AP Hotels & Resorts: Quer fazer parte do clube?

“Viajar é uma forma de estar!” é o mote do programa de fidelização da AP Hotels & Resorts, através do qual o grupo disponibiliza aos seus clientes um conjunto de condições especiais, vantagens exclusivas e serviços adicionais nas estadias nos vários hotéis. Basta pedir para fazer parte do programa, gratuitamente, e logo no momento de adesão são oferecidos 250 pontos – que poderão, posteriormente, ser trocados por descontos directos, promoções especiais, nomeadamente 10% de desconto em reservas de alojamento efectuadas directamente nos canais próprios do grupo.

À medida que vão acumulando pontos, os membros do Clube AP podem também explorar as parcerias estabelecidas com diversos serviços como restaurantes, bares SPA, lojas AP Gourmet, entre outros, convertendo os pontos em noites gratuitas, refeições ou tratamentos, por exemplo.

Segundo Lino Martins, director Comercial, «a dinâmica do Clube AP é bastante simples». Sempre que os membros optem por reservar directamente o seu alojamento, seja pelo website oficial da AP Hotels & Resorts, seja através da central de reservas do grupo, por cada euro gasto é atribuído um ponto. «É fácil acumular pontos e geri-los através de uma plataforma desenvolvida especialmente para o efeito», comenta o responsável, sublinhando a conveniência da experiência oferecida pelo grupo através do seu programa de fidelização. Os pontos têm uma validade de dois anos.

«O Clube AP foi desenhado para conferir aos aderentes um vasto conjunto de vantagens», continua Lino Martins. Destacam- se os seguintes benefícios: oferta de boas-vindas de 250 pontos após confirmação final do registo; cartão sem anuidade; acesso a promoções exclusivas; descontos sobre o melhor preço disponível para alojamento; acesso a uma área reservada e exclusiva no website do grupo; gestão de conta intuitiva a partir de aplicação própria, onde é possível consultar saldos e editar dados pessoais.

O programa de fidelização da AP Hotels & Resorts começa agora a dar os primeiros passos, mas a fase de testes já permitiu perceber a reacção dos hóspedes. De acordo com Lino Martins, os resultados iniciais auguram um futuro de sucesso. «Em pouco mais de duas semanas, registámos cerca de 700 aderentes, um número promissor, pois não foi realizada qualquer campanha de divulgação do programa, digamos que se trataram de adesões completamente espontâneas e que revelam desde já um forte interesse no programa!» Tendo em conta que ainda se trata de uma iniciativa recente, a amostra é reduzida, pelo que se torna difícil descrever o perfil de clientes que aderem ao Clube AP. Ainda assim, o director Comercial adianta que a maioria está na casa dos 40 anos, verificando-se também um número significativo de famílias.

Para que a novidade possa chegar ao maior número possível de pessoas, a AP Hotels & Resorts desenhou um plano estratégico de comunicação para divulgação, que se irá prolongar por todo o ano. O plano contempla diversas acções, «que passam por garantir awareness via meios de comunicação social, activação de campanhas nas redes sociais do grupo, acções publicitárias (online e offline), tudo isto sem esquecer o contacto directo com os milhares de clientes» que vão passando pelos hotéis. Também está prevista uma forte aposta em campanhas de media, tendo em vista o aumento da visibilidade do programa de fidelização.

INOVAR NA EXPERIÊNCIA

A par do programa de fidelização Clube AP, o Grupo AP Hotels & Resorts tem investido na sua relação com o cliente através da disponibilização de «experiências inovadoras e diferenciadas, sempre com a preocupação de salvaguardar a dinâmica local». Segundo Lino Martins, «cada vez mais, as experiências não só enriquecem, como são parte integrante da viagem ou do storytelling que as viagens representam». Importa lembrar que os consumidores são, hoje, pessoas mais conhecedoras e mais viajadas e os carimbos no passaporte fazem com que se tornem também mais exigentes. Esperam mais dos hotéis por onde passam. Procuram e querem mais do que o mero alojamento.

