AdvanceCare: Ainda mais focada no cliente

A AdvanceCare tem vindo a focar-se na transformação digital de toda a empresa, criando uma cultura centrada no cliente e na sua melhor experiência. Mesmo perante um 2020 desafiante, a AdvanceCare adaptou- se e reinventou-se, contando hoje com um ecossistema mais digital para prestar um melhor serviço.

José Pedro Inácio, CEO da AdvanceCare, explica que desde o início da pandemia que a empresa tem estado focada no reforço adiciodas medidas que protegem a saúde. Mas sem nunca esquecer a qualidade do serviço prestado, bem como a continuidade do negócio.

«Foi nesta perspectiva que adoptámos diversas medidas, alicerçadas em três vectores: protecção dos nossos colaboradores, foco nos clientes e na prestação de serviços relevantes no contexto actual e apoio aos que cuidam de todos nós nesta fase, os nossos parceiros prestadores de cuidados de saúde », explica o CEO.

José Pedro Inácio faz um balanço do último ano da empresa, dando conta da transformação digital que tem sido levada a cabo, bem como a visão estratégia da AdvanceCare que se foca, sobretudo, na prevenção.

A pandemia obrigou a uma transformação digital nas empresas e também nos consumidores, com a disponibilização de produtos e serviços através do canal online. No caso da AdvanceCare, como lidou com este processo?

A pandemia não alterou a nossa estratégia, mas acelerou-a, em alguns casos, exponencialmente, potenciando a estratégia digital da AdvanceCare, com a antecipação de alguns serviços. Concretamente, falamos de temas como o avaliador de sintomas online, a disponibilização de plataformas de telemedicina à rede de prestadores convencionada (AdvanceCare Link), a psicologia e a nutrição online, e também a disponibilização de folhetos e boletins informativos digitais recorrentes, reforçando a aposta na literacia de saúde (por exemplo, com informação relacionada com a Covid-19).

Sobre o avaliador de sintomas online, a AdvanceCare disponibilizou-o gratuitamente para todos os residentes em Portugal, mesmo para não-clientes. O que motivou esta decisão?

A ideia surge baseada na nossa missão – “cuidar da saúde das pessoas” – aliada à nossa responsabilidade social enquanto empresa. Estamos todos a viver um momento difícil e novo, onde precisamos de orientação para as coisas mais fundamentais da nossa vida, como o nosso bem-estar físico e psicológico. Com a disponibilização a todos do avaliador de sintomas pretendemos apoiar o Serviço Nacional de Saúde (SNS), bem como as suas linhas de apoio, neste momento particularmente sensível, satisfazendo as necessidades de orientação que todos temos, de forma célere e simples.

Qual a adesão a este serviço?

Tem superado as nossas expectativas, confirmando que existia uma necessidade latente. E os resultados têm sido muito interessantes, alinhados com os dados do “piloto” que tínhamos efectuado com cerca de 250 mil clientes: 60% dos participantes não necessitaram de recorrer a uma consulta física após a avaliação (tendo precisado apenas de autocuidados ou consulta online) e 80% dos avaliados seguiram as recomendações que receberam. Sendo o grau de satisfação global dos utilizadores deste serviço de nove, numa escala de 1 a 10, o que nos deixa bastante satisfeitos com o trabalho desenvolvido.

Este serviço é uma boa base para a prevenção da saúde dos portugueses. Nesse seguimento, como será abordada a temática da prevenção em 2021?

Portugal é dos povos mais envelhecidos do mundo, sendo que em 2025-30 poderemos vir a ser até a nação mais envelhecida da Terra. É importante percebermos como vamos envelhecer, com que qualidade de vida e com que nível de saúde vamos chegar a essa fase da nossa vida. E parte da solução para uma vida mais saudável na velhice (e não só) passa pela prevenção.

Na verdade, a grande maioria das pessoas sabe o que tem de fazer: o exercício e a nutrição são a base de uma vida mais saudável (claro que a estes dois temas se deve adicionar o acompanhamento de alguns aspectos específicos da saúde, baseados na idade, sexo e historial clínico próprio e familiar).

Portanto, se sabemos o que fazer, a questão é por que não o fazemos?

Precisamos de ajuda constante, de motivação, de tornar a prevenção algo de “fun”, quase um jogo, um hobby, algo que gostamos e queremos fazer, que partilhamos com os nossos amigos, algo social. Só assim poderemos incutir os comportamentos necessários nas pessoas, só assim estaremos a cuidar verdadeiramente das pessoas, ajudando-as a ser mais saudáveis.

A prevenção não pode ser um conjunto de regras que ninguém quer seguir; a prevenção tem de ser algo que nos dá prazer fazer, tem de ser algo motivador, tem de ser “social”. Acreditamos numa mudança significativa do papel da prevenção, passando a mesma a ser um elemento central na proposta de valor do seguro de saúde. E essa alteração terá por base esta nova abordagem à temática da prevenção.

Qual a importância do digital para tratar deste tema?

É crítico! O digital é um dos meios para conseguirmos alcançar o nosso propósito. Porque, por exemplo, andamos sempre com o nosso telemóvel para todo o lado, porque ele nos liga ao mundo que nos rodeia e nos liga aos outros. Se precisamos de ajuda e orientação na prevenção, um coach virtual pode trazer-nos isso mesmo. Se necessitamos de motivação, a existência de desafios pode ajudar-nos a manter o foco. Se queremos partilhar aquilo que gostamos com os nossos amigos, estar conectado é essencial. E a existência de prémios pode dar-nos uma força extra para fazer aquilo que é necessário. Tudo isto é mais fácil e pode ser potenciado com o digital. As apps para os targets certos e com os componentes correctos, incluindo gamificação, são um elemento crítico para a proposta de valor da AdvanceCare centrada na prevenção.

A prevenção será o foco da estratégia de comunicação da AdvanceCare em 2021?

Sem dúvida. Acreditamos que “apenas” tratar da saúde quando a pessoa está doente é redutor da nossa missão. Temos de ser muito mais, temos de estar presentes em todas as fases e em todos os momentos da vida das pessoas. E para manter as pessoas saudáveis, a aposta na prevenção é fundamental. Como tal, a prevenção será claramente um foco de toda a nossa comunicação.

Ao nível de novidades, o que têm previsto para este ano?

Um dos nossos grandes projectos para 2021 é o desenvolvimento do Ecossistema Digital AdvanceCare, onde está contemplada a renovação e reformulação completa do nosso site (já lançado) e do portal e app de clientes myAdvanceCare (em lançamento) e ainda a criação de uma nova app totalmente dedicada à prevenção e ao estilo de vida saudável – esta será uma das novidades, entre outras a anunciar ao longo do ano.

Quais os objectivos que a AdvanceCare espera alcançar este ano?

Estamos a desenvolver várias novidades para os nossos clientes, integradas na nossa visão estratégica denominada “Saúde 4.0”. Será um ano de concretização e realização desses projectos estratégicos, com vários lançamentos, para potenciar o desenvolvimento e crescimento.

Adicionalmente, a aquisição pelo Grupo Generali está já a trazer novos desafios além-fronteiras, além de solidificar a nossa posição em Portugal, com o acesso a todo o conhecimento de um dos maiores grupos seguradores e de assistência europeu e do mundo. Esta operação irá potenciar o desenvolvimento e crescimento da AdvanceCare e dos seus colaboradores.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Seguros”, publicado na edição de Maio (n.º 298) da Marketeer.