Fidelidade: Um verbo só é pouco. Porque “segurar” apenas (já) não chega

Os nossos valores, pilares base da nossa essência, são quatro: experiência, inovação, superação e humanismo. Não há forma de destrinçá-los ou hierarquizá-los, porque cada um deles resume um pouco de quem hoje somos, da nossa marca, de mais de 210 anos de uma história que nos identifica e que, de alguma forma, determina e condiciona até a nossa actuação. Mas há um deles, um dos valores, sem o qual, estou certo e não me canso de referi-lo, não estaríamos aqui hoje, mais de dois séculos depois, entre tantas estórias e história.

Não sei nem como é possível ou como se transmite de geração em geração. Falo da inovação. Deste intrínseco espírito que em nós habita e que nos desafia, muitas vezes sem darmos conta, ou mesmo até contra aquela que parece ser a nossa mais pura convicção, a desafiar o status quo, a dar sempre um passo em frente, a ousar e, sobretudo, a nunca nos conformarmos com a posição alcançada ou com o lugar que nos cabe, há já alguns anos, de líderes e drivers de mercado. Queremos sempre mais. Não gostamos de conformismo e lutamos, a cada dia, por mais um, basta um, cliente feliz.

Há dias em que parece quase contra-senso. Quem entra, quem de novo chega à Fidelidade, depois de já ter passado por outras realidades profissionais, espanta-se. “Parece uma família”, comentam. E somos. Mas só chegámos aqui porque esta família soube inovar e evoluir. Ser líder implica também ser pioneiro. Arriscar até. Antecipar o amanhã e começar a dar cartas hoje, assumindo naturais falhas ou até perdas.

Não somos hoje quem éramos há quatro ou cinco anos. Mesmo. A nossa essência, sim, mas o valor que hoje conseguimos entregar a cada cliente e à sociedade cresceu. E estamos preparados para responder, não às demandas do ano 2021, mas às próximas décadas. Pagamos, acreditem, o esforço e a coragem. Mas vale muito a pena. Aliás, é indispensável que assim o seja e, se assim não fosse, jamais teria sido possível, para nós, para uma companhia que acredita, como nenhuma outra, na importância da sua rede de vendas, na proximidade e na relação, ter continuado ao lado de 2,3 milhões de clientes, num ano em que as nossas portas se fecharam e tivemos de nos manter próximos à distância. Isto só foi possível porque o trabalho estava feito e nos últimos anos investimos muito no digital e na sua interligação com o presencial, numa realidade una e inequívoca.

Um exemplo para demonstrar que não podemos, de todo, parar. Porque, hoje, segurar não chega. É redutor. Há muito que substituímos “segurar” por “proteger” quando comunicamos. Pode parecer pouco, mas é muito. Especialmente quando a este verbo acrescentamos outros. Tantos outros, como prevenir, apoiar, cuidar, conhecer, personalizar…

Não são apenas palavras vãs. Traduzem acção e forma de estar. Vamos tomar como exemplo a saúde. Basta segurar? É claro que não. Parece até depreciativo. Um cliente que faça connosco um seguro de saúde Multicare, qualquer que seja o plano, contrata protecção, em caso de doença, mas, sobretudo, apoio e cuidado da sua saúde.

Prevenir e cuidar

Foco no bem-estar e no equilíbrio físico e emocional. Protecção adequada em caso de doença. Estas são as nossas maiores premissas, nas quais, ao longo dos últimos anos, temos investido muito. Temos coberturas abrangentes, capitais muito robustos em caso de necessidade, mas o foco da nossa actuação hoje é a saúde, a prevenção e adopção de hábitos de vida saudáveis.

A cobertura da Medicina Online que leva, a qualquer lado e momento, um médico de medicina geral e familiar e de várias especialidades por telefone ou videochamada e que tem associados vários programas de saúde e bem-estar como, por exemplo, a cessação tabágica; o programa Multicare Vitality, que incentiva e premeia a prática de exercício físico para melhoria e promoção da saúde. Estes são exemplos reais de que apenas segurar não chega. Queremos prevenir e cuidar.

E isto é válido quando falamos de seguros de saúde para nós, mas também para os nossos companheiros – os pets. Também aqui não nos interessa apenas segurar o risco, contra eventuais danos que eles possam provocar a pessoas ou coisas, mas sim prevenir e cuidar da sua saúde. É este o nosso posicionamento e é isto que nos diferencia. Só como exemplo, vou relembrar que, até ao final deste ano, todos os clientes Fidelidade, com cães ou gatos, podem recorrer ao serviço Telepet gratuitamente. Foi uma medida que adoptámos durante a pandemia, para proteger quem nos fez tanta companhia. Esta cobertura, normalmente disponível apenas para os clientes com seguro Fidelidade Pets com planos de saúde, inclui serviços de saúde e dá acesso a uma linha telefónica de aconselhamento e orientação veterinária, assegurada por enfermeiros veterinários.

Aconselhar e apoiar

Para podermos apoiar no momento certo, temos de proteger bem. Sugerir os planos adequados a cada pessoa, às suas necessidades e possibilidades, e estar lá, quando é necessário, não garantindo apenas o correcto accionamento das coberturas e garantias, mas disponibilizando apoio directo quando é mais necessário – nomeadamente no caso de doenças graves, como as oncológicas, para as quais temos um acompanhamento personalizado –, mas também através da disponibilização dos serviços prestados pelos parceiros adequados, como, por exemplo, a Luz Saúde, no caso da saúde.