«O Grupo AP Hotels & Resorts está ciente desta tendência e tem vindo a apostar na disponibilização de diversas opções que visam enriquecer a passagem dos clientes pelas nossas unidades. » Ao passar pelo site do grupo, por exemplo, é possível conhecer as várias parcerias estabelecidas nesta área, que vão desde a disponibilização de aulas de surf a momentos de degustação de ostras na Ria Formosa ou, mesmo, sessões de stand up paddle. Para os menos aventureiros, a cadeia hoteleira convida os clientes para assistirem a jogos de futebol (experiência particularmente popular junto de clientes estrangeiros) e dá dicas sobre a melhor forma de aproveitar o buffet. «Ou seja, colocamo- -nos do lado do cliente e convidamo-lo a descobrir e envolver-se num espírito de descoberta da dinâmica local e do território onde as unidades hoteleiras se inserem», sublinha o director Comercial, frisando «que tudo isto não seria possível sem o apoio dos inúmeros parceiros locais». A ideia é que os membros do clube possam interagir com a comunidade local e ter experiências dentro das próprias unidades, conhecendo melhor a realidade que os rodeia.

Também exemplo disso serão as experiências de golfe, segmento em que a AP Hotels & Resorts tem vindo a apostar na reigão algarvia. Lino Martins conta que têm vindo a «estreitar parcerias com os principais players do mercado, ou seja, com os principais operadores». Olhando para trás, tem sido uma «parceria de sucesso» e que «ajudou muito aos resultados», especialmente numa das unidades no Sotavento, o AP Maria Nova Lounge, em Tavira.

Segundo o director Comercial, «esta unidade está já muito bem implementada neste segmento» e o grupo quer estender essa colaboração à nova unidade localizada em Cabanas de Tavira, nomeadamente o AP Cabanas Beach & Nature, e as unidades no Barlavento, como o AP Oriental Beach. O plano passa, ainda, por investir na captação de clientes de forma mais directa, através de pacotes de golfe, torneios e de uma área específica no site do grupo.

REGRESSO AOS HOTÉIS

«O apetite e a vontade de viajar estiveram, infelizmente, reprimidos durante muito tempo, mas a vontade de voltar a sair e de todos voltarmos à normalidade é notória e está em forte crescimento! » Lino Martins mostra-se optimista em relação a 2022, assegurando que «será o ano do regresso das viagens».

Sobre a AP Hotels & Resorts, em concreto, o responsável lembra que o grupo sempre teve uma política de proximidade e de manutenção de contacto com o cliente, o que permitiu passar pela pandemia de uma forma mais “tranquila”, uma vez que contam com uma forte base de clientes que já conhecem os produtos, que «estavam, de certa forma, fidelizados e que não hesitaram em reservar».

No entanto, embora a relação com os clientes já fosse forte, o contexto de pandemia fez com que aumentasse a preocupação com a segurança das reservas – muitos clientes passaram a privilegiar uma relação directa com os hotéis ou parceiros para garantirem que não tinham dificuldades em mudar, cancelar ou receber reembolsos de reservas. «O Grupo AP sabe valorizar esse factor, pelo que desenhámos políticas de reserva e de gestão das políticas de cancelamento e alteração, muito amigas do cliente. Esta é uma das formas que encontrámos para nos posicionar e que é muito valorizada pelo cliente directo», refere Lino Martins.

Outro investimento a que a pandemia de Covid-19 obrigou prende-se com a digitalização do negócio. «Oportunidades de mudança», como descreve o director Comercial. Além da aposta em QR codes, houve também um forte investimento em balcões de self-check-in e, sobretudo, num novo site, para o qual foram realizadas sessões fotográficas e de vídeo e desenvolvidas visitas virtuais/3D. O material de promoção também está mais digital e as brochuras de papel, embora ainda existam, mostram uma clara tendência de redução.

Em breve, os clientes poderão contar com uma app, que permitirá uma gestão cada vez mais automatizada de compra de serviços, dentro das unidades, incluindo reservas de restaurantes, spa, entre outros.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Costumer Experience”, publicado na edição de Março (n.º 308) da Marketeer.