Excelência na gestão de RH e na qualidade do serviço

Foi em 1994, numa altura em que o Grupo Crédito Agrícola, numa lógica de modernização, quis diversificar a sua oferta com novos produtos e serviços, que nasceu a companhia de seguros não vida, na altura, com o nome de Rural Seguros. «Alterámos a nossa designação social para Crédito Agrícola Seguros, em 2006, em coerência com a nova imagem do Grupo CA e numa lógica de bancasseguros, em que a marca comum reforça a ligação ao mercado e ao cliente», explana João Pedro Borges, presidente da CA Seguros. A CA Seguros pertence ao grupo financeiro Crédito Agrícola e, tirando partido da sua extensa rede de agências bancárias, apostou na disponibilização de soluções de protecção e segurança para os clientes do Crédito Agrícola, alargando os serviços prestados aos seus clientes e associados, numa lógica de cross selling.

O Crédito Agrícola diferencia-se dos restantes bancos pela relação de confiança e proximidade com os seus associados e clientes. «O facto de a rede de agências do Crédito Agrícola estar presente de norte a sul do País e nas ilhas, muitas vezes em locais onde não existe mais nenhuma instituição bancária, demonstra a preocupação com as populações e a ligação que existe às pessoas e à economia local», sublinha o responsável. Este é, assim, um factor diferenciador e é reconhecido pelos clientes através da sua fidelização, das distinções atribuídas ao Grupo e à CA Seguros e das elevadas taxas de recomendação que tem vindo a receber (no último inquérito de satisfação realizado pela CA Seguros, 96% dos clientes recomenda-os aos seus familiares e amigos). A CA Seguros disponibiliza uma oferta alargada de soluções nos ramos não vida, mas nos primeiros anos foi muito importante o seu papel no desenvolvimento dos seguros agrícolas no mercado português, especialmente o seguro de colheitas.

«Continuamos a ter uma presença forte nas soluções de protecção para a actividade agrícola, mas actualmente esse ramo tem um peso residual, no conjunto da nossa actividade», revela. A CA Seguros assume como sua missão apresentar produtos e serviços de seguros não vida que garantam a protecção e segurança a todos os associados e clientes CA, excedendo as suas expectativas, num conceito de bancasseguros e num espírito de parceria. As soluções que apresenta são muito completas e a companhia recorre aos melhores parceiros na prestação de assistência e apoio em caso de sinistro. «É muito importante que nos destaquemos pelo bom desempenho no momento do sinistro, pois é nessa altura que o cliente precisa de nós e devemos demonstrar que somos uma seguradora que está ao seu lado, presente, e a dar o total apoio, de forma a proteger a confiança dos clientes no Grupo CA», salienta João Pedro Borges, lembrando que esta é uma seguradora que se rege por valores fundamentais como competência, cumprimentos, responsabilidade e transparência, tendo estes sempre presentes nos momentos de contacto com os clientes e no exercício da sua actividade.

Hoje, a CA Seguros apresenta uma ampla oferta de seguros não vida tanto para clientes particulares como para empresas, no entanto os seguros automóvel e acidentes de trabalho, por terem um carácter obrigatório, são os que apresentam uma maior procura por parte dos clientes (embora tenham um peso na carteira de seguros inferior à média do mercado). Por outro lado, a origem e ligação do Grupo Crédito Agrícola ao sector primário faz com que a CA Seguros seja muito procurada pela sua oferta de seguros agrícolas, onde se assume como líder do mercado. Mas seja que área for, a CA Seguros aposta na excelência da qualidade de serviço, incluindo na prestação de assistência aos seus sinistrados e na gestão dos sinistros, pois considera fundamental não defraudar os seus segurados no momento em que mais necessitam de apoio, ou seja, quando há um sinistro.

