Fidelidade: Pensar maior para criar impacto positivo

O Pensar Maior é um marco no calendário estratégico do Grupo Fidelidade, reunindo colaboradores de todas as empresas do grupo, a nossa rede de distribuição, parceiros de negócio e, também, os accionistas, em ciclos de dois ou três anos. O seu propósito é inspirar e partilhar a visão estratégica da Fidelidade para os próximos anos, promovendo um alinhamento entre os públicos envolvidos; representa o momento onde a visão estratégica do grupo é apresentada de forma clara e onde os resultados tangíveis das decisões tomadas são evidenciados. Mas, além de ser um fórum de discussão estratégica, o Pensar Maior é também uma celebração, reforçando o sentimento de pertença e união entre colaboradores, parceiros e accionistas.

Outro dos pilares fundamentais do evento é o estímulo ao conhecimento. Durante o Pensar Maior são disponibilizados conteúdos que abrangem temáticas estratégicas e operacionais, enriquecendo a visão de todos os participantes e esta iniciativa não se limita ao momento do evento: ao longo do ano, são disponibilizados conteúdos que visam envolver os colaboradores e parceiros na cultura do grupo.

O Pensar Maior reflecte assim a essência do Grupo Fidelidade: uma organização orientada para o futuro, comprometida com o desenvolvimento do talento e determinada em fortalecer as relações com todos os stakeholders.

“ROAD TO” PENSAR MAIOR

Até 2022, o Pensar Maior era um evento único, concentrado num só dia, ainda que em 2014 tenhamos feito uma noite dedicada apenas à nossa Rede de Distribuição e no dia seguinte juntado colaboradores e parceiros. Mas foi a única excepção.

Em 2022, quando começámos a preparar o Pensar Maior, ainda de máscara, sentimos necessidade de colocar um maior foco na relação, na proximidade, na importância de pensar com profundidade os diferentes eixos estratégicos da Fidelidade. Vivíamos um tempo que nos exigia reflexão para podermos seguir em frente e responder a um mundo em transformação.

E assim, mudámos o conceito. Fizemos o “road to” Pensar Maior, com diversos eventos que combinaram o presencial com o streaming para Pensar Maior as Empresas, a Saúde, a Vida e a Poupança, a Distribuição e a Família. Foram meses de estrada, em diferentes pontos do País, para dar vida a encontros que voltaram a unir-nos.

Tivemos muitos oradores internos, mas também convidados que aceitaram este nosso desafio de Pensar Maior e tornaram mais ricos estes momentos. Os resultados demonstraram que saímos todos maiores e, por isso mesmo, este ano decidimos manter o modelo, ainda que com alguns ajustes.

Vamos fazer o Road To, em modelo híbrido, e Pensar Maior a Distribuição, como aconteceu na Alfândega do Porto, no dia 23 de Janeiro, a Longevidade no dia 27 Março e o Cliente a 29 de Maio. Depois, no dia 18 de Outubro, teremos o grande evento, no MEO Arena em Lisboa, para cerca de 4000 pessoas.

Há tendências macro que vão marcar o futuro da actividade seguradora. Desde logo, o aumento da longevidade pressionado, em Portugal, por uma taxa de natalidade muito baixa e por uma pressão na Segurança Social. De acordo com os dados da OCDE, estima-se que em 2075 haja um rácio de 77,6 pensionistas por cada 100 pessoas activas e que Portugal seja o 2.º país da OCDE com maior rácio de dependência. Esta projecção implica uma diminuição abrupta no valor das pensões, cerca de 34%, o que torna evidente a urgência da actividade seguradora actuar activamente na área da poupança e investimentos, não apenas apresentando soluções para o ciclo de vida, considerando a acumulação e desacumulação, mas também actuando proactivamente na educação, ou seja, na área da literacia financeira. E aqui há também um caminho imenso a percorrer, considerando que somos dos países na Europa com um nível de literacia financeira mais baixo.

Por outro lado, o aumento da longevidade tem impacto directo na saúde. Desde 1960, a esperança média de vida em Portugal aumentou 17 anos (para 81 anos), mas só 59 anos são de vida saudável, cinco anos abaixo da UE.

Para complementar os serviços prestados pelo Serviço Nacional de Saúde, há cada vez mais portugueses com seguro de saúde, sobretudo porque este se tornou no fringe benefit mais valorizado pelos colaboradores das empresas, mas sabemos que, mesmo assim, os números não são suficientes para dar resposta, no futuro, a uma população cada vez mais envelhecida e a doenças, como as oncológicas e sobretudo as neurodegenerativas, que têm maior prevalência em idades mais avançadas.

A evolução da genética exige cada vez mais uma medicina de precisão e até personalizada, o que torna o acesso a cuidados de saúde extremamente oneroso. Isto coloca pressão no SNS, mas também nos sistemas privados, exigindo respostas concertadas não apenas no momento da doença, mas sobretudo na prevenção e cuidado da saúde, para se tentar minimizar o risco.

Depois, e este fenómeno é muito significativo em Portugal, existe um Protection Gap que é preciso reverter. Os portugueses estão mal protegidos face a vários riscos: climáticos, poupança, saúde, casa, automóvel e, até, empregada doméstica. E se considerarmos as empresas, o panorama não é melhor. Portanto, há aqui um dever de actuação que nos é imposto, em termos de sustentabilidade económica e social, mas também uma oportunidade de negócio, obviamente.

Por outro lado, temos a evolução natural dos consumidores, fruto da evolução da sociedade. Os padrões e comportamentos de consumo alteram-se e os dados indicam que hoje exigimos serviços ao minuto e de excelência, personalizados, gostamos de usar o digital para procurar e fazer comparações e escolhas, mas continuamos a valorizar o contacto pessoal na hora da aquisição, sobretudo quando falamos de seguros. Por outro lado, as preocupações em matéria de comportamentos sustentáveis estão cada vez mais presentes na vida dos consumidores e este é um aspecto que também irá condicionar, não apenas a nossa actuação, vou chamar-lhe corporativa, mas também ao nível da oferta, serviço e até atendimento.

