consentimento e preferências dos consumidores.

Que novas soluções serão desvendadas este ano?

Para este ano, o novo foco está no lançamento em Portugal do Upscale Commerce, que actualmente já se encontra disponível noutros países. Esta é uma plataforma de comércio electrónico, direccionado para os cenários exclusivamente de B2C. É uma nova solução que vem reforçar o posicionamento da SAP como best of breed no segmento de Commerce e complementar a oferta da actual plataforma única para cenários B2B e B2C. É desta forma que queremos executar a nossa estratégia de “Commerce Everywhere”.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Costumer Experience”, publicado na edição de Março (n.º 296) da Marketeer.