Verticalizar e criar ecossistemas

Para providenciarmos tudo isto tivemos de inovar. Investimos em novas tecnologias, estabelecemos parcerias, aproveitámos sinergias e criámos ecossistemas que nos permitem estar ao lado dos nossos clientes, a qualquer momento, com soluções que respondam às suas necessidades.

A verticalização do negócio e a alteração de paradigma permitiu-nos passar da simples oferta de seguros para uma de valor acrescido que agrega serviços. E é assim que conseguimos chegar a cada cliente, mesmo quando não está à procura de seguros.

Na saúde, o exemplo é claro. Na prevenção, actuamos com a ajuda da Safemode, do Programa Multicare Vitality. Cuidamos com os seguros de saúde Multicare, mas também com a Medicina Online e com a ajuda nos nossos referenciados prestadores. Na casa, o paradigma é o mesmo. Não nos limitamos a segurar, assistimos com a Fidelidade Assistance, reparamos com a Cares, em vez de pagar a simples indemnização, e através do Fixo prestamos serviços para a casa a qualquer pessoa que necessite. E assim conseguimos chegar, pouco a pouco, a mais e mais pessoas.

Conhecer e personalizar

E apesar de tudo, só isto não chega. Muito menos amanhã. Aconselhar e acompanhar. Prevenir, cuidar, apoiar. Estar ao lado sempre. Antecipar necessidades e superar expectativas. Tudo isto é impossível sem um conhecimento preciso de cada cliente e uma personalização dos contactos, da comunicação, do serviço que prestamos.

Segmentar, analisar, conhecer, personalizar. Estes são verbos sem os quais já não sabemos viver, sempre em respeito pelo direito à privacidade e à protecção dos dados, mais importante ainda quando o tema é saúde. Mas a realidade é esta e este é o verdadeiro passo de gigante que estamos a dar. Aproveitar todos os recursos que a evolução da tecnologia e o crescimento da inteligência artificial colocam ao nosso dispor para podermos conhecer bem cada cliente, de forma a fazer chegar a cada pessoa o que ela precisa e antecipar as suas necessidades. Saber utilizar estes recursos e colocá-los também ao serviço da nossa rede de parceiros de negócios, expoente máximo da proximidade, relação, confiança. E estar ao lado sempre, a qualquer momento, independentemente do canal de contacto escolhido pelo cliente, com o produto ou solução certa, a mesma qualidade de serviço, a mesma disponibilidade, o mesmo apoio, o mesmo cuidar.

Activar para despertar

E o papel do marketeer termina aqui? Não. É claro que não. O mundo lá fora reclama cada vez mais presença. Digital, mas não só. Para além de comunicar, é precisar activar produtos, serviços, soluções e chamar, para junto de nós, quem acredita na Fidelidade e pode e sabe levar a nossa marca mais longe. As acções de activação são essenciais, junto dos nossos clientes e para potenciais clientes.

Temos, por isso, continuando com o exemplo da saúde, activado o programa Multicare Vitality, quer nas redes sociais, com a ajuda dos nossos emblemáticos embaixadores, como a Patrícia Mamona, o Nelson Évora, a Isabel Silva e a Helena Isabel, quer realizando acções de pura activação do programa, como a parceria que estabelecemos com o Record Lisboa Fit.

Criar valor para a sociedade

Crescemos. Mais do que inovar, temos premente a necessidade constante de entregar mais valor e evoluir para responder às mudanças de um mundo que avança a cada momento. A missão da actividade seguradora hoje não é “só” segurar. Está muito além disto, sendo por isso entendida como actividade estratégica para a sociedade.

A missão da actividade seguradora confere- lhe a possibilidade de intervir em áreas tão diversas como as alterações climáticas, as catástrofes naturais, as questões de saúde e prevenção, as problemáticas relacionadas com o aumento da longevidade, entre outras, alavancando as mudanças de comportamentos ao nível dos indivíduos e também das empresas, influenciando as políticas públicas e substituindo até, eventualmente, o papel social do Estado.

Se queremos uma sociedade em que as pessoas estejam alinhadas com as práticas sustentáveis e sejam incentivadas a adoptá-las, como drivers de mercado, podemos e devemos contribuir para a sensibilização da sociedade em relação à necessidade de prevenção e protecção, proporcionando simultaneamente produtos, serviços e soluções inovadoras que antecipem e se adaptem às necessidades de bem-estar social e à sustentabilidade futura.

Um exemplo para terminar – o Alô. Este pretende contribuir para a socialização e a segurança dos mais idosos, criar condições para uma vida saudável e feliz, através da disponibilização de uma série de serviços de assistência, sendo que tudo isto é disponibilizado através de dispositivos concebidos especificamente para o efeito. Esta é a prova que a nossa missão não acaba quando seguramos. Melhor, actualmente, muitas vezes, nem começa com o seguro em si, como foi o caso do Alô. O maior objectivo aqui não é vender um seguro de assistência, mas verdadeiramente contribuir para um menor isolamento social dos mais idosos e para a sua segurança.

É aqui que queremos chegar. E para isto, um verbo só é pouco.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Seguros”, publicado na edição de Agosto (n.º 301) da Marketeer.