Aumentar a nossa base de clientes. Como?
Por Catarina Queiroz, marketing manager na SEIDOR
Qualquer empresa tem como objectivo envolver e captar mais clientes para o seu negócio. Um dos grandes objectivos empresariais, podemos mesmo dizer, é aumentar a sua base de clientes. Cada vez mais é importante optar por soluções omnicanal de retenção de clientes que garantam um envolvimento personalizado e em tempo real e que ajudem a aumentar a retenção e fidelização de clientes através da disponibilização atempada de mensagens relevantes.
Neste contexto, é importante que as empresas personalizem as suas campanhas de marketing de forma a fazer crescer o Customer Lifetime Value (CLTV) – métrica que permite a uma empresa perceber o volume de receitas que um cliente pode gerar ao longo do tempo – com interacções omnicanal inteligentes, analisá-las de forma agregada para depois utilizar essa informação para criar comunicações direccionadas.
Já sabemos que não podemos contar apenas com a sorte para conquistar novos clientes e, mesmo se pudéssemos, “a sorte dá muito trabalho”!
Seguidamente, partilho cinco funcionalidades que um software para as áreas de marketing e vendas deve ter para que possamos aumentar a retenção de clientes:
1. Mensagens segmentadas. Precisamos de conhecer o nosso público-alvo, definir o perfil do cliente ideal (também chamado de Ideal Customer Profile, ou ICP) e as personas. Tentando simplificar, precisamos de identificar os potenciais clientes que mais podem beneficiar dos produtos e/ou serviços oferecidos pela nossa empresa. Para tal, é muito importante ter um software que permita dividir a base de clientes em pequenos segmentos com base nas suas funções ou, por exemplo, em dados demográficos ou padrões de comportamento, ou de acordo com o nível de engagement com a marca, e depois enviar-lhes mensagens personalizadas adaptadas especificamente a cada segmento, o que ajudará, naturalmente, a chegar a mais clientes com uma mensagem direccionada que seja mais eficaz.
O perfil de cliente ideal deve ser actualizado de tempos em tempos. Esta atualização servirá como um exercício para relembrar quem gostaríamos de alcançar e também para orientar as estratégias de marketing a seguir.
2. Activação em tempo real. Procurar numa solução capacidades de activação em tempo real para que, assim que um evento acontece, a resposta adequada seja entregue imediatamente em vez de esperar pela próxima mensagem de grupo agendada.
De acordo com a Experian, as mensagens com assuntos personalizados têm 26% mais probabilidades de serem abertas. À medida que as empresas crescem, torna-se cada vez mais difícil dar atenção individual a cada cliente. Num mundo cada vez mais tecnológico e robotizado, os clientes apreciam a atenção e “proximidade”. Com uma ferramenta que permita esta automatização, os profissionais de marketing podem criar facilmente fluxos de trabalho para enviar respostas aos clientes que sejam personalizadas, oportunas e relevantes, no momento certo.
3. Distribuição Multicanal. Entregar mensagens através de múltiplos canais, incluindo e-mail (sabia que, segundo a McKinsey, um e-mail pode ser 40 vezes mais efectivo para a aquisição de novos clientes do que as redes sociais Facebook ou Twitter?), notificações web e push, a fim de maximizar o alcance dos seus esforços de marketing.
4. Respostas automatizadas. Ter um software que permita configurar respostas automatizadas com base em determinados estímulos, tais como quando um cliente faz uma compra ou visita um website novamente após um período de inactividade. Esta funcionalidade permite às empresas envolverem-se com os seus clientes sem terem de monitorizar manualmente a actividade todos os dias. Com o software certo pode garantir que cada ponto de contacto com o cliente é apelativo e adequado à sua marca.
5. Análise Preditiva. No passado, quando queria saber o desempenho da sua campanha, normalmente recorria a alguém da sua equipa de operações para elaborar um relatório, o que podia demorar dias ou semanas. E os resultados geralmente mostravam apenas as aberturas e os cliques nos e-mails. Mas o profissional de marketing de hoje tem muito mais dados em tempo real ao seu alcance. É a forma como utiliza esses dados para aprender, ajustar e optimizar as suas campanhas que o vai distinguir da concorrência.
Ao implementar um software que lhe permita a análise preditiva, vai conseguir identificar tendências de comportamentos dos seus clientes para que possa compreender melhor o que impulsiona o seu envolvimento e fidelização e como pode satisfazer melhor os seus requisitos, independentemente de quaisquer mudanças de “sentimento” ao longo do tempo.
Conhece aquela expressão “quem não aparece, esquece; mas quem muito aparece, tanto lembra que aborrece”? É muito verdadeira! Quanto maior a qualidade de interacção com o público, maior será o valor gerado e mais conhecida será a nossa marca.
Diria que, resumidamente, estes serão os cinco principais requisitos a ponderar ao procurar um software que permita efectivamente aumentar a retenção da nossa base de clientes, proporcionando experiências em escala personalizadas. Se conseguir garantir que o software endereça estas “dores”, qualquer empresa será capaz de criar relações significativas com os seus clientes que conduzam à fidelização e ao aumento das vendas a longo prazo.