A CA Seguros tem recebido múltiplas distinções e reconhecimento externo

João Pedro Borges conta que os primeiros anos da companhia não foram fáceis, porque a dimensão era ainda pequena e o impacto dos investimentos em tecnologias de informação fora muito elevado. «Atingimos o break-even em 2004 e, desde essa altura, nunca mais parámos de crescer, com resultados positivos, níveis de provisionamento conservadores e elevados níveis de solvência. E a excelência dos nossos indicadores económico-financeiros é comprovada pelo facto de termos sido distinguidos pela Revista “Exame” como a melhor seguradora não vida, do nosso segmento de dimensão por sete vezes nos últimos dez anos.»

A CA Seguros é reconhecida por elevados padrões de qualidade na prestação de serviços aos seus clientes. E neste sentido, desde 2011, é certificada pela Norma ISO 9001:2015 (Certificação de Qualidade), que abrange a totalidade dos seus sistemas de gestão. Em 2018, pelo segundo ano consecutivo, a companhia foi distinguida como a melhor empresa para trabalhar no sector da banca, seguros e serviços financeiros, na iniciativa “Melhores Empresas para Trabalhar” (MEPT), promovida pela Revista “Exame”, em parceria com a consultora everis e com a AESE Business School. Em 2018, participou pela primeira vez no estudo European Consumer Satisfaction Index Portugal e foi distinguida como empresa líder na Satisfação dos Clientes de Seguros Não Vida. «Um resultado que confirma que temos feito um bom trabalho.

Incentiva-nos a melhorar de forma contínua e a proporcionar as melhores soluções de protecção às famílias e empresas.» Já em Fevereiro de 2019 recebe nova distinção enquanto líder no Índice de Excelência 2018 no sector da banca, seguros e serviços financeiros, tendo ficado posicionada no Top 10 das empresas de média dimensão. Os resultados obtidos no Índice de Excelência colocaram a CA Seguros num novo lugar de destaque, tendo recebido a distinção de melhor média empresa, no Women in Business Friendly Companies Awards. Este prémio distingue as empresas que investem em climas organizacionais convidativos a mais mulheres se candidatarem a lugares de topo e de decisão, ou a criarem ou expandirem os seus negócios.

Apesar das múltiplas distinções, a CA Seguros sabe que não pode ficar parada e tem de continuar a trabalhar pela satisfação daqueles que são os seus clientes. Para melhorar a qualidade dos serviços prestados aos clientes, assegurando elevados níveis de satisfação e de forma a optimizar custos, a CA Seguros está a reforçar a sua aposta no digital insurance, através da internet e do mobile. A CA Seguros criou na sua estrutura o Gabinete de Resseguro e Inovação, com o objectivo de dar resposta aos novos desafios que se colocam à actividade seguradora. «Foi deste grupo de trabalho que surgiu um conjunto de projectos ligados ao digital, como o chatbot para apoio à rede de vendas, o eSign para a assinatura não presencial de contratos de seguro e a App CA Seguros», lembra o presidente.

Em parceria com o Crédito Agrícola, tem comunicado através dos canais digitais do Grupo CA, incluindo a internet, a intranet e a App CA Mobile. As agências CA têm disponíveis variados suportes digitais, como a montra digital, o preçário digital, o Balcão24 e a TV Corporativa. «Sendo as agências das Caixas Agrícolas o nosso canal de distribuição exclusivo, é importante manter uma comunicação muito próxima com os seus colaboradores, e prestar o devido apoio, sempre que solicitado. Para tal, dispomos de ferramentas internas como a intranet, uma newsletter, ferramentas informáticas e desenvolvemos acções de divulgação e partilha de conhecimentos, onde anunciamos novos projectos e recolhemos feedback com vista a implementarmos novas funcionalidades, que permitam melhorar o serviço ao cliente e às próprias Caixas Agrícolas», refere.

No sentido de envolver a equipa interna, dispõem de ferramentas para medir o envolvimento dos colaboradores, receber o seu feedback e promovem iniciativas para aumentar a sua satisfação e envolvimento. Desenvolvem diversas iniciativas que visam formar os colaboradores, comunicar internamente a estratégia da empresa, transmitir os objectivos, resultados obtidos e promover a troca de experiências e as relações interpessoais. Foi ainda criado um grupo, numa rede social, apenas para os colaboradores, onde partilham informações e fotografias dos eventos da empresa.