Por último, temos a inteligência artificial e o acesso massificado à mesma, que está a trazer vantagens, mas irá exigir transformações profundas em todas as áreas, impondo-se também uma regulamentação ética do uso da mesma.

PENSAR MAIOR A DISTRIBUIÇÃO

Estes eventos não podiam ter começado de melhor forma. O Pensar Maior Distribuição juntou quase 500 pessoas na Alfândega do Porto e cerca de 3700 assistiram ao evento online, por live streaming. Foi um dia dedicado à reflexão sobre os desafios macro que irão orientar a nossa actividade, mas sobretudo aqueles que estão a afectar especificamente a actividade seguradora e a exigir uma transformação do sector, ao nível da distribuição.

Desde logo, assistimos já nos últimos anos a uma concentração de negócio, fruto da aquisição de muitas carteiras dos mediadores por parte dos brokers e agora também sociedades de corretagem a serem compradas por fundos de investimento, que vêem nestes negócios a possibilidade de elevada rentabilidade.

A venda das carteiras por parte da mediação advém, algumas vezes, da falta de sucessão para o negócio, o que coloca aqui também um problema de aparente falta de atractividade do mesmo. Perante a alteração da composição da distribuição tradicional, se preferirem presencial, não são apenas os mediadores e os corretores que têm de se posicionar, mas as próprias seguradoras, como é caso da Fidelidade. E este foi um dos temas centrais do evento.

Depois, não menos importante, é a entrada, já com bastante expressão, de novos players que estão a desafiar seguradoras e banca. Estamos a falar de intermediários de crédito, insurtechs, suppliers de soluções directas – fringe benefits, para colaboradores das empresas – e empresas de retalho e telecomunicações. Isto está a ter impacto directo no negócio e só temos uma de duas possibilidades: vê-los como mais-valias e trabalhar sinergias ou encará-los como ameaça. Para a Fidelidade, esta última não é hipótese e, por isso mesmo, este foi outro dos temas que debatemos.

Perante tudo isto, projectámos o modelo de distribuição do futuro e as oportunidades para cada um dos canais de distribuição: mediação, corretores, contact center, digital e parcerias e affinities. Estes últimos fazem parte da resposta aos actuais desafios e a um modelo de negócio futuro que não passa apenas pela venda de seguro, mas sim de soluções abrangentes que permitam a venda em contexto, facilitem a angariação de novos clientes e também o acesso a dados e a novas tecnologias, essenciais para responder, de forma personalizada, embora em muitos casos com técnicas de automation e IA, a clientes cada vez mais exigentes.

PENSAR MAIOR A LONGEVIDADE

Agora já estamos a preparar o próximo, em Março: Pensar Maior a Longevidade.

O foco na Longevidade reflecte o nosso propósito de conhecer e entender as pessoas para dar resposta às suas necessidades específicas, ao longo de cada etapa da sua vida, e sermos um parceiro de confiança ao longo de toda a jornada de Longevidade. Este posicionamento foi, aliás, lançado no Pensar Maior de 2022 e consubstanciado na campanha “Fidelidade, a todas as idades”.

Como já referi, desde 1960, a esperança média de vida em Portugal aumentou 17 anos (para 81 anos), mas só 59 anos são de vida saudável, cinco anos abaixo da UE. Isto significa que os nossos últimos anos de vida, na generalidade, são passados com pouca saúde ou sem condições financeiras para termos um final de vida digno. E é isto que queremos contrariar ou, no mínimo, contribuir para uma inversão de tendência.

Por outro lado, quando olhamos para o nosso negócio, vemos que a maioria dos nossos clientes tem mais de 50 anos. Assim a Longevidade tem um papel fundamental de preparar a Fidelidade para o futuro. Para fazer isso estamos a trabalhar targets diferentes: os seniores de hoje (+60 anos) e os já adultos e também os jovens, e é de todos eles, e das tendências macro que impactam e condicionam a sua vida, que vamos falar no Pensar Maior a Longevidade, com foco em saúde, poupança e também sustentabilidade.

PENSAR MAIOR O CLIENTE

Em Maio vamos Pensar Maior o Cliente e as tendências macro com impacto na sua experiência são várias: uso de canais múltiplos; acesso massificado e fácil informação; saúde e bem-estar são prioridades; ambiente é preocupação constante e neste espectro há preocupação com o futuro.

Para podermos responder a isto, vamos ter de evoluir em diversas frentes, nomeadamente o nosso modelo de distribuição omnicanal, passará a integrar novos distribuidores, como parceiros e affinities; uso da inteligência artificial em diferentes frentes – subscrição e pricing, sinistros, distribuição e vendas, serviços ao cliente, operações, TI e, claro, marketing e comunicação. Tudo isto para podermos personalizar e, num futuro que já começa a ser presente na Fidelidade, chegarmos à Apólice Única. Um cliente, um contrato.

A experiência do cliente evolui diariamente e sei que temos um caminho muito desafiador e longo pela frente! Ainda bem. É sinal que continuamos com o mesmo espírito inovador de sempre e continuamos a Pensar Maior para criar impacto positivo e continuar a surpreender cada cliente.

Em Outubro, estaremos no MEO Arena, com cerca de 4000 convidados para partilhar a visão e a estratégia do grupo para os próximos anos e criar impacto positivo.

Texto: Sérgio Carvalho, Director de Marketing da Fidelidade

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Seguros”, publicado na edição de Fevereiro (n.º 343) da Marketeer.