Ano novo, vida nova: as tendências do retalho alimentar no e-commerce
Por Gonçalo Soares da Costa, CEO do Mercadão
2020 foi o ano em que a ficção distópica entrou na nossa vida e, com ela, um novo vocabulário: pandemia, confinamento, recolher obrigatório ou Graça Freitas eram conceitos distantes para a maioria de nós, mas fazem hoje parte do nosso quotidiano. Além do vocabulário, também os hábitos mudaram: agora trabalhamos mais a partir de casa, cantamos os parabéns por videochamada, levamos o cão a dar tantos passeios que ele até está mais magro e fazemos (ainda) mais a nossa vida online.
Muitas destas mudanças serão temporárias e todos esperamos voltar brevemente à normalidade da nossa vida familiar e afectiva, mas algumas terão vindo para ficar – e ainda bem. Afinal, era assim tão produtivo estarmos no escritório todos os dias, das 9 às 6, a trabalhar no portátil que podíamos usar em casa? E quanto às reuniões presenciais de uma hora pelas quais viajávamos quatro ou cinco, não se fizeram bem no Zoom? E aquela compra semanal de supermercado feita online não chegou direitinha a nossa casa, com fruta bem escolhida e sem precisarmos de sair? Chegou, claro, e é por isso que continuaremos clientes. Ou não?
Diria que sim, que o salto dado pelo e-commerce em 2020 não tem retorno, pois milhares de famílias tiveram oportunidade de testar o canal ao longo do ano e perceber que os serviços funcionam, que são complementares com o retalho físico e que acrescentam conveniência ao seu dia-a-dia. E acredito que essa será mesmo a mais evidente tendência no consumo para 2021: o crescimento generalizado da procura por e-commerce, destacando-se o alimentar, onde, apesar do crescimento expressivo do ano passado, existe ainda muito espaço de progressão no online. Para suportar esse aumento da procura, haverá mais investimento em tecnologia e logística por parte dos operadores no canal online, para escalarem eficientemente o negócio e evitarem constrangimentos de disponibilidade do serviço, que foram transversais (e compreensíveis) no pico da primeira vaga.
Em paralelo, os marketplaces serão mais relevantes: por um lado, serão uma porta de entrada simples no canal para os retalhistas que ainda não têm operação online; por outro, trarão mais capacidade de entrega aos que já têm a sua operação amadurecida. Em ambos os casos, permitirão alcançar mais consumidores e, sobretudo, em diferentes momentos de consumo.
Melhor logística e mais canais de distribuição levarão a maior conveniência: entregas mais rápidas, com janelas horárias mais curtas. No que respeita a preço, os modelos de subscrição serão mais comuns, nomeadamente a venda de packs de entregas com desconto nos portes, algo que se deverá generalizar. Contudo, creio que será a qualidade de serviço a ditar a fidelização dos clientes, que vão favorecer os operadores que melhor cumpram o que prometem, que incluam na sua oferta soluções mais saudáveis e sustentáveis e que sejam mais próximos e autênticos na relação com o cliente.