Afinal, os consumidores gostam ou não de chatbots?
A Salesforce inquiriu 3500 empresas de customer service de todo o mundo e descobriu que 23% já utiliza chatbots e que 31% planeia adoptar um destes assistentes inteligentes ao longo dos próximos 18 meses. Estes dados, reportado pelo ClickZ, demonstram o entusiasmo das marcas com os chatbots, mas será que os consumidores sentem o mesmo?
Apesar de um estudo da Gartner do ano passado antecipar que a maioria das interacções entre marcas e clientes será alavancada por chatbots até 2020, um inquérito da Usabilla revela que 55% dos consumidores prefere contactar com um humano quando existem dúvidas sobre determinado produto ou serviço.
Ryan Dearlove, fundador da agência Chit Chat, apresenta uma possível explicação: «Os chatbots superam os seres humanos em muitas áreas. Contudo, quando é preciso dar respostas especializadas a questões pessoais, os chatbots simplesmente não têm um desempenho tão bom». O mesmo responsável sublinha que é importante compreender que uma empresa não tem de escolher entre disponibilizar um chatbot ou assegurar operadores humanos.
Os chabots podem ser a solução ideal para tarefas mais repetitivas e perguntas simples relacionadas com horários de funcionamento ou localizações, por exemplo. Por outro lado, quando é necessária uma conversa entre consumidor e marca, os humanos continuam a ser indispensáveis.