Banco Montepio: Ao lado dos portugueses

O Banco Montepio é a mais antiga instituição financeira de Portugal. É também a única, no panorama nacional, de origem e base mutualista. Características que fazem com que o Banco Montepio, fundado em 1844 como entidade anexa ao Montepio Geral Associação Mutualista, tenha uma presença muito enraizada junto dos portugueses. «Esteve sempre ao lado das famílias, dos pequenos e médios empreendedores, das empresas e da comunidade. Apoiou activamente sucessivas gerações de portugueses em muitos momentos críticos, incluindo guerras, crises e revoluções», lembra fonte oficial do Banco Montepio.

Enquanto instituição de poupança e de disponibilização de serviços financeiros universais para clientes particulares, em todas as fases da sua vida, bem como para clientes do sector empresarial e para as instituições da economia social e empreendedores sociais, o Banco Montepio tem sido capaz de inovar, crescer e expandir para garantir que dá resposta às novas necessidades que vão surgindo – não esquecendo, porém, o seu compromisso com o passado e a responsabilidade para com o presente e o futuro de Portugal.

Segundo fonte oficial, o Banco Montepio, com um legado de quase dois séculos de serviço à comunidade, «assume o seu lugar na construção de uma sociedade mais justa e sustentada, comprometendo-se a reger a sua actuação pelos mais elevados padrões e condutas de respeito pelos princípios do desenvolvimento sustentável, conforme espelhados na sua Carta de Compromisso Social». Foi, aliás, neste cenário, que a instituição financeira prosseguiu, no primeiro semestre de 2021, no sentido de aumentar o índice de digitalização e a sua eficácia ao nível de processos e de procedimentos, ajudando famílias, empresas e entidades a colmatar os desafios colocados pela situação pandémica.

JÁ CONHECE A M.A.R.I.A.?

Mas a Covid-19 não foi o único agente de mudança. Perante o desenvolvimento de novos modelos no mercado bancário e no sector financeiro, que afectaram a operação e a organização das instituições e que têm na sua base a disrupção tecnológica, a mudança comportamental e a regulamentação do sector, «o Banco Montepio tem vindo a implementar várias medidas com o objectivo de garantir a estabilidade dos serviços e apoio às famílias, empresas e instituições». Exemplo disso é a parceria estabelecida com a IBM, em 2020, com o intuito de acelerar a estratégia de inovação e automação do banco, nomeadamente através do desenvolvimento e aplicação de Inteligência Artificial e Implementação de Tecnologia Cognitiva (Cognitive Process Automation).

Foi com base nestas tecnologias que nasceu a M.A.R.I.A. – Montepio’s Automated Real-time Interaction Assistant). Trata- se de uma agente virtual assente em inteligência artificial que, de acordo com fonte oficial, revolucionou o atendimento ao cliente.

A M.A.R.I.A. é uma unidade de resposta de voz que utiliza uma linguagem natural e que tem capacidade de lidar com vários tópicos em simultâneo, reconhecendo a forma como as pessoas falam e adequando o tipo de resposta.

«Como resultado, é possível criar conversas virtuais que atendam aos requisitos do cliente sem precisar de recorrer a um agente humano, melhorando a resolução logo no primeiro contacto», explica fonte oficial, acrescentando ainda que as componentes de Implementação de Tecnologia Cognitiva permitiram a criação de processos de automação virtuais e a execução de tarefas sistemáticas, que não precisam de ficar a cargo de colaboradores de carne e osso – como agendamentos, pesquisas de tarefas, preenchimento de formulários, entre outros.

Soluções como a M.A.R.I.A. permitem satisfazer aquele que é, actualmente, o cliente Banco Montepio, ou seja, mais exigente, digital e conhecedor. Fonte oficial revela que o perfil-tipo do cliente bancário mudou drasticamente nos últimos anos devido à transformação digital e à pandemia de Covid-19. Estes dois factores combinados «promoveram uma alteração profunda ao nível dos processos e procedimentos e criaram a necessidade de construção de serviços escaláveis», que permitissem, por um lado, conquistar a satisfação do cliente e, por outro, tornar a sua experiência de contacto com o banco algo único e personalizado.

«Sendo o Banco Montepio uma instituição com uma oferta universal, que dá enfoque à “banca de relação” entre pessoas – quer em presença geográfica, como em canais à distância –, posiciona-se como um banco intergeracional e interclassista. Os seus clientes são, principalmente, as famílias, as entidades do terceiro sector e as empresas portuguesas», esclarece ainda.

BANCO HUMANO E DIGITAL

O Banco Montepio afirma-se como um banco próximo e humano, mesmo num mundo globalizado e onde, por vezes, a distância é mesmo necessária. Esta será uma das principais armas da instituição financeira para se destacar num mercado onde vão surgindo novos players e de diferentes tipologias. Estar sempre ao lado dos clientes – sejam famílias, empresas ou entidades da economia social e solidária – é um dos pilares do negócio, de forma a assegurar que as necessidades financeiras do dia-a-dia têm resposta.

Na mesma medida em que é um banco humano, o Banco Montepio apresenta-se também como uma entidade digital, na sequência de um processo de transformação que permitiu dinamizar a oferta através dos canais remotos.

«O Banco Montepio entregou mais e melhor nível de serviço na banca à distância, através do desenvolvimento de produtos e serviços digitais para apoiar particulares, empresas e instituições do sector social. Entregou processos simples, ágeis e 100% online, como as moratórias, a manutenção de dados, a adesão e a recuperação do acesso aos canais digitais, ou a abertura de conta 100% online para empresas», lembra fonte oficial.

NO CAMINHO DA RECUPERAÇÃO

A pandemia de Covid-19 trouxe inúmeros desafios e promoveu uma alteração profunda ao nível das relações pessoais e comerciais, levando o Banco Montepio a implementar diversas medidas, incluindo a activação do Gabinete de Gestão de Crise que acompanhou (e ainda acompanha), regularmente, o impacto das contingências nas principais actividades da instituição, nomeadamente, ao nível operacional. O Banco Montepio também disponibilizou linhas de crédito para apoiar empresas e dedicou uma linha específica e única ao sector social, a Conta Acordo. No mesmo sentido, desenvolveu um simulador de Linhas Protocoladas para ajudar as empresas a escolher as soluções mais adequadas às suas necessidades.

Dois anos volvidos desde que o coronavírus passou a dominar as conversas, fonte oficial afirma que «o regresso está a ser feito de forma cautelosa, não sendo por isso possível, ainda, chegarmos a conclusões finais». Certo é que «desafios urgentes exigem respostas urgentes e o Banco Montepio soube, desde o primeiro momento, dar as respostas necessárias aos seus clientes, fornecedores e colaboradores».

PREOCUPAÇÃO COM A SUSTENTABILIDADE

A par da digitalização, também a sustentabilidade faz parte da estratégia do Banco Montepio. Neste âmbito, o banco tem promovido várias acções, nomeadamente:

• O aumento do financiamento ao investimento em novos projectos inovadores e sustentáveis e a startups da economia social;
• A participação em projectos e iniciativas que promovem a criação de um quadro de empreendedorismo e investimento social;
• O aprofundamento em microcrédito;
• O apoio ao empreendedorismo social;
• A utilização e o incentivo à utilização dos canais digitais e à desmaterialização de comunicação;
• O alargamento da penetração no mercado de economia social e a clara diferenciação em produtos bancários e seguradores para esta área.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Empresas 100% Portuguesas”, publicado na edição de Abril (n.º 309) da Marketeer.