ISAG: A nova normalidade na promoção da hotelaria

O mundo mudou e aquilo que víamos como “normalidade” também. A hotelaria acompanha esta “nova normalidade” e, assim sendo, para promover um hotel de agora em diante, há que questionar: o que valoriza agora o cliente na hotelaria?

Os hotéis, na sua missão de dar o maior número de garantias ao cliente, vêem-se obrigados a seguir a prática de ostentação dos “momentos de higiene”, suportada pela política “do-not-touch”, evidenciando ao cliente o que antes era (ou não) subentendido. No entanto, a ostentação destas práticas é agora também um dado adquirido – uma “nova normalidade” – e, portanto, desvalorizado no que respeita ao factor inovador. Comunicar esta garantia valerá tanto a um hotel quanto, há dois anos, o anúncio de que era seguido o HACCP (Análise de Perigos e Controlo de Pontos Críticos, na tradução em português): muito pouco. Na procura de alternativas diferenciadoras, muitos aproveitaram o momento para renovações e obras de manutenção que, no seu relançamento, irão tornar-se uma mais- -valia e simultaneamente uma oportunidade para brilhar.

No serviço ao cliente, com a alteração dos comportamentos de consumo, o distanciamento provocará uma outra aproximação, um maior acompanhamento, personalização e adaptação às exigências, bem como uma redefinição do conceito de luxo. Por exemplo, o room service poderá passar a ser uma prática também em categorias de alojamento em que esse serviço não é obrigatório por lei e o pequeno-almoço será visto como um ritual mais vagaroso, numa mesa de buffet, criando oportunidades para a venda com qualidade. A cultura da partilha nas refeições reduzirá e os clientes olharão com mais cuidado para a origem e qualidade dos ingredientes, valorizando as iniciativas de sustentabilidade das marcas. Na gestão de hotéis, vemos administrações preocupadas com custos e, agora, mais atentas ao Taylorismo, gerindo o nível de produtividade de cada colaborador e garantindo a sua capacidade de gerir as tecnologias de comunicação, agora imprescindíveis no dia-a-dia.

Contudo, com os orçamentos de divulgação mais apertados, é necessário lembrar que as promoções e reduções de preços poderão desvirtuar o painel de segmentos da outrora carteira de clientes, levando à alteração desses mesmos segmentos, das campanhas de oportunidades de carácter cirúrgico e, consequentemente, levando também a alguma canibalização do mercado. A tarefa de voltar a seduzir o cliente a consumir em hotéis, não obstante a sua vontade de retomar hábitos como outrora, representa um desafio para os gestores de hotéis e as suas equipas de Marketing.

Tudo terá de acontecer mais rápida e eficientemente, o que surge como um desafio único, muito similar às reconstruções históricas de um período pós-guerra. Provavelmente, veremos, com o crescimento do e-Commerce e do shopstreaming, os influencers a ocuparem posições de destaque na divulgação e promoção dos hotéis e a serem elementos activos das equipas de Marketing, numa mais ampla escolha de canais de comunicação. Será o novo marketer que fará renascer a hotelaria?