Artur Lucas (Zurich): Omnicanalidade para surpreender os clientes
A Zurich anunciou o lançamento da Zurich4You, uma app de gestão de seguros que permite uma consulta fácil e acessível dos produtos e serviços subscritos. Esta novidade insere-se na estratégia de omnicanalidade da seguradora, que pretende criar uma experiência de consumo totalmente integrada, seja online ou offline, surpreendendo todos os clientes.
Artur Lucas, director de Marketing e Comunicação da Zurich Portugal, explica que esta app é também um convite da companhia a todos os clientes que queiram adoptar hábitos mais sustentáveis. «A consulta da documentação em formato digital e consequente diminuição do uso de papel, impressões e expedições são atitudes que reduzem a pegada carbónica de cada cliente. Ao simplificar o mundo dos nossos clientes e parceiros de negócio, o Zurich4You torna a Zurich, os mediadores e os clientes mais sustentáveis, já que permite minimizar o impacto ambiental, reduzir a pegada carbónica e, assim, contribuir para uma economia neutra em carbono», afirma o responsável.
À Marketeer, Artur Lucas afirma que esta app vem reforçar a transformação digital da empresa, um processo cujos resultados permitem impactar positivamente a experiência de consumidor de targets de várias idades.
O que motivou a criação da Zurich4You?
A plataforma e app Zurich4You integram a nossa estratégia de inovação e transformação digital dos nossos processos e procedimentos e tem como principal objectivo continuarmos ao lado dos nossos clientes, ao mesmo tempo que facilitamos o dia-a-dia dos nossos parceiros de negócio.
Com o Zurich4You demonstramos, de forma tangível, a nossa total disponibilidade, acessibilidade, conveniência, transparência e proximidade. A plataforma e app são novos canais de comunicação que vêm reforçar a nossa capacidade relacional e o serviço de qualidade que prestamos aos clientes. É um passo em frente na #ZurichExperience, ou seja, na jornada e experiência do cliente com o seu mediador e com a marca Zurich, através da melhoria de todos os pontos de contacto da cadeia de valor: parceiros de negócio, ZurichHelpPoint, gestão de sinistros, prestadores e marketing e comunicação.
Quais as suas mais-valias?
Para os parceiros de negócio há duas claras mais-valias: a personalização e a proximidade. O parceiro de negócio permanece o ponto de contacto para a subscrição e renovação de seguros e, com menos carga burocrática associada aos seus processos, consegue reforçar o seu papel no acompanhamento das necessidades dos diferentes estilos de vida do cliente, ao longo das distintas fases da sua vida.
Eram os clientes que já pediam uma app? Ou foi a Zurich a propor esta solução?
Os clientes e parceiros de negócio exigem, cada vez mais, conveniência, simplicidade, imediatismo, propósito e experiências online e offline. Esta pandemia e a consequente aceleração digital a que assistimos só vieram corroborar estas tendências. É por isso que temos os canais online e offline totalmente integrados, conseguindo responder nos dois mundos, no presencial e no digital. Queremos estar presentes sempre que o cliente precisa de nós, através das plataformas mais adequadas, seja para interacções presenciais ou digitais.
Esperam que uma percentagem considerável das participações de sinistros possam advir desta app?
Sim, esperamos. Este é um processo que pode ser totalmente facilitado através da app, para os clientes que assim o desejarem. Via Zurich4You, a participação de sinistros é feita em apenas quatro passos: (1) explicação do sinistro, (2) identificação dos intervenientes no sinistro, (3) marcação de peritagem onde e à hora mais conveniente para o cliente e, por fim, (4) a anexação das fotos e documentos. Depois destes quatro passos, o cliente pode acompanhar as várias fases da gestão do sinistro na app, conhecendo, em tempo real, como está a resolução do processo. Com o Zurich4You, a participação de sinistros passa a ser muito mais simples para clientes, para a nossa equipa de gestão de sinistros e para os parceiros de negócio.
Como a irão comunicar junto dos clientes?
A comunicação do Zurich4You para o cliente será feita em várias frentes: através dos parceiros de negócio e dos seus contactos directos com o cliente, de campanhas de marketing digital e de relações públicas e de publicidade.
E qual o perfil que irá aderir a esta solução?
Não consideramos que haja um perfil de cliente digital Zurich. Apesar de as novas gerações – millennials e Z – terem contribuído para transformar os hábitos de consumo que, nos últimos anos, evoluíram imenso e que, com estes meses de confinamento e pandemia, deram outro grande salto evolutivo. Já não são só os millennials e os Z que são digitais. O digital passou a ser uma necessidade e uma mentalidade e, hoje em dia, ser digital é transversal a todas as idades e gerações. O novo consumidor exige serviços e produtos simples, muita conveniência, muitas experiências e interacções para lá das suas expectativas – quer ser surpreendido. O consumidor de seguros quer interagir com o segurador de forma rápida, transparente e personalizada. O Zurich4You é uma peça que encaixa no nosso ecossistema de omnicanalidade com vista a surpreender todos os clientes, independentemente do seu perfil.
Trata-se de mais um passo na transformação digital da Zurich. Que valores e posicionamento permite reforçar?
Historicamente, a Zurich tem uma relação ligada aos seus parceiros de negócio (mediadores e correctores), fazendo fluir o negócio numa base de relação transparente, forte e conjunta, de onde resulta um trabalho em equipa que tem marcado a nossa posição no mercado de reconhecimento de uma prestação de serviço de excelência, quer durante o processo de venda, quer no pós venda. Esta relação assenta em várias vertentes complementares que se reforçam com o Zurich4You, nomeadamente: uma marca forte e credível, uma capacidade relacional única, uma capacidade emocional distintiva, uma prestação de serviço excelente, uma constante dinâmica de inovação, o compromisso com o planeta e com estilos de vida sustentáveis e a entrega e dedicação dos nossos colaboradores. É a conjugação de todos estes factores que fazem da Zurich um segurador com mais de um século de sucesso em Portugal.
Nesse sentido, que outras novidades estão a ser preparadas para tornar o universo Zurich mais digital?
Mais do que falar em novidades, importa ter os actuais canais a funcionar de forma integrada e em pleno. O que faz sentido é permitir que os clientes possam interagir de acordo com os seus desejos, daí a importância da omnicanalidade. Vamos ter sempre clientes que preferem o digital e clientes que preferem o “mundo físico”, por isso, na Zurich preocupamo-nos em ter os canais online e offline totalmente integrados, sendo que o offline continua muito ágil e pronto a responder ao cliente que prefira esta opção.