Consistência em todos os canais

A utilização de vários canais de vendas (lojas físicas ou digitais) para criar uma experiência de marca una e contínua para os consumidores em qualquer plataforma, em qualquer momento, é o que se designa por estratégia omnicanal. Quando a estratégia é bem desenhada, os clientes (ou potenciais clientes) conseguem passar de um canal para o outro, de forma fácil, construindo-se, assim, uma boa experiência de compra que poderá até levar o consumidor a visitar a marca com maior frequência e aumentar as compras.

Numa altura em que as marcas têm de dividir a sua atenção por múltiplas plataformas e canais de venda (como sites, redes sociais, folhetos e lojas físicas), há que fazer um esforço acrescido para que a experiência de compra seja semelhante, bem como a proposta de preço apresentada. O consumidor espera essa consistência e não deverá ser defraudado nessa expectativa.

Se o consumidor se cruza com a marca numa rede social deve, de forma simples, ser conduzido para a compra na própria rede social ou no site da marca, podendo escolher se quer a entrega numa morada ou fazer a recolha numa loja. Simplicidade é, sem dúvida, a palavra de ordem.

Uma característica que deve ser comum ao mundo online e físico, porque um não exclui o outro. Comprar online permite aos clientes pesquisarem opções, ler comentários e fazer comparações. Já a compra na loja possibilita ver e sentir antes de adquirir, levando de imediato para casa. Mas, nem sempre se excluem. Um cliente pode usar o telemóvel para verificar os comentários enquanto está na loja ou, por outro lado, pode, ao navegar no site em casa, verificar que o produto só está disponível na loja e deslocar- -se para adquiri-lo.

Daí que consistência e conveniência caminhem, por estes dias, de mãos dadas no que respeita à relação com os consumidores.

Mas se para os consumidores as estratégias omnicanais se traduzem numa experiência de compra (quase) perfeita, já que a possibilidade de saltar entre canais de vendas se torna real com uma promessa consistente, para as marcas implica um forte investimento de tempo e dinheiro de maneira a assegurar essa consistência e fluidez. Até porque é uma “never ending story” e assim que estiver terminada há que voltar a olhar para tudo e limar a oferta em função da evolução das novas tendências de consumo.