Allianz quer ter os clientes mais satisfeitos
Por José Francisco Neves, director de Transformação e Marketing da Allianz Portugal
A nossa companhia encontra-se numa profunda transformação, em alinhamento com o Grupo Allianz e o seu modelo de negócio ACM – Allianz Customer Model – e o desafio está claro para todos: na Allianz, o cliente é a prioridade em tudo o que fazemos.
Foi com este propósito da melhoria da qualidade de serviço e da satisfação dos clientes que começámos recentemente a desenvolver um projecto conjunto com a BAIN – Consultora multinacional, “mãe” da métrica do NPS (Net Promoter Score), mundialmente reconhecida na avaliação da satisfação do consumidor nos mais diversos mercados.
Este é um dos grandes projectos da Allianz em 2022 e tem como missão reforçar a qualidade dos nossos serviços e ter os clientes mais satisfeitos do mercado. Ao embarcarmos num projecto desta dimensão e ambição partimos com o grande objectivo de aperfeiçoar a jornada Cliente Allianz e, ainda, que os diversos episódios da jornada que este tem connosco sejam mais rápidos, obriguem a menos esforço dos clientes e que, assim, consequentemente, tragam maior satisfação e sucesso ao cliente nas interacções com a companhia. É nesta premissa que está o nosso foco e o nosso compromisso.
MELHORAR A JORNADA DO CLIENTE COM A FORÇA DOS DADOS
Este projecto passa por duas grandes fases: inicialmente, um processo exaustivo de recolha e análise de dados de clientes e do mercado segurador, de forma a mapear toda a jornada Allianz em contraponto com os peers. Esta análise vai permitir-nos ter claro quais as experiências decisivas e quais os episódios que necessitam de ser trabalhados para que o cliente tenha sempre a melhor experiência connosco.
Após o diagnóstico dos principais episódios da jornada que devemos melhorar, a segunda fase passa por desenvolver um plano de acção muito assertivo e sólido, com o objectivo de transformar essas experiências, optimizando-as do ponto de vista do cliente e, desta forma, impactar de forma positiva e decisiva a nossa qualidade de serviço e satisfação.
Toda esta abordagem é suportada em dados do NPS, Allianz e mercado, com um modelo analítico muito robusto que nos permite analisar as duas fases de forma muito objectiva: conseguimos medir o gap que temos nos diferentes pontos da jornada de cliente face ao mercado e igualmente medir o impacto (em pontos NPS) que implementar o nosso plano de acção vai ter nos nossos resultados de satisfação. Na prática, ao recorrermos a este tipo de análise conseguimos, de uma forma estruturada, perceber quanto nos pesa na satisfação dos clientes determinado momento da jornada e quanto ganhamos ao optimizar esse mesmo momento.
Estamos confiantes de que este modelo analítico vai permitir potenciar e revolucionar a forma como tratamos a experiência dos clientes Allianz. A forma como atendemos o cliente no nosso call center, como o assistimos quando está na estrada e precisa de nós, ou como resolvemos qualquer questão sempre decisiva quando falamos de sinistros, são exemplos de alguns dos processos que estamos a analisar em profundidade, para que no futuro breve estejam totalmente orientados ao cliente e redesenhados com base na melhoria da sua jornada.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE: MAIS DO QUE UM PROJECTO, UM DRIVER ESTRATÉGICO
Ao investirmos em algo desta dimensão queremos, acima de tudo, garantir uma melhoria da experiência dos nossos clientes com rapidez e assertividade. Queremos alcançar a optimização da experiência onde realmente importa. Mais uma vez, o cliente e a sua satisfação como foco de tudo o que fazemos.
Estamos certos de que este é um projecto vencedor e acreditamos que irá ser decisivo para o futuro da Allianz, que terá um alto impacto na nossa qualidade de serviço e que contribuirá decisivamente para a transformação, posicionando cada vez mais o cliente no centro de tudo o que fazemos.
Este artigo faz parte do Caderno Especial “Seguros”, publicado na edição de Maio (n.º 310) da Marketeer.