CA Seguros lidera na satisfação dos clientes

O ano de 2020 tem sido muito atípico. A pandemia de Covid-19 obrigou ao encerramento de empresas e muitas tiveram que se adaptar e reinventar para resistirem. Diversas famílias também foram afectadas pelo aumento da precariedade do emprego.

João Pedro Borges, presidente do Conselho de Administração Executivo da CA Seguros, afirma que as Caixas Agrícolas, que são o canal exclusivo de distribuição da companhia, têm dado uma resposta extraordinária, conseguindo que a produção nova recuperasse para níveis próximos do normal no terceiro trimestre, depois de uma quebra muito pronunciada no período do confinamento generalizado. «Ao nível da carteira de seguros em vigor, depois de uma ligeira quebra no período do confinamento, voltámos a crescer e temos novamente mais apólices em vigor do que as que tínhamos no final de 2019. Ao nível dos resultados, temos vindo a cumprir os valores orçamentados», conta o responsável.

Para fazer frente à pandemia, houve uma forte aposta na digitalização no sector segurador. E a CA Seguros não foi excepção, tendo reforçado o investimento nesta área para fazer frente aos desafios do mercado e às necessidades dos consumidores.

Já a pensar no próximo ano, a CA Seguros está a ultimar um seguro para animais domésticos, estando ainda a desenvolver um projecto na área da telemática. O objectivo é dar seguimento à aposta na inovação na companhia, conseguindo prestar um serviço cada vez melhor e que se reflecte na relação de confiança e segurança com os clientes.

A digitalização é uma tendência incontornável, à qual as seguradoras têm vindo a adaptar-se, inovando os seus processos, produtos e serviços. A CA Seguros também tem vindo a reforçar a sua aposta no digital?

Lançámos no início do ano a App CA Seguros, onde os clientes podem consultar as suas apólices e documentos, simular e subscrever seguros, alterar dados pessoais, pedir assistência e participar sinistros. Destaco também a aposta clara e de valor acrescentado sobre novas formas de usufruir de cuidados de saúde. No seguro CA CliniCard, reforçámos os serviços relacionados com a marcação de consultas presenciais ou por videochamada, pedido de médico e medicamentos ao domicílio, entre outros. Internamente, temos apostado na automatização e integração de processos operacionais, com ganhos de produtividade e eficiência, através da implementação de robotic process automation (RPA).

Quais os produtos mais solicitados pelos clientes?

Os ramos com maior peso no mercado não-vida são os obrigatórios, nomeadamente Automóvel e Acidentes de Trabalho. Também na CA Seguros estes produtos são os que têm maior volume de prémios, mas com menor peso relativo, comparativamente ao mercado. A nossa aposta continua a ser aumentar a penetração dos nossos produtos no universo de clientes do Crédito Agrícola e aumentar o número médio de apólices por cliente, nomeadamente nos seguros CA Habitação, CA Acidentes Pessoais e nos produtos na área da saúde, CA CliniCard e CA Saúde, este último em parceria com a Médis. Ao nível do segmento empresas também dispomos de soluções muito completas, assegurando uma cobertura cada vez maior deste segmento de clientes do Crédito Agrícola.

Pelo terceiro ano consecutivo, a CA Seguros alcançou o nível de satisfação mais elevado, de acordo com o estudo ECSI 2020 – European Consumer Satisfaction Index 2020. O que contribuiu para esta distinção?

Acreditamos que esses resultados resultam da conjugação de múltiplos factores. A CA Seguros tem implementado e certificado um sistema de gestão de qualidade de todos os seus processos de gestão que, desde 2011, é renovado todos os anos. Esta certificação foi fundamental para transformar culturalmente a companhia e imprimir uma gestão de excelência, aumentando muito o foco na qualidade e na melhoria contínua de todos os processos. Um segundo factor prende- -se com os nossos produtos e serviços serem muito completos e garantirem uma protecção efectiva aos nossos segurados, o que minimiza reclamações e insatisfação na regularização de sinistros. Não menos importante, os nossos colaboradores e os colaboradores das Caixas Agrícolas estão fortemente alinhados com os objectivos da companhia e procuram assegurar níveis de serviço elevados aos nossos clientes comuns.

