Aegon Santander: Proximidade a vários níveis

A Aegon Santander, presente em Portugal desde 2014, resulta da aliança entre os grupos Aegon e Santander. Esta parceria surgiu no País com o intuito de criar uma oferta na área dos seguros não financeiros ajustada ao perfil e de valor acrescentado para os clientes do Banco Santander.

«Como grupo segurador mundial, a Aegon aporta a sua larga experiência no sector segurador e beneficia de um canal de distribuição com a notoriedade e forte presença no território português que o Banco Santander proporciona.

Por outro lado, o Banco Santander assegura um portefólio de seguros desenhado à medida das necessidades dos seus clientes, cumprindo as expectativas e optimizando a experiência do cliente», afirma Tiago do Couto Venâncio, o administrador delegado da Aegon Santander Portugal. Em Portugal, a Aegon Santander está presente no mercado com duas seguradoras, uma do ramo Vida e outra do ramo Não Vida.

O seu propósito é proteger e cuidar de pessoas, na esfera pessoal, familiar e patrimonial, tomando ainda como suas as responsabilidades que as pessoas assumem perante terceiros. «E queremos fazê-lo de modo a que a experiência dos nossos clientes seja francamente positiva e diferenciada, desde a subscrição ao momento mais sensível do processo, a gestão do sinistro», afirma.

Para este ano, a Aegon Santander pretende dar continuidade ao trabalho desenvolvido no mercado, reforçando as suas soluções de protecção e aumentando a proximidade com a comunidade.

A celebrar seis anos no mercado português, qual é, hoje, o posicionamento da Aegon Santander no País?

Estamos comprometidos com a prestação de um serviço de qualidade, que consiga exceder as expectativas dos nossos clientes. Por esse motivo, implementámos acções com vista a recolher as suas opiniões durante as diferentes fases da jornada. Esse é um vector que nos orienta, nomeadamente quando desenhamos a nossa oferta, quando privilegiamos opções que mitiguem o risco de conflitualidade com o cliente em contexto de sinistro.

Sendo seguradoras de bancassurance, a forma como gerimos a relação com os clientes pode afectar também a relação que eles têm com o banco e isso deve estar presente, desde o início, na concepção da oferta. Neste sentido, os nossos produtos são abrangentes do ponto de vista das coberturas de risco.

Relativamente a 2019, qual o balanço da performance da Aegon Santander?

2019 foi um ano desafiante, aliás, como têm sido os últimos, mas terminámos o ano sentindo que alcançámos os objectivos a que nos tínhamos proposto. Em termos da oferta disponibilizada, consolidámos o nosso produto multirriscos, onde temos uma carteira de destaque no nosso mercado.

Para além disso, lançámos o seguro de saúde que é uma linha de negócio estratégica, dada a relevância que a saúde tem na vida de todos nós e porque acreditamos que este é o segmento com maior potencial de crescimento. Tínhamos algumas soluções nesta área mas, com este lançamento, reorganizámos e reforçámos a nossa proposta de valor.

Actualmente podemos afirmar que, para clientes particulares, temos um leque abrangente de opções, que integram serviços que vão ao encontro de um cliente cada vez mais digital. O ano foi igualmente marcado pela integração parcial das Unidades de Negócio de seguros Eurovida e Popular Seguros, que integravam o antigo Banco Popular. Nesse processo tivemos também o desafio de integrar pessoas provenientes dessas seguradoras e assegurar um bom acolhimento e uma inclusão plena dos novos elementos.

Vão apostar na promoção de algum seguro em concreto? O seguro de acidentes pessoais, por exemplo, é ainda pouco explorado em Portugal…

É indiscutível que a saúde vai ser uma das áreas prioritárias este ano, com o conjunto de acções que queremos implementar. O seguro de acidentes pessoais é, efectivamente, pouco dinamizado no nosso mercado, mas eu diria que é um ramo que precisa de ser revisto, enquadrando as questões da mobilidade que estão na ordem do dia.

As alterações que se têm verificado na forma como hoje nos movemos, as questões energéticas, o estilo de vida dos millennials… há já hoje uma diferente forma de estar que tem impacto nos riscos a que as pessoas estão expostas. Nesse sentido, o ramo de acidentes deve ser revisto à luz dessas novas dinâmicas.

O sector tem atravessado uma fase de digitalização, não só de processos como na oferta de produtos cibernéticos. Como tem decorrido este processo na companhia?

Na área do digital temos vindo a trabalhar os processos, quer na adopção de modelos mais automatizados na contratação e gestão pós-venda, quer na utilização de robots em tarefas de backoffice, permitindo a optimização do resultado final e libertar colaboradores para tarefas de valor acrescentado.

Ainda neste domínio, e talvez com maior visibilidade para os nossos clientes, temos vindo a disponibilizar os nossos seguros nos canais digitais do Banco Santander, permitindo a consulta, mas também a contratação, a oferecer serviços na área do home insurance, uma área privada onde os clientes podem ter acesso a informação e gerir as suas apólices de saúde, ou ainda serviços de medicina online através da app SafeCare Saúde.

Em termos de risco cibernético, estamos a avaliar os riscos a que os nossos clientes estão expostos, de forma a criar um produto que sintamos de valor acrescentado inquestionável.

Ao nível da comunicação, em que consiste a estratégia da Aegon Santander?

Tem passado, essencialmente, pela comunicação directa com os nossos clientes e muito orientada para os serviços que lhes prestamos. Esta é uma área que queremos trabalhar, tendo como objectivo o reforço da relação. Queremos estabelecer maior proximidade, estar presentes em mais momentos na vida dos nossos clientes, estar disponíveis para prestar serviços através dos meios que os nossos clientes mais valorizem. Para isso é essencial conhecê-los bem, saber quais as suas expectativas, de que forma podemos tornar-nos mais úteis e como poderemos surpreendê-los positivamente.

Quais os objectivos que a companhia pretende atingir este ano?

Vamos dar continuidade ao trabalho na área da saúde, com o alargamento do seguro para as empresas. Sendo este um dos benefícios mais valorizados pelos colaboradores, é natural que as empresas o procurem e nós queremos ser uma opção, com uma oferta actual e adequada para esse segmento.

Vamos igualmente alargar o âmbito dos serviços que prestamos aos nossos clientes através da área privada, no home insurance, e disponibilizar mais serviços nos canais digitais. Para conseguirmos ultrapassar expectativas, uma maior proximidade e servir cada vez melhor é também fundamental gerir a informação, transformar os dados em conhecimento e saber como utilizá-lo.

O aumento da proximidade às pessoas é, também, um dos objectivos da Aegon Santander. De que forma estão a trabalhar nesse sentido?

Em 2020 queremos estar ainda mais activos e próximos da comunidade que integramos. Queremos participar activamente na inclusão de pessoas com deficiência no mercado de trabalho. Neste sentido, juntámo-nos à Inclusive Community Forum, iniciativa da Nova SBE e à CADIn, porque acreditamos que depende de todos a criação de uma comunidade mais inclusiva.