O que representa para a empresa?

Esta é uma distinção de que nos orgulhamos, pois confirma que temos feito um bom trabalho. É um reconhecimento público dos nossos clientes, que confirmam os elevados padrões de qualidade que asseguramos através dos nossos produtos e serviços. E o facto de termos conseguido o pleno, ou seja, de termos recebido essa distinção nos últimos três anos, desde que participámos pela primeira vez no estudo ECSI, evidencia que as mesmas não aconteceram por acaso.

Vem reforçar o posicionamento da CA Seguros no mercado?

Estas distinções encaixam perfeitamente com o posicionamento que queremos transmitir aos nossos clientes e com os valores de confiança e de proximidade do Crédito Agrícola. As Caixas Agrícolas, que vendem as nossas soluções de seguros, acreditam que somos a melhor seguradora não vida, e é também importante que os clientes nos vejam assim. Um indicador consistente com esse posicionamento é a nossa taxa de retenção anual de apólices (e clientes), que é das mais elevadas do mercado.

A diversificação do portefólio é essencial para as seguradoras. Nesse sentido, a CA Seguros prevê lançar, em 2021, o novo produto CA Cães & Gatos. O que determinou esta iniciativa?

Os animais domésticos têm cada vez mais importância na vida das pessoas, sendo já considerados parte do agregado familiar e merecedores de todos os cuidados e atenção por parte dos seus donos e das pessoas de uma maneira geral. A CA Seguros considera importante dar resposta a esta necessidade dos clientes e do mercado, através do seguro CA Cães & Gatos que estará também disponível na App CA Seguros. Estamos confiantes que será uma mais-valia para o nosso portefólio de soluções, e também para os nossos clientes.

Em que consiste este produto?

Este seguro é destinado a proteger cães e gatos domésticos sem qualquer restrição ao nível da idade e sem limite de permanência na apólice. Será composto por uma cobertura base de responsabilidade civil e de assistência com diversas valências relacionadas com o animal seguro, desde consultas, internamento, cirurgias, esterilizações e vacinação, a descontos em alimentação, hotéis, pet- -sitting, brinquedos e acessórios e transporte. Daremos acesso a uma rede de cuidados de saúde animal com um amplo conjunto de serviços de saúde e bem-estar para animais de estimação a preços convencionados.

A quem se destina?

Destina-se a todos os donos de cães e gatos de companhia. Acreditamos que terá elevada procura no segmento de jovens adultos residentes essencialmente em zonas urbanas, que é um dos segmentos estratégicos onde o Crédito Agrícola pretende crescer.

De que forma será comunicado?

Temos prevista uma campanha de lançamento do produto, que recorre a uma linguagem descomplicada, próxima e familiar. Estará visível a nível externo através do site CA, com a disponibilização de um press release e banners de produto, nos canais digitais e nas redes sociais. Prevemos ainda o desenvolvimento de merchandising como folhetos, cartazes e vinis para colocação nas agências do Crédito Agrícola e na rede de parceiros.

Que outras novidades têm preparadas?

Estamos a trabalhar num projecto ligado à telemática no seguro automóvel para lançar no ano de 2021. Acreditamos que será uma novidade diferenciadora no mercado e que terá uma óptima aceitação por parte dos nossos clientes. De uma forma geral, reforçaremos a nossa aposta no digital e mobile, nomeadamente com a implementação de um conjunto de melhorias na App CA Seguros, que irão permitir aos clientes serem cada vez mais autónomos na gestão da sua carteira de seguros, bem como na disponibilização de serviços online.

Até ao final do ano, que objectivos estimam alcançar?

Como referi, 2020 está a ser muito afectado pelas consequências negativas da pandemia de Covid-19 sobre a economia e sobre os agentes económicos. Não obstante este contexto adverso, estamos confiantes que a nossa carteira de seguros em vigor continuará a crescer e que iremos conseguir resultados de acordo com o orçamentado e reforçar a solvência da